Аутсорсинговый контакт-центр Onecta повысил качество консультаций клиентов с помощью продуктов Naumen

2023: Использование Naumen KMS и Naumen LMS

8 июня 2023 года аутсорсинговый контактный центр Onecta улучшил качество консультаций клиентов, внедрив систему управления знаниями Naumen Knowledge Management System (Naumen KMS) и систему управления обучением Naumen Learning Management System (Naumen LMS). Об этом 8 июня 2023 года сообщила компания Naumen (Наумен консалтинг). Благодаря решениям свыше 500 сотрудников компании быстрее находят ответы на вопросы клиентов, а новые операторы легче проходят адаптационный период и скорее вливаются в работу.

Компания Onecta создала единый источник знаний на базе Naumen KMS. Операторы обращаются к нему во время консультации клиентов по вопросам подбора кредитных продуктов. Внедренная база знаний заменила систему папок с документами в общем доступе и решила проблему долгого поиска информации: умная поисковая строка в Naumen KMS позволяет сотруднику горячей линии отыскать нужные данные за несколько секунд.

У нас была острая необходимость увеличить скорость подбора кредитного продукта и снизить среднее время обработки обращений (AHT), и решение Naumen KMS прекрасно справилось с этим. База знаний с поиском и фильтрами стала для нас ценным помощником. Также очень удобно и быстро можно отредактировать информацию и оповестить сотрудников об изменениях, — отметила Наталия Букина, операционный директор Onecta.

Компания Onecta использовала решение Naumen LMS для организации дистанционного обучения новых сотрудников. Система интегрируется с Naumen KMS и позволяет быстро составлять онлайн-курсы на основе контента из базы знаний, при этом информация в курсах автоматически обновляется, когда в исходные данные вносятся изменения. В результате подготовка программы обучения для новичков занимает меньше времени, а учебный контент всегда актуальный.

В контакт-центре используют промежуточное и итоговое тестирования для оценки результатов обучения персонала. Подробная статистика доступна в личном кабинете сотрудника и позволяет оценивать как эффективность образовательного процесса в целом, так и успехи в обучении отдельных специалистов.

Плюсы Naumen LMS оценили не только мы, но и сами сотрудники. Это возможность публиковать учебный контент разного формата, инструменты управления курсами, различные стратегии проведения тестирования, гибкие настройки и удобный формат отчетности, — рассказала Наталия Букина, операционный директор Onecta.

В ближайшие месяцы Onecta планирует дополнить образовательное направление программами профессионального развития сотрудников.

Мы видим, что все больше компаний начинают понимать ценность профессионального управления знаниями. База знаний с умным поиском — это не просто вещь второго порядка, а инструмент, который позволяет бизнесу улучшать опыт сотрудников и клиентов: чаще решать обращения с первого раза, сокращать частоту ошибок в консультациях и повышать уровень самостоятельности персонала, — прокомментировал Сергей Попов, директор департамента контактных центров и роботизированных систем Naumen.