«МегаФон» использует технологии Yandex SpeechKit Cloud по распознаванию речи

2019

Запуск решения «Интеллектуальная обработка вызовов»

12 декабря 2019 года МегаФон сообщил о запуске облачного решения «Интеллектуальная обработка вызовов» на базе технологии искусственного интеллекта. Оно поможет бизнесу автоматизировать рутинные задачи сотрудников и сократить расходы на операционную деятельность.

С помощью данного продукта МегаФона можно совершать исходящий обзвон или принимать звонки без привлечения операторов. Интеллектуальная обработка вызовов позволит снизить трудозатраты, сократить расходы, улучшить качество выполнения задач.

Запуск услуги осуществлен на базе решения технологического партнера Neuro.net. Голосовой робот имеет особенную систему построения диалогов и обучения с использованием нейронных сетей. При обработке вызовов используется NLU-алгоритм, способный обучаться на небольшом объеме данных. При сохранении всей истории диалога технологии искусственного интеллекта позволяют учитывать в ответах весь контекст и делать их максимально точными. За счет собственного MRCP-решения робот делает короткие паузы в диалогах, а умная система реагирует на прерывание разговора со стороны собеседника.

Беседу с роботом практически невозможно отличить от общения с живым человеком: речь естественна, робот может поддержать разговор любого уровня сложности и длительности, он умеет делать паузы, когда это необходимо. Система начинает распознавать каждую фразу абонента с первых слов и может выдавать ответ уже спустя 700 миллисекунд после того, как собеседник замолчал. Еще одним нашим конкурентным преимуществом является тот факт, что робот может работать с любыми клиентскими сценариями, не только типовыми. При этом процесс его обучения занимает от двух до четырех недель. Переключив сотрудников с монотонных задач по обзвону клиентов на решение нетиповых проблем, компания поможет им избежать выгорания и начнет рациональнее расходовать средства, говорит Олег Алексеев, руководитель по интеллектуальным и цифровым продуктам для корпоративного бизнеса МегаФона

МегаФон предлагает решение под ключ: клиент платит фиксированную стоимость, исходя из количества отработанных роботом минут. При этом в тарифное предложение входит стоимость телефонии, разработка скрипта, запись реплик профессиональными дикторами, обучение робота, интеграция решения с системами заказчика, тестирование, анализ и дообучение робота. Минимальный тариф включает 100 тыс. минут, максимальный – 2 млн и более минут.

Елена (голос) - Виртуальный помощник МегаФон

2016: «МегаФон» внедрил технологии «Яндекса» по распознаванию речи

В середине февраля 2016 года стало известно о том, что «МегаФон» договорился с «Яндексом» об использовании технологий распознавания речи интернет-поисковика. Об этом пишут «Ведомости» со ссылкой на представителей обеих компаний.

По их словам, интеграцию технологий «Яндекса» с ИТ-системами «МегаФона» провела компания «Астерос». Заключенный контракт, как сообщил руководитель направления речевых технологий «Яндекса» Денис Филиппов, является крупнейшим в этой сфере. Точная сумма не раскрывается.

Речевые технологии «Яндекса» были внедрены в работу виртуального консультанта под названием «Елена», запущенного «МегаФоном» в пилотном режиме в 2013 году.

Источник издания, близкий к одной из компаний, разрабатывающих технологии распознавания речи, оценивает сотрудничество «МегаФона» и «Яндекса» в 100-500 млн рублей в зависимости от сложности сценариев и количества одновременных вызовов. Дополнительные 15-20% от стоимости контракта «МегаФон» может заплатить за техническую поддержку решения, считает собеседник «Ведомостей».

Речевые технологии «Яндекса» были внедрены в работу виртуального консультанта под названием «Елена», запущенного «МегаФоном» в пилотном режиме в 2013 году. Эта система полностью интегрирована с биллингом оператора и может рассказать о текущем балансе, остатке минут, подключенных тарифах или услугах или дать рекомендации по оплате счета. «Елена» позволяет вести диалог более чем на 60 тем, а вопросы могут быть заданы в свободной форме.

Как сообщил руководитель дирекции инфраструктурных и телекоммуникационных решений группы «Астерос» Валерий Соколюк, при помощи системы распознавания речи Yandex SpeechKit компания смогла создать виртуального «собеседника», способного понимать абонента и давать исчерпывающие ответы без использования заранее определенных ключевых слов, преобразуемых в машинный код.

К 15 февраля 2016 года проект «Елена» реализован только в московском регионе, но к концу декабря «МегаФон» обещает расширить его до федерального уровня.^[1]

Сервис, основанный на распознавании речи, поможет клиенту оператора значительно быстрее получить ответ на интересующий вопрос, не используя кнопочное меню (IVR). В 2016 году МегаФон планирует реализацию текстовой версии сервиса в каналах SMS / Чат / Мобильные мессенджеры.

Виртуальный консультант МегаФона ЕЛЕНА будет работать круглосуточно, без перерывов и выходных. Позвонить ЕЛЕНЕ клиент МегаФона может по привычному номеру 0500, а также по номеру 8-800-550-07-67.

«Летом прошлого года мы запустили в опытную эксплуатацию первую версию виртуального консультанта. С тех пор сервис качественно изменился. Теперь ЕЛЕНА способна поддерживать диалог на более чем 60 тем, а вопросы могут быть заданы в свободной форме. Сервис полностью интегрирован с биллингом, а это значит, что ЕЛЕНА сможет рассказать о текущем балансе, остатке минут, подключенных тарифах или услугах или дать рекомендации по оплате счета. Уже сейчас мы рассчитываем, что ЕЛЕНА возьмет на себя порядка 70% обращений клиентов, а реальные сотрудники компании смогут сконцентрироваться на решении сложных, нестандартных вопросов. В дальнейшем возможности ЕЛЕНЫ будут расширены как за счет более глубокой интеграции в бизнес-системы, так и за счет заложенного алгоритма самообучения», - отмечает Михаил Золотовицкий, директор по продажам и обслуживанию МегаФона.

ЕЛЕНА – это результат сотрудничества ведущих российских компаний. Голос ЕЛЕНЫ построен на базе технологии синтеза речи от компании «Центр речевых технологий». Основа сервиса – программные решения и технологии распознавания речи от Яндекс. Логика обработки звонков, а также интеграция ЕЛЕНЫ в инфраструктуру контакт-центров и бизнес-системы оператора обеспечена компанией Астерос.

В частности, для МегаФона в Яндексе создали языковую модель, учитывающую специфику телефонных консультаций, и разработали классификатор запросов абонентов. Услышав вопрос, консультант распознаёт его и относит к одной из тематик. Для каждой тематики предусмотрен отдельный алгоритм действий. Если требуется дополнительная информация, консультант задаёт абоненту уточняющие вопросы, а в сложных случаях, когда без помощи человека не справиться, соединяет его с оператором технической поддержки.

Примечания