Плюс 50% к продажам, минус 20% к рутине: как CRM помогает юристам строить бизнес

Защита интеллектуальной собственности – узкая и довольно специфичная сфера. Игроки на этом рынке – это, в первую очередь, небольшие юридические бюро (бутики). Это территория гибких команд экспертов, которые используют передовые инструменты, чтобы успешно конкурировать на рынке и предоставлять широкий спектр услуг.

Юридический бутик НЦИК (Национальный центр интеллектуального капитала) решил автоматизировать рутинные процессы, внедрив в работу компании CRM-систему. По результатам изучения рынка было выбрано решение от компании Сбер Бизнес Софт – SberCRM. Как результат, после внедрения системы повысилась эффективность всех процессов, улучшился клиентский сервис и увеличились продажи.

Зачем юристам CRM?

В России многие предприниматели ещё не научились самостоятельно управлять своими интеллектуальными активами. Особенно это касается малого и среднего бизнеса. Такие задачи они часто отдают на аутсорс в консалтинговые компании.

Сфера ответственности юристов при таком подходе — следить, чтобы у предпринимателя было всё в порядке с патентами и прочими документами об интеллектуальной собственности. Они регистрируют права, следят за изменениями в законодательстве, смотрят за тем, чтобы патент не оказался просрочен. Например, недавно Роспатент перестал напоминать о необходимости платить поддерживающие пошлины: если никто не будет заниматься своевременной оплатой, то патент или товарный знак просто перестанет существовать, и бизнес потеряет ценный актив. Если бы бизнес занимался этим самостоятельно, ему было бы нужно либо выделять на это отдельного сотрудника, либо перекладывать задачу на существующего — оба подхода неэффективны. Аутсорс решает эту проблему.

Перед сотрудниками юридических компаний встает проблема: как следить за наступлением всех нужных сроков по всем клиентам? К тому же бизнесу иногда срочно нужно получить бумаги, касающиеся того или иного актива, и далеко не всегда можно оперативно отреагировать на такой запрос клиента и быстро предоставить информацию.

Всё это решается с помощью внедрения в юридический консалтинг современной CRM-системы. Она автоматически рассылает напоминания о задачах, а благодаря тому, что все документы в ней оцифрованы, сотрудникам легко и удобно управлять всей информацией относительно интеллектуальных прав клиента.

В качестве первого шага после внедрения SberCRM юридический бутик НЦИК приступил к автоматизации рутинных процессов. Это учет входящих обращений, модерирование таблиц, обновление баз данных. Раньше сотрудники делали это вручную. Благодаря цифровизации повысилась эффективность работы команды, уменьшилось число непредвиденных ошибок и время на выполнение задач, при этом не пришлось нанимать новых сотрудников для простой, механической деятельности.

Человеческий фактор в бизнес-процессах — это всегда риски. Если функции сотрудника можно оцифровать и передать машине, то показатели бизнеса повысятся — уверен управляющий партнёр ООО «НЦИК» Максим Дышлюк.

В условиях гибридного либо удаленного графика сотрудников важно выбрать CRM, которая позволяет работать из дома через браузер или мобильное приложение. Для юридического бизнеса принципиальны гибкие настройки прав и доступов для команды — они снижают риски утечек и повышают безопасность данных компании.

В SberCRM прямо в системе можно обмениваться рабочими документами, например, загружать актуальные версии проектов, предоставляя возможность для просмотра и редактирования выбранным сотрудникам. Это удобно — не нужно искать данные в чатах мессенджеров или пересматривать почту — вся рабочая информация хранится в одном месте.

Типовые договоры или счета на оплату легко создавать за несколько кликов. Достаточно загрузить шаблоны в систему и заполнить карточки клиентов — данные из них будут автоматически подставлены в нужный документ при запросе. НЦИК пробовали разные системы, чтобы выбрать наиболее гибкую.

CRM должна оцифровывать бизнес-процессы, которые уже работают, а не заставлять создавать новые или изменять существующие — говорит Максим Дышлюк.

Какие специфические задачи помогла закрыть CRM

Учёт рабочего времени специалистов

Юристы, занимающиеся интеллектуальной собственностью — многопрофильные специалисты. Они могут одновременно регистрировать права, ходить в суды и проводить платные консультации. Управлять рабочим временем сотрудников удобно через календарь, встроенный в SberCRM. С его помощью в НЦИК понимают, когда можно назначать встречи и какого сотрудника можно задействовать в том или ином проекте. Наконец, оценивают — насколько загружен сотрудник, нужна ли какая-то помощь. В долгосрочной перспективе это позволяет планировать загрузку — на месяц, квартал, год, — понимать, можно ли брать новые проекты и нужно ли нанимать ещё людей в команду.

Планирование выручки

В SberCRM есть встроенный модуль аналитики — на основе искусственного интеллекта и больших данных он прогнозирует будущую выручку компании. ИИ постоянно обучается: анализирует историю сделок, рейтинг надежности контрагентов, потребительское поведение в выбранном сегменте рынка. Исходя из полученных данных создается предиктивная аналитика, которая помогает НЦИК эффективно планировать стратегию развития.

Долгосрочные напоминания

Команда НЦИК управляет портфелем интеллектуальных прав организаций с крупными нематериальными активами. Это работа с долгосрочными договорами и соглашениями. Для неё нужны регулярные напоминания: например, те же уведомления о том, что нужно оплатить пошлину за продление патента раз в год. У большинства CRM-систем максимальный «горизонт» для установки напоминаний составляет квартал. Компания выбрала CRM, в которой нет таких ограничений. Теперь, например, можно установить уведомление об оплате патента на следующий год — и забыть об этом на всё остальное время.

Глубокая аналитика

С некоторыми компаниями, которые являются клиентами НЦИК, бутик работает уже более 10 лет. За это время можно зарегистрировать много интеллектуальных прав, договоров и так далее. Как понять, в какой именно деятельности консалтинг наиболее успешен? Для того, чтобы проводить сквозную аналитику, можно использовать CRM: она поможет посмотреть, в каком виде интеллектуальной собственности компания зарегистрировала больше всего прав, увидеть среднее время регистрации по клиентам, по объектам — это всё легко осуществляется посредством сортировки. В результате можно проанализировать свою деятельность и принять управленческие решения: если, допустим, бизнес «проседает» по какому-то виду работ, то руководство может предпринять меры для того, чтобы улучшить эти процессы.

Фильтры для сортировки услуг

Сегментация — разделение клиентов, товаров или услуг на группы по определенным критериям — помогает выстраивать эффективную стратегию продаж для целевой аудитории. В CRM можно провести сегментацию с помощью продвинутого селектора. Теперь компания может разделить потенциальных клиентов на категории и запускать дальнейшую коммуникацию с ними в разных каналах: таргетированной рекламе, уведомлениях и рассылках.

Результаты внедрения SberCRM

Удалось заключить почти на 50% больше новых сделок: на 30 сентября 2022 года их было 340, на 30 сентября 2023 — уже 505. Это произошло в том числе благодаря более эффективному учёту, фиксации входящих обращений и их запуску по воронке продаж.

Первый профит, который мы получили — стали лучше учитывать поступающие запросы от новых клиентов. Из-за высокой загрузки офиса раньше обращения могли теряться в общем потоке, сотрудники забывали перезвонить, и клиенты уходили к конкурентам. Теперь мы визируем все входящие запросы и сразу запускаем лиды по воронке продаж. Подсчитав выручку от новых сделок, я понял, что уже за месяц деньги, потраченные на внедрение CRM, окупились, — Максим Дышлюк, управляющий партнёр ООО «НЦИК»

Более того, сейчас в компании на 20% сократилось время на выполнение рутинных задач.

Второй значимый плюс цифровизации бизнеса — мы на 20% уменьшили время, уходящее на рутинные процессы. И это принесло дополнительный бонус: нам удалось избежать лишних трат — не пришлось нанимать новых людей, которые бы делали шаблонные задачи, например, заполняли отчеты и таблицы, - Максим Дышлюк Управляющий партнёр ООО «НЦИК»

Планы на будущее

Сейчас SberCRM разгружает сотрудников от рутины, упрощает коммуникацию с клиентами и способствует росту продаж. Но этим команда не планирует ограничиваться. Раз в месяц НЦИК формирует перечень запросов на кастомизацию системы под собственные задачи и передает его команде технической поддержки CRM. Всё это позволяет приблизить момент, когда в НЦИК реализуют главную задачу внедрения системы — провести сквозную аналитику бизнес-процессов компании и оценить реальный потенциал её услуг на рынке. В НЦИК из-за специфики бизнеса распространены длинные контракты — и команда хочет выстроить работу таким образом, чтобы в моменты, когда у клиентов низкая активность, они могли уделять время этим долгосрочным партнёрам — и таким образом наиболее эффективно распределять своё рабочее время.