"Петрович" ускорил обслуживание на 9,9% после внедрения Naumen KMS

2024: Внедрение Naumen KMS

Строительный торговый дом «Петрович» на 9,9% сократил среднее время обработки обращения в контакт-центре благодаря российскому решению по управлению знаниями Naumen KMS и [голос]овому боту-суфлеру на основе Naumen Conversational Intelligence. База знаний на технологиях Naumen стала единым источником знаний для более чем 950 сотрудников нескольких отделов. Об этом Naumen сообщил 18 июля 2024 года.

Контакт-центр СТД «Петрович», которому принадлежит на июль 2024 года более 20 торговых и производственных площадей, использует базу знаний для круглосуточной поддержки клиентов сегментов B2C и B2B, а также партнеров по всей стране. Чтобы повысить скорость и качество поддержки, база знаний была переведена из формата «электронного блокнота» на систему Naumen KMS, которая доказала эффективность и экономическую целесообразность на большом количестве проектов.

Контакт-центр СТД «Петрович» получает обращения не только по телефону и через сайт, но и в мессенджерах, социальных сетях и по электронной почте. В высокий сезон количество обращений в контакт-центр может превышать 530 тысяч в месяц. Проект позволил унифицировать контент для всех каналов коммуникации и ускорить создание и редактирование статей благодаря шаблонам, разметке контента и спойлерами. Найти нужную информацию стало проще и быстрее с удобным поиском, аналогичным поиску в интернете.

Возросла активность операторов при сборе обратной связи — появилась возможность оценивать качество статей и оставлять комментарии, а администраторам базы знаний — оперативно вносить изменения. Единый источник знаний и гибкая модель доступа к контенту дали возможность переиспользовать знания, избегать дублей и устаревания информации.

В результате проекта СТД «Петрович» на 9,9% (42 секунды) сократил среднее время обработки обращения в контакт-центре. База знаний на Naumen KMS стала единым источником знаний для более чем 950 специалистов четырёх отделов контакт-центра и двух отделов компании, из которых около 80% работают удаленно. Проект позволил повысить эффективность при растущем объеме информации и количестве сотрудников.

Один из факторов успеха миграции — выстраивание процессов вокруг базы знаний с поэтапным переводом сотрудников. Привлечение лидеров мнений в каждом отделе, которые своим примером мотивировали коллег переходить на новую платформу, и обучение в небольших группах обеспечили максимально комфортную адаптацию. В итоге мы добились даже более значительного снижения AHT, чем планировали. Порядка 75% сотрудников отметили ускорение работы еще до официальных замеров, — заявила Галина Тимофеева, менеджер отдела обучения СТД Петрович.

Стоит отметить, что для поддержки базы знаний, которой пользуются почти тысяча сотрудников, достаточно всего трех специалистов. Данный проект в очередной раз показал эффективность управления знаниями на Naumen KMS и использования других продуктов экосистемы Naumen — ранее Петрович внедрил голосового бота-суфлера на основе решения Naumen Conversational Intelligence, — отметил Сергей Попов, директор департамента контактных центров и роботизированных систем Naumen.