Внедрение Amber CRM в "Орландо-М"

2016: Внедрение CRM-системы

Особенность работы с клиентами в «Орландо-М» заключается в том, что поставкой продукции взаимоотношения с ними не заканчиваются, а только начинаются. И основная сложность заключается в контроле процесса продаж, включающего большое количество шагов и разветвлений: менеджерам необходимо отслеживать формирование заказов на складе, организовывать логистику, контролировать доставку транспортными компаниями, своевременно напоминать клиентам о пополнении их запасов. Если все это делать бесперебойно, клиент доволен, сделки становятся регулярными и компания зарабатывает. Пока клиентов было немного, «примитивных» инструментов хватало. Но с увеличением числа новых клиентов, увеличился отток старых. Стало ясно, что контролировать длинную последовательность шагов можно только автоматически.

После аудита бизнес-процессов компании «Орландо-М», проведенного аналитиками команды AMBER, был определен пул задач, которые планировалось решить с помощью AMBER CRM:

• Обеспечить бесперебойную доставку продукции клиентам.
• Увеличить число повторных продаж
• Обеспечить обмен данными о клиентах с внешними системами, используемыми клиентами, в первую очередь с 1С.
• Полностью контролировать работу менеджеров, ежедневно выявляя все просроченные задачи и невыполненные KPI по звонкам, встречам и выручке.
• Автоматизировать процесс планирования рабочего дня сотрудников.
• Получить возможность сохранять все телефонные переговоры и контролировать качество общения менеджеров с клиентами, используя возможности IP-телефонии Askozia.
• Организовать«Базу знаний» в едином информационном пространстве для обмена опытом.

Для максимально быстрого получения результатов автоматизации проект был разделен на два этапа после утверждения технического задания:

• Поставка лицензий AMBER CRM, настройка интерфейса и дашборда, обучение пользователей.
• Интеграция AMBER CRM с 1С и с телефонией заказчика – Askozia.

В процессе реализации проекта у команды возникали некоторые сложности, которые были решены за счет переноса аутсорсинговых сервисов от разных поставщиков под управление «Хок Хаус Интегрэйшн». Команда AMBER взяла на себя техническое обслуживание сервера, на котором размещена CRM-система, и поддержку выполненной интеграции AMBER CRM с IP-телефонией Askozia.

В рамках интеграции с IP-телефонией был реализован механизм всплывающей карточки звонка, отображаемой ответственному за контакт менеджеру, настроить сценарии звонков в зависимости от занятости сотрудников, подключить скрипты разговоров для менеджеров по исходящим звонкам и дополнить карточку звонка обязательными полями, которые менеджер обязан заполнить во время разговора. Кроме интеграции с IP-телефонией, в рамках проекта была также выполнена интеграция AMBER CRM с почтовым сервером, сайтом и онлайн-консультантом.

Благодаря интеграции CRM-системы с «1С:Управление торговлей 10.3» была проведена первичная выгрузка контрагентов, контактов и договоров из 1С в AMBER CRM, релизована обратная загрузка контрагентов, контактов и договоров из CRM-системы в 1С в онлайн-режиме, а также настроена выгрузка счетов, оплат, отгрузок и накладных из 1С в AMBER CRM по расписанию.

Для руководителя компании был создан специальный дашборд, на котором в круговой диаграмме выводится план-факт звонков, встреч, продаж по каждому менеджеру и компании в целом. В рамках проекта был также разработан отдельный раздел «База знаний», представляющий из себя структурированное файловое хранилище с полями-тегами, описывающими область знаний, к которой относится конкретный файл.