Проект Call Center на платформе Microsoft Dynamics CRM для Ощадного банка Украины

Компания Е-Консалтинг представила свой проект Call Center на платформе Microsoft Dynamics CRM для Ощадного банка Украины в конкурсе «Лучший проект корпоративной системы связи 2010-2011 года», который проходил 19-го октября в рамках 5-й международной конференции «Корпоративные системы связи». Масштабный проект был отмечен в специальной номинации «За инновационный подход к реализации проекта» и награжден дипломом.

Президент Е-Консалтинг Андрей Безгубенко в своем выступлении перед участниками конференции поведал историю проекта, который помог организовать выплаты депозитов вкладчикам проблемных банков Родовид и Укрпром через Ощадный банк Украины. Примечательно, что call-центр был построен всего за 7 дней, и уже за первые 24 дня его работы 26 операторов Ощадбанка обслужили 117 тыс. клиентов, обрабатывая около 1400 звонков в день.

Генеральный конструктор XRM рассказал, чем стандартный аппаратный call-центр отличается от call-центра на платформе Microsoft Dynamics CRM. По словам г-на Безгубенко, CRM в первую очередь предоставляет возможность извлекать из клиентской базы самую необходимую информацию: в момент звонка на мониторе оператора call-центра всплывает карточка клиента, в которой содержатся его личные данные, история взаимоотношений с банком и информация по контрактам. Это позволяет предоставить клиенту наивысший уровень обслуживания.

В процессе внедрения сall-центра в Ощадбанке было настроено голосовое меню (IVR), управление звуковыми файлами, деревом IVR, алгоритмом очереди. Все входящие звонки регистрировались, поскольку call-центр от Е-Консалтинг позволяет фиксировать даже так называемые «мертвые звонки», определяя абонента уже в тот момент, когда идет первый вызов. Клиенту, который по каким-то причинам не смог дозвониться, операторы перезванивали сами.

Очень важно, что в CRM было реализовано календарно-ресурсное планирование – на обработку каждого контракта было выделено определенный лимит времени, и система по геопринципу определяла подходящую для местонахождения клиента сберкассу и предлагала все возможные варианты, в котором часу вкладчику удобно забрать свой депозит.

Таким образом, были сформированы неконфликтующие графики работы 1750 операторов Ощадбанка в 450 сберкассах по всей Украине, и процедуры выплат происходили организовано, без очередей и скандалов. В итоге за 60 дней работы системы было закрыто депозитов на 3,5 млрд грн и обслужено более миллиона вкладчиков, из которых 32 % оставили свои депозиты в Ощадбанке.

На сегодняшний день проект переведен в фоновый режим, и call-центр в основном используется для обслуживания маркетинговых программ, а также для привлечения, поддержки клиентов и информирования населения.

Выступление Андрея Безгубенко вызвало бурные аплодисменты у слушателей, и многие участники конференции выразили свое восхищение работой, проделанной специалистами Е-Консалтинг.