"Новапорт" повысил качество обслуживания 8 аэропортов с помощью технологий Naumen

2018: Внедрение Naumen Service Desk

28 мая 2018 года компания Naumen сообщила о внедрении системы Naumen Service Desk в компании Новапорт.

ИТ-среда сети Новапорт охватывает 15 различных систем, включая инфраструктуру связи, инфраструктурное и офисное ПО, и приложения для автоматизации производственной деятельности аэропортов.

Для централизованного приема заявок пользователей в техническую поддержку создана единая точка контакта, что исключает риск их потерь и повышает контроль исполнения. В службу ежедневно поступают до нескольких десятков обращений пользователей. Входящие заявки маршрутизируются в территориальные рабочие группы, отвечающие за поддержку сервисов на локальном уровне. Сотрудники холдинга имеют возможность отправлять заявки, а также отслеживать их состояние, используя «личный кабинет». Согласно данным статистики, 75% обращений поступают именно через «личный кабинет».

На внедрение автоматизированной системы от планирования работ до ввода в эксплуатацию потребовалось 2 месяца.

«Слаженная работа таких непростых в организации объектов, как аэропорты, находится в прямой зависимости от нормального функционирования ИТ-инфраструктуры. Нам необходимо было сделать максимально прозрачной работу ИТ-подразделения холдинга, а также предоставить пользователям возможность онлайн-регистрации обращений в режиме 24/7, независимо от их региона и часового пояса. При выборе подходящей системы главными требованиями были гибкая инфраструктура системы и возможность выполнять настройки самостоятельно. Naumen Service Desk полностью отвечал этим критериям». Ольга Ефимова, руководитель Service Desk компании Новапорт

На май 2018 года к системе подключены 8 аэропортов: Новосибирск, Томск, Кемерово, Чита, Тюмень, Пермь, Волгоград, Челябинск. В планах подключить до конца 2018 года еще 5 аэропортов, расположенных в Улан-Удэ, Астрахани, Минеральных Водах, Мурманске и Калининграде.

Как итог проекта отмечена появившаяся возможность анализировать статистику сбоев и выявлять критические зоны в ИТ-инфраструктуре, что, по мнению представителей компании, помогает не только снижать число инцидентов, но и планировать бюджет на ИТ. Благодаря автоматизации процессов сервисного обслуживания удалось на 50% повысить оперативность обработки запросов и на 15% уменьшить количество инцидентов.

В рамках Новапорт создан ОЦО (Общий Центр Обслуживания) – подразделение, которое отвечает за обслуживание всей сети аэропортов. В зоне ответственности ОЦО находится комплекс операций: бухгалтерский и налоговый учет, МФО, казначейские операции, кадровое администрирование и сопровождение оплаты труда, сопровождение закупочной деятельности, юридическая функция, ИТ. Naumen Service Desk используется в ОЦО для автоматизации ИТ-заявок. В дальнейшем планируется организовать возможность обращений по консультациям и предложениям в части обслуживания по кадровым, бухгалтерским, юридическим и закупочным вопросам, отметили в компании Новапорт.