На базе Ямальского МФЦ создан центр телефонной обработки вызовов

«Открытые Технологии» сообщили в апреле 2017 года о первых результатах ввода в эксплуатацию Центра телефонной обработки вызовов. Реализация проекта позволила в короткий срок повысить качество обслуживания входящих звонков и обеспечить доступность телефонных консультаций сотрудников МФЦ для жителей автономного округа.

В связи с постоянно увеличивающимся количеством обращений жителей Ямала в Многофункциональные центры возникла необходимость оптимизировать клиентскую службу и снизить нагрузку на операторов за счет автоматизации процессов обработки входящих звонков.

Контакт-центр (8-800-3000-115) обеспечил быструю реакцию на поступающие запросы: если в сентябре 2016 г. доля обработанных вызовов составляла 58% от общего количества входящих звонков, то в марте 2017 г. этот показатель вырос до 80% при увеличении общего количества звонков в 3 раза. Введенный в эксплуатацию, новый контакт-центр также позволил контролировать качество работы операторов. Как результат — граждане чаще обращаются в госучреждение и их удовлетворенность предоставляемым сервисом значительно повышается.

В свою очередь, сам МФЦ смог обеспечить обслуживание повышающегося количества вызовов меньшим числом сотрудников. Внедренное решение позволило улучшить условия труда операторов контакт-центра за счет автоматизации рутинных процедур.

Также, благодаря увеличению популярности сервиса государственных услуг среди граждан, в 2016 году МФЦ ЯНАО показало прибыль более 680 тыс. руб.

Кагарманова Мария, коммерческий директор регионального представительства г. Тюмень, сказала: «Реализация проекта, в первую очередь, была направлена на повышение качества оказания государственных услуг для жителей Ямало-Ненецкого автономного округа. Мы взаимодействуем с ГУ ЯНАО «МФЦ» уже несколько лет, и всегда задачи, возникающие у нашего заказчика, требуют высококвалифицированных инженерных ресурсов. Реализация проекта выполнялась в сжатые сроки, но благодаря слаженной работе как наших специалистов, так и представителей ГУ ЯНАО «МФЦ», проект удалось запустить в требуемый период. Поскольку у Заказчика уже была своя инфраструктура, оптимальное решение было подобрано совместно. На существующую «базу» необходимо было добавить сервис с максимальным результатом. Я думаю, это у нас получилось».

В ходе реализации проекта компанией «Открытые Технологии» был проведен спектр работ, таких как обследование существующей инфраструктуры заказчика, проектировка решения, поставка ПО, оборудования, монтаж и наладка, проведение испытаний системы и ввод ее в промышленную эксплуатацию, обучение сотрудников базовым навыкам по работе центра телефонной обработки вызовов.

Перед исполнителем проекта стояла задача интегрировать новое решение в существующую у заказчика инфраструктуру: VoIP-систему, построенной на базе Cisco Unified Communications Manager. «Сердцем» новой системы стала программа обработки вызовов компании Cisco Systems (Cisco Unified Contact Center Express) с функциями исходящего обзвона, записи разговоров, учета загрузки операторов и планирование рабочих смен.

Также в рамках проекта были поставлены дополнительные лицензии к существующей виртуальной платформе на базе VMware vSphere. В качестве вычислительных мощностей были использованы сервера производства Cisco Systems из линейки UCSC-C220 и UCS Blade Server UCSB-B200. Для осуществления централизованного хранения данных было решено использовать систему хранения данных среднего уровня IBM Storwize v7000 gen2. Выбор данной модели хранилища был обоснован наиболее подходящим функционалом, а также оптимальным соотношением показателей «производительность/цена/качество/масштабируемость».

В целях обеспечения безотказной работы контакт-центра при его построении системным интегратором были применены технологии, обеспечивающие катастрофоустойчивость решения через территориальное распределение компонентов системы по двум площадкам (основной в г. Салехарде и резервной в г. Ноябрьске).