Проект внедрения информационной системы управления ИТ-обслуживанием в ОГК-6

Проект внедрения информационной системы управления ИТ-обслуживанием в ОАО «ОГК-6», одной из ведущих компаний на российском рынке электроэнергетики. Реализация проекта повысила качество ИТ-обслуживания во всех филиалах компании и обеспечила Дирекцию по ИТ эффективными инструментами для регламентации и контроля за деятельностью сервисных подразделений.

Проект был выполнен на базе программного продукта Naumen Service Desk.

Цели проекта

С момента образования ОАО «ОГК-6», созданного в 2005 году в рамках реформы электроэнергетики России, перед компанией встала задача централизовать управление ИТ-подразделениями, отвечающими за сервисное обслуживание информационных систем и оборудования в 5 филиалах в разных регионах РФ – от Ленинградской области до Красноярского края. Задачи регламентации и контроля за внешними и внутренними сервисными ИТ-структурами были возложены на отдел по управлению проектами и сервисами, выполняющий функции службы заказчика в составе Дирекции по ИТ. Для выполнения службой заказчика своих задач потребовалось внедрение на предприятии системы управления ИТ-обслуживанием (Service Desk, Help Desk ), автоматизирующей процессы управления ИТ в исполнительном аппарате и всех филиалах компании.

«При выборе продукта для автоматизации службы поддержки и исполнителя проекта особое внимание мы уделяли наличию у поставщиков опыта выполнения аналогичных проектов для промышленных предприятий. Также важную роль при выборе играли такие критерии, как возможность внедрения ПО в сжатые сроки и дальнейшего сопровождения системы собственными силами», – отметил руководитель дирекции ОГК-6 по ИТ Андрей Моничев. – «После анализа ряда предложений выбор был сделан в пользу программного продукта Naumen Service Desk и его разработчика, российской компании NAUMEN».

Ход проекта

В ходе выполнения проекта специалисты NAUMEN в сотрудничестве со своим партнером, компанией Active Telecom, провели полный цикл работ, включая обследование и сбор требований в исполнительном аппарате и двух филиалах ОГК-6, разработку технического задания и проектирование информационной системы, адаптацию программного обеспечения и настройку процессов, а также работы по интеграции с другими информационными системами ОГК-6. Специалисты предприятия прошли обучение по курсу разработчика Naumen Service Desk для того, чтобы сопровождать эксплуатацию системы собственными силами.

В ходе проекта специалистами NAUMEN был проведен ряд интеграций Naumen Service Desk с другими приложениями, что позволило повысить удобство системы для пользователей. В частности, интеграция со службой каталогов Active Directory предоставила возможность авторизации пользователей в системе без ручного ввода пароля (single sign-on), а интеграция с номенклатурным справочником ОГК-6 позволила в автоматическом режиме получать информацию о номенклатурах используемых ИТ-ресурсов.

Результаты проекта

С помощью Naumen Service Desk на предприятии был автоматизирован ряд ключевых процессов ITIL / ITSM – управление инцидентами, уровнем сервиса и изменениями. Пользователями системы стали сотрудники исполнительного аппарата и всех филиалов компании. Регистрация инцидентов проводится диспетчерами службы поддержки и самими пользователями ИТ-услуг, имеющими в системе Service Desk «личный кабинет». Используя функции «личного кабинета», пользователь может не только сообщить о проблеме или отправить запрос на предоставление ИТ-услуги, но также может контролировать ход выполнения своих заявок и добавлять необходимые комментарии. Подобный функционал делает работу сервисных подразделений более прозрачной, повышая лояльность пользователей ИТ-услуг.

После регистрации инцидента или запроса на изменение система Service Desk автоматически определяет регламентное время решения заявки на основании каталога услуг (SLA), а в дальнейшем в автоматическом режиме отслеживает сроки выполнения работ, оповещая при необходимости ответственных лиц. Руководители подразделений имеют возможность распределять заявки между исполнителями и контролировать их выполнение. В сложных ситуациях существует возможность эскалации заявки внутри подразделения, филиала или из филиала в исполнительный аппарат.

В рамках процесса управления изменениями в системе обрабатываются заявки на выдачу оборудования, подключение к ИС и др. В зависимости от запрашиваемой пользователем ИТ-услуги или оборудования автоматически определяется список согласующих лиц, включая службу безопасности предприятия. На основании заявки формируется печатная форма с листом согласований.

Реализация проекта позволила повысить качество обслуживания пользователей и поддержки ИТ-инфраструктуры, обеспечить оперативный контроль за удовлетворением запросов на ИТ-услуги, уменьшить затраты времени на решение инцидентов и улучшить координацию деятельности сотрудников сервисных ИТ-подразделений.

Перспективы

В дальнейшем планируется расширить функциональность внедренной системы силами специалистов ОГК-6.