Микроген ФГУП НПО Минздравсоцразвития РФ (Service Desk Итилиум)

2015: Внедрение Service Desk «Итилиум»

ИТ-подразделение НПО «Микроген» предоставляет услуги по сопровождению ИТ-инфраструктуры всех филиалов. Потребовалось внедрение системы, которая позволяет не только контролировать сроки и качество выполнения пользовательских заявок, но и управлять требованиями к адаптации программных продуктов, планировать тестирование и выпуск релизов.

Научно-производственное объединение «Микроген» — национальный производитель иммунобиологических препаратов в России

Система Service Desk Итилиум была выбрана по ряду причин.

• Полнофункциональный web-клиент обеспечивает доступ к системе пользователям во всех филиалах компании.
• Итилиум разработан на платформе 1С:Предприятие, уже знакомой большинству сотрудников, что ускоряет процесс обучения навыкам работы с программой.
• Процессная модель, поддерживаемая Итилиум, охватывает полный жизненный цикл ИТ-услуг через подсистемы управления обращениями, работами, изменениями и релизами, что критично с учетом специфики деятельности ИТ-подразделения НПО «Микроген».

Кроме того, в соответствии с выбранным планом внедрения «Оптимальный», развертыванию системы Итилиум предшествует экспресс-обследование процессов предоставления ИТ-услуг и их адаптация в соответствии с лучшими практиками ITIL®. В завершении проекта сотрудники ИТ-подразделения проходят обучение основам ITIL и получают навыки работы с системой в реальных условиях.

Работы по внедрению процессной модели ITIL и системы Итилиум выполнялись в офисе компании НПО «Микроген» в декабре 2014 года.

• Адаптированы регламенты процессов управления каталогом и уровнем услуг и управления обращениями (инцидентами, запросами на обслуживание, запросами на изменение).
• Внедрен каталог ИТ-услуг и заключены соглашения об уровне услуг (SLA).
• Настроена и развернута на клиентских местах система «Итилиум» (тонкий и web-клиент).
• Сотрудники ИТ-подразделения приняли участие в тренингах «SLM — начнем с главного» и «Организация и работа Service Desk: управление инцидентами и запросами на обслуживание».
• Осуществлен запуск Service Desk Итилиум в промышленную эксплуатацию.

По результатам проекта внедрения Итилиум руководителями отделов АХО и УПП компании НПО «Микроген» было принято решение о переходе к использованию системы Итилиум для управления услугами, предоставляемыми соответствующими подразделениями.

С помощью единой информационной системы управления обращениями пользователей работа ИТ-подразделения стала намного эффективнее. В едином информационном пространстве и руководство, и сотрудники ИТ-подразделения видят все этапы работы с обращениями пользователей, видят историю обращений, реальные трудозатраты исполнителей, имеющиеся ресурсы, необходимые для обеспечения непрерывности оказания ИТ-услуг. Процесс деятельности ИТ-подразделения стал управляемым, контролируемым и прозрачным для всех сотрудников предприятия и руководства, отметил С.Н. Марченков, заместитель начальника управления информационных технологий, начальник отдела оперативного контроля и учета НПО «Микроген».