«МФЦ» Ямало-ненецкого автономного округа повысило качество обслуживания граждан с помощью решения Аура

28 января 2019 года компания «Анлим-ИТ» сообщила о завершении проекта по внедрению программно-аппаратного комплекса АУРА в ГУ ЯНАО «МФЦ» «Мои документы».

Предпосылки проекта

Из-за высокого потока заявителей, большого штата, удаленности отделений МФЦ друг от друга в организации не было возможности:

• получить полную и объективную картину о работе специалистов с гражданами;
• объективно разобрать обращения граждан: в какой форме происходило обращение, как велось общение между сотрудником и заявителем, какая информация заявителю озвучивалась, а какая – нет.

При разборе инцидентов специалисты многофункционального центра руководствовались принципом «клиент всегда прав». Остро стоял вопрос централизованного анализа и контроля информации по всем отделениям центров «Мои документы», располагающихся на территории Ямало-Ненецкого автономного округа.

Ход проекта

С целью подбора и внедрения системы, которая решила бы все вышеозначенные вопросы ИТ-департамент ГУ ЯНАО «МФЦ» обратился в компанию «Анлим-ИТ». Специалисты «Анлим-ИТ» предложили клиенту внедрить программно-аппаратный комплекс АУРА (ПК АУРА) – собственную разработку группы компаний «Анлим». ПК «АУРА» предназначен для построения системы сбора, обработки, хранения и анализа аудиозаписей. Система, созданная с использованием программного комплекса, может быть как локальной – все ее компоненты полностью устанавливаются на одном техническом средстве, так и распределённой – компоненты устанавливаются на различных технических средствах, объединённых в локальную сеть на основе семейства протоколов TCP/IP.

В ходе реализации проекта эксперты «Анлим-ИТ» установили и настроили сервера и ПК в отделениях МФЦ, подключили микрофоны. ИТ-специалисты ГУ ЯНАО «МФЦ» предоставили мощности для серверов АУРА, помогали диагностировать и решать проблемы с каналами связи (не хватало производительности для передачи звука из отделений в центр), решали организационные и технические вопросы. Эксперты партнера отмечают, что такая вовлеченность специалистов заказчика в процесс внедрения системы облегчила рабочий процесс и помогла провести внедрение быстрее и эффективнее.

Основная техническая сложность проекта – потребность в централизованном анализе и контроле информации по всем отделениям – была решена командой «Анлим-ИТ». ИТ-специалисты интегратора адаптировали программное обеспечение для передачи аудиозаписей из отделений в центр, реализовали возможность централизованного управления и мониторинга работы всей системы, состоящей из 19 серверов и 200 ПК, из одного центра.

По окончании внедрения эксперты «Анлим-ИТ» провели работы по сопровождению всей системы в целом, в том числе по установке и переносу рабочих мест, обновлению компонентов программного обеспечения, обучению работе с программным комплексом, устранению ошибок.

Итоги проекта

Созданная система позволяет:

• объективно оценивать работу всех сотрудников, осуществляющих взаимодействие с гражданами;
• оперативно реагировать на конфликтные ситуации;
• повысить уровень компетентности и этичности персонала МФЦ и заявителей, качество обслуживания граждан;
• снизить юридические и репутационные риски.

«Индивидуальный подход к задачам и инфраструктуре заказчика, нестандартные пути решения возникающих трудностей – те факторы, которые помогли добиться максимального эффекта от внедрения ПК «АУРА», извлечь максимальную пользу, сделать работу клиента более эффективной и удобной». Максим Овсянников, генеральный директор ООО «Анлим-ИТ»

На январь 2019 года АУРА используется на каждом рабочем месте специалистов, осуществляющих прием граждан. Аудиозаписи инцидентов применяются для разбора обращений граждан регулярно. Все незначительные трудности, возникающие в процессе эксплуатации системы, решаются совместно с ее разработчиком в кратчайшие сроки.

«Внедрение системы позволило специалистам ГУ ЯНАО «МФЦ», отвечающим за разбор инцидентов и жалоб, оценить эффективность ПК «АУРА», получить четкую картину как о работе персонала, так и о ситуациях, в которых не всегда «клиент прав». На январь 2019 года результат комплексной работы по улучшению качества обслуживания граждан в центре – показатель удовлетворенности заявителей – составляет 95%. При этом АУРА входит в число инструментов, которые помогают держать такой высокий уровень». Евгения Гордиенко, первый заместитель директора ГУ ЯНАО «МФЦ»