«Международный инвестиционный банк» автоматизировал фронт-офис на базе bpm’online bank sales

В июле 2017 года Международный инвестиционный банк (МИБ) завершил этап автоматизации операций фронт-офиса. В качестве системы управления взаимоотношениями с клиентами была выбрана специализированная CRM-система bpm’online bank sales. Проект выполняли компания Sales’Up и группа компаний Softline — официальные партнеры Terrasoft. ^[1]

Предпосылки

Основным инициатором изменений выступил кредитно-инвестиционный блок банка, и стоящие именно перед ним задачи были заложены в основу проекта.

Решив вопрос создания базы данных с информацией о клиентах и сделках, мы смогли перейти к реализации на базе CRM стандартизированного и вместе с этим гибкого бизнес-процесса, для чего было необходимо провести интеграцию CRM с АБС банка (Flextera). Отдельно нужно отметить, что централизация процесса взаимодействия с клиентами в CRM призвана была решить, в том числе, задачу обеспечения оперативного обмена информацией о клиентах и сделках с Европейским региональным отделением МИБ в Словакии, — рассказал руководитель CRM-проекта МИБ Иван Семенушкин.

Кроме того, МИБ ежедневно взаимодействует с большим количеством клиентов, контрагентов, банками-партнерами и с органами государственной власти на территории многих стран. Для работы с этим существенным потоком входящей и исходящей коммуникации банку потребовался подходящий инструмент, который позволил бы обмениваться информацией внутри банка, сортировать ее и в целом повысить слаженность действий всех подразделений.

Задачи проекта

В рамках проекта были выделены три основных блока задач:

• Консолидировать в CRM информацию о контактах и контрагентах банка. Для этого была предусмотрена, в том числе, двусторонняя интеграция данных о физических и юридических лицах с АБС, включая информацию о связях между ними. Помимо этого, было необходимо расширить стандартную логику активностей, реализованную в bpm’online, создать механизм «преемственности» активностей, стандартизировав, таким образом, подход к описанию действий в отношении клиентов и партнеров.
• Создать универсальный сквозной процесс корпоративных продаж с учетом специфики работы банка. Для этого был реализован процесс, по которому работа со сделками начинается как классическая воронка в CRM и с определенного этапа органично переходит в АБС. При этом все этапы прохождения сделки отображаются в CRM в режиме реального времени, что достигается за счет интеграции CRM с АБС банка.
• Сделать CRM источником и средством визуализации некоторых данных в части управленческой отчетности. Были настроены многоуровневые каталоги продуктов и реализована онлайн-интеграция с АБС в части действующего кредитного портфеля, что позволило получить в CRM актуальную картину по всей воронке продаж, от лида до договора.

Ход внедрения

По словам Александра Андроника, управляющего партнера Sales’Up, для банка было важным формирование сквозной воронки продаж, учитывающей все стадии кредитного процесса от лида до портфеля. При этом некоторые стадии должны быть сгруппированы для построения воронки. Для этого команда подрядчиков переработала заложенный стандартный процесс корпоративных продаж в bpm’online bank sales, включив специфику работы банка.

В то же время, была настроена интеграция с Exchange для синхронизации активностей с календарем Outlook, реализована автоматизация по активностям для напоминания о действиях с клиентами. К тому же, сотрудники банка получили мобильное приложение, а также возможность контролировать весь процесс выдачи кредита в любое удобное время.

Итоги проекта

По данным на июль 2017 года, система запущена в эксплуатацию. Основным её пользователем выступает Кредитно-инвестиционный блок МИБ.

По отзыву Ивана Семенушкина, уже заметен ряд положительных изменений в результате внедрения CRM. В частности, повысилось удобство работы более чем с 2400 клиентских записей (ЮЛ и финансовые институты) и 3700 записей ФЛ, в том числе благодаря оптимизации интерфейса страниц системы и интеграции. Появилась возможность видеть более целостную картину клиентской базы и кредитного портфеля МИБ, оперативно отслеживать прогресс работы с клиентами и сделками. В результате интеграции с АБС полный портрет клиента доступен уже более чем для 1000 клиентских записей.

По нашим расчетам, после завершения всех работ по интеграции с кредитным модулем АБС система bpm’online позволит сэкономить время на подготовку отдельных видов управленческой отчетности на 15%, — отметил Михаил Дон, руководитель портфеля проектов Sales’Up.

В результате запуска bpm’online МИБ получил возможность управлять всеми этапами работы со своими клиентами. CRM-система обеспечила возможность консолидировать информацию о клиентах, историю их взаимоотношений с банком, контролировать процесс принятия решения по выдаче кредита в единой системе и помогла ускорить работу с клиентами.

Мы смогли добиться того, что CRM-система управляет последовательностью выполнения задач менеджерами банка. У них есть готовый инструмент, с помощью которого они работают в соответствии с отлаженными автоматизированными процессами, добавил Александр Андроник.

По оценкам банка, реализация сквозного бизнес-процесса позволяет в среднем экономить 20% времени, затрачиваемого кредитными аналитиками для создания кредитной заявки во Flextera. Помимо этого, унификация кредитного процесса сделала CRM ценным источником данных для управленческой отчетности, подчеркнул Иван Семенушкин.

Он также указал, что одним из направлений развития внедренной системы будет её адаптация для нужд всех фронт- и мидл-офисных подразделений. Кроме того, планируется решение задач по более тонкой настройке системы, расширению функционала и повышению удобства использования.

Примечания