ОАО Корпоративные сервисные системы (КорСсис) (Проект автоматизации Центра обслуживания пользователей)

Проект автоматизации Центра обслуживания пользователей в белгородском отделении ОАО «Корпоративные сервисные системы». В результате выполнения проекта предприятию удалось повысить качество ИТ-обслуживания своих клиентов – энергокомпаний Белгородской области, а также создать предпосылки для тиражирования решения в региональных отделениях.

Проект был реализован специалистами компании NAUMEN на базе программного продукта Naumen Service Desk.

Цели проекта

В 2007 году с открытием новых отделений в Ярославле, Тамбове и Костроме «КорСсис» начал реструктуризацию системы управления, в ходе которой была создана Служба управления качеством сервиса. Целью этих изменений стало повышение качества поддержки услуг, оказываемых отделениями «КорСсис», более эффективное распределение ресурсов ИТ-службы и обеспечение прозрачности работы ее специалистов. Для управления распределенной ИТ-службой также требовались инструменты для оценки деятельности отдельных сотрудников и всей ИТ-службы в целом.

Выбор ПО

Для создания информационной системы управления ИТ-обслуживанием специалисты «КорСсис» выбрали программный продукт Naumen Service Desk российской компании NAUMEN. Основанием для такого выбора стал ряд факторов – гибкость решения, русскоязычный интерфейс и возможность интеграции с другими приложениями.

Ход проекта

В рамках проекта по внедрению системы в ЦОП белгородского отделения «КорСсис» специалисты NAUMEN выполнили комплекс работ. Была проведена синхронизация с телефонным справочником на базе Microsoft SQL Server – в Naumen Service Desk были импортированы данные о 4000 контрагентах и 200 сотрудниках, участвующих в обслуживании запросов. Благодаря интеграции со службой каталогов, работающей на основе Microsoft Active Directory, стал возможен обмен данными о пользователях и возможность авторизации в системе без ручного ввода пароля (single sign-on). Гибкие средства настройки процессов позволили реализовать сложные маршруты прохождения заявок разных типов.

Результаты проекта

С помощью Naumen Service Desk был автоматизирован процесс управления инцидентами. Сотрудники Центра обслуживания пользователей получили возможность фиксировать и классифицировать инциденты для их последующей обработки и предоставления клиенту оперативной информации. Также специалисты «КорСсис» получили возможность вести учет расходных материалов, необходимых для выполнения заявки, например, в случае замены картриджа для принтера.

Контроль за ходом обработки запросов ведется с помощью регламентных сроков, зависящих от уровня обслуживания клиента. В случае если инцидент не был решен в установленный срок, производится его автоматическая эскалация. Имеющиеся в Naumen Service Desk средства отчетности позволили руководителям оценивать эффективность работы ЦОП. Существует возможность выстроить отчет о зарегистрированных запросах по времени поступления, а также получить сводные данные обо всех зарегистрированных запросах, о работе Naumen Service Desk в разрезе сотрудников и служб.

Перспективы проекта

В дальнейшем «КорСсис» планирует продолжить сотрудничество c NAUMEN. До конца года предполагается ввести в эксплуатацию модуль поддержки услуг, а в течение 2009 года будут внедрены модули управления изменениями и управления конфигурациями. С их помощью в «КорСсис» смогут вести учет ИТ-инфраструктуры заказчиков, а также осуществлять управление ИТ-оборудованием заказчиков. Компания намерена тиражировать внедренное решение на свои отделения в Тамбове, Ярославле, Орле, Костроме и Курске.