МТС (SAS Enterprise Risk Management)

Российская компания Мобильные ТелеСистемы использует решения SAS Telecommunications Intelligence Solutions для поддержания роста и формирования своей рыночной доли.

Компания МТС остановила свой выбор на решениях SAS Telecommunications Intelligence Solutions, которые должны оптимизировать следующие сферы деятельности: управление эффективностью бизнеса, финансовый контроль, автоматизация маркетинговой деятельности, обнаружение случаев мошенничества, удержание клиентов, сегментация заказчиков и перекрестные/дополнительные продажи. «Компания SAS предоставляет решения, обеспечивающие эффективный мониторинг и управление деятельностью для руководителей высшего звена, - заявил Александр Горбунов, директор по стратегическому развитию компании МТС. - МТС - это молодая, динамично развивающаяся компания, и в период быстрого роста для нашей компании очень важно уметь справляться со сложными задачами и оперативно реагировать на изменения рынка. Компания SAS поставляет лучшие аналитические решения необходимого для нас уровня».

Гигантская зона действия сети МТС (11 часовых поясов) и стремительный рост компании вызывают значительные коммерческие и технические трудности. Например, терабайты данных хранятся во множестве систем на различных серверах и в сетевых архитектурах. «Компания МТС уже имеет опыт работы в условиях бурного роста и высоких требований, предъявляемых к компании, - продолжает Горбунов. - Мы стали крупнейшим оператором мобильной связи в Восточной Европе благодаря нескольким факторам: использование стандарта GSM, доступ к капиталу, сотрудничество с российскими и иностранными инвесторами, а также приобретение региональных операторов телефонной связи». Для российского рынка мобильных услуг характерны высокий уровень оттока и низкая лояльность клиентов, при этом таким операторам связи как МТС приходится сталкиваться с решением различных проблем, начиная с борьбы с «серым» рынком мобильных телефонов и заканчивая тем фактом, что 80 % продаж осуществляется через дилеров. Большинство абонентов используют предварительную оплату услуг.

Помимо поддержания темпов роста и занимаемой доли на рынке услуг мобильной связи - компания МТС стала в 2004 году крупнейшим оператором сотовой связи в России и Украине, занимая соответственно 35 и 52 процента рынка - основной причиной инвестиций в технологии SAS стало увеличение привлекательности МТС для инвесторов. Инвестиции должны быть направлены на формирование эффективной культуры бизнеса в таких сферах, как привлечение и удержание клиентов, обеспечение устойчивого роста, сокращение случаев мошенничества, прогнозирование спроса, увеличение прибыльности клиентов, разработка тарифной политики и оптимизация предоставляемых услуг. «В течение последних пяти лет в России наблюдается увеличение ВВП и снижение инфляции, - заявил Горбунов. - Мы усовершенствовали нашу финансовую деятельность, и в связи с этим повысилась привлекательность нашей компании для инвесторов. Отмечается возврат капитала за счёт прямых и портфельных инвестиций».

Горбунов также подчеркнул, что стратегические интересы МТС сместились с приобретения региональных операторов в сторону их интеграции и создания основы для продолжительного роста за пределами основных рынков компании. К основным рынкам МТС относятся Россия, Украина и Белоруссия с общей численностью населения 200 млн. человек, при этом основной интерес для развития бизнеса компании в настоящее время представляют страны СНГ, включая Узбекистан, Казахстан и Грузию с общей численностью населения 78 млн. человек.

«В связи с расширением деятельности компании на региональных рынках нам пришлось внедрить новую структуру управления, чтобы стандартизировать и оптимизировать выполняемые операции, - заявил Горбунов. - Это требует внедрения систем управления и контроля. Региональные рынки сильно отличаются друг от друга по уровню своего развития и наличию конкурентных компаний, Поэтому для каждого рынка необходимо разработать свой подход». По его словам, такой подход предполагает проведение агрессивных маркетинговых кампаний и политики в области инвестиций с целью завоевания 35 % доли на рынке, ее поддержания, развитие сети партнёров по сбыту и предоставление высококачественных услуг, чтобы избежать последующего сокращения рыночной доли. Компания SAS обеспечивает поддержку МТС во всех этих областях, в том числе и полную поддержку деятельности генерального директора компании Мобильные ТелеСистемы.

Цели МТС ясны. Создав 10 структур управления в регионах, компания стремится обеспечить более высокое качество связи и применять более совершенные «методы контроля» в более чем 70 региональных представительствах за счёт интеграции и гармонизации их деятельности. Кроме того, по словам Горбунова, распределение ответственности между различными уровнями управления «будет гарантировать более высокое качество выполнения стратегических и текущих задач». Компания стремится делегировать полномочия на принятие решений по текущим рабочим вопросам, а также контроль этого процесса регионам в рамках основной стратегии развития компании». В свою очередь, стандартизация бизнес-процессов приведёт к формированию стандартов выполнения процессов и процедур внутри компании. Это обеспечит последовательность принятия решений, а также увеличит прозрачность, эффективность и скорость выполнения операций.

Поскольку Российское представительство SAS уже продемонстрировало соответствие своих решений бизнес-требованиям МТС, руководство МТС, включая финансового директора, руководителя отдела информационных технологий и директора по маркетингу, выбрало SAS как наиболее подходящее решение для своей компании. «Принимая во внимание наши отношения с SAS и опыт ее работы по ключевым направлениям, мы обратились к компании SAS с предложением разработать и внедрить систему для управления деятельностью нашего предприятия, - сообщил Горбунов. - В действительности, мы начали сотрудничать с SAS еще в 2001 году в области решений для бизнес-аналитики». Было осуществлено внедрение хранилищ данных и архитектуры бизнес-аналитики, включая различные системы отчётности и средства анализа, интегрированные через Интернет-портал.

Начиная с 2002 года в МТС реализовано множество проектов с использованием SAS. Например, отделы маркетинга, разработки новых продуктов, финансового контроллинга, обслуживания клиентов (VIP и корпоративных), информационных систем и услуг используют систему для учета, анализа и отчетности по удержанию клиентов. Эта система позволяет выполнять сегментацию клиентов и анализ их поведения, планировать и осуществлять перекрестные и дополнительные продажи, а также оценивать кредитоспособность. Руководители теперь могут выделять проблемы, связанные, например, с низким уровнем удержания клиентов, установить его причины и принять необходимые меры для предотвращения оттока клиентов. Кроме того, решение SAS для управления маркетинговыми кампаниями совместно с решениями для удержания, сегментации клиентов, а также перекрестных / дополнительных продаж поддерживает также работу отдела продаж МТС и отдела обслуживания абонентов.

Развертываются также решения SAS Financial Management и SAS® Activity-Based Management, которые помогают финансовым директорам и бухгалтерии в осуществлении финансовой консолидации и составлении отчётности в соответствии с российскими и международными стандартами, в то время как разработанная на SAS система анализа и предотвращения случаев мошенничества поддерживает работу отделов информационных систем и услуг, а также финансового контроллинга.

«Мы используем решение SAS Strategic Performance Management в частности для создания оптимальной системы анализа и отчётности на основе 200 основных показателей производительности и мы поэтапно переходили к внедрению карт сбалансированных показателей», - продолжает Горбунов. Это подразумевает постановку стратегических задач, выстраивание основных показателей производительности и целей в одну линию с региональными требованиями и сферами ответственности, обеспечивая идентификацию необходимых данных и предоставляя доступ к информации, необходимой для успешного развития бизнеса.

Система SPM включает различные параметры, все из которых соответствуют требованиям МТС. «Все основные показатели производительности отслеживаются на региональном уровне, даже если все полномочия сосредоточены в центральном офисе компании, - подводит итог Горбунов. - А поскольку на общую эффективность оказывается совокупное влияние различных основных показателей производительности процессов, мы разделили эти показатели на три разных уровня: корпоративный, функциональный и на уровне отдела. Каждый раз, когда изменяются приоритеты в связи с быстрым развитием бизнеса, мы ежемесячно отслеживаем все основные показатели производительности и анализируем их с учётом особенностей каждого региона. И, наконец, поскольку очень важно, чтобы все руководители региональных представительств были в курсе стоящих перед ними задач, в нашей компании работает легкодоступная интранет-система. Отчёты публикуются и для внешнего пользования - для нас очень важно, чтобы наши акционеры могли следить за деятельностью компании».

Компания МТС продолжает расти и развиваться, увеличивая долю своего присутствия вне «традиционных» основных рынков, и возможности, предоставляемые SAS, помогут компании выйти на другие международные рынки, осуществить запланированный переход от стандарта GSM к стандарту 3G, а также расширить существующую сеть партнёров по продажам.