Облако.ру (SimpleOne ITSM (IT Service Management))

2021: Как за три месяца с нуля организовать службу поддержки клиентов. Опыт построения ServiceDesk на платформе SimpleOne для провайдера «Облако.ру»

Внедрение ITSM-системы на платформе SimpleOne позволило «Облако.ру» всего за три месяца развернуть систему для приема и обработки обращений пользователей и организовать эффективную работу ServiceDesk.

Задача

ГКС (АО «Группа Систематика») объявила о выходе на рынок нового блачного провайдера «Облако.ру». Одной из главных задач при создании «Облако.ру» стала организация ServiceDesk для поддержки клиентов. При этом необходимо было не только оперативно, за 3 месяца, развернуть решение для службы поддержки клиентов, но и предусмотреть дальнейшую настройку и развитие системы.

Решение

Главное требование, которое нужно было учесть при внедрении системы поддержки клиентов, – обеспечить максимально простой интерфейс системы. Важно было не перегружать его опциями, которые не относятся непосредственно к решению проблемы клиента, а сделать интерфейс таким, чтобы пользователь за минимальное количество кликов мышью получил ожидаемый результат.

При выборе платформы, специалисты ГКС провели сравнение отечественных и зарубежных ITSM-решений и остановили свой выбор на SimpleOne. Платформа полностью соответствует требованиям к интерфейсу, позволяет быстро развернуть и кастомизировать портал, а также впоследствии подключить к нему и другие сервисные процессы, помимо поддержки клиентов. Для клиента было важно, что SimpleOne является отечественной разработкой, включена в единый реестр российского ПО и ее стоимость ниже иностранных продуктов-аналогов.

Инсталляцию системы осуществляли сотрудники SimpleOne, а дальнейшую настройку провели коллеги из «Систематики».

Результат

Внедрение ITSM-решения SimpleOne позволило за три месяца развернуть ServiseDesk и организовать эффективную работу службы поддержки клиентов.

Успешно внедрены следующие компоненты системы:

• внутренний портал;
• внешний портал для клиентов (портал самообслуживания);
• модуль управления клиентами (назначение ответственных за контроль исполнения, распределение пользователей по группам в соответствии с назначенной ролью);
• модуль управления запросами, инцидентами;
• модуль управления запросами на изменения;
• отчеты;
• база знаний;
• SLA.

«Мы получили современное, гибкое и масштабируемое решение, которое не только адаптировано под наши требования по эффективности сервисного обслуживания, но и служит надежной базой для запуска новых сервисов и дальнейшего масштабирования», — Сергей Кузнецов, директор по работе с корпоративными клиентами «Облако.ру» (компания «Систематика», входит в ГКС).

Дальнейшее развитие

В планах «Систематики» - продолжить развитие ServiceDesk на платформе SimpleOne по нескольким направлениям:

• развитие омниканальности (чаты, мессенджеры, электронная почта);
• создание базы данных управления конфигурации (CMDB);
• создание модуля инвентаризации;
• работа с отчетами.