Проф-Медиа: Microsoft Dynamics CRM для работы корпоративной службы технической поддержки

«Вещательная корпорация «Проф-Медиа» была образована в 2003 году и к настоящему моменту объединяет под общим руководством крупнейшие радиостанции: «Авторадио», «Energy», «Юмор FM» и «Радио Алла», а также рекламное агентство «Реклама FM» и «Интернет-Радио 101.ru»

«Вещательная корпорация «Проф-Медиа» как управляющая компания создана для эффективного управления ресурсами медийного холдинга: согласования рекламной политики всех входящих в него СМИ, достижения максимального суммарного рейтинга и охвата аудитории.

«Проф-Медиа» располагает одной из крупнейших в России и самой быстрорастущей региональной сетью филиалов и партнеров.

«Вещательная корпорация «Проф-Медиа» имеет сложную информационно-техническую структуру, которая помимо компьютерного обеспечения, включает программно-технологические ресурсы эфирного и звукового вещания, а также системы информационного обеспечения финансовой, коммерческой и управленческой деятельности компании.

Обслуживание ИТ-структуры корпорации связано с ежедневным решением большого количества вопросов технического и административного обеспечения работы сотрудников корпорации. Функции службы Helpdesk исполняют сразу на несколько подразделений - отдел поддержки пользователей, отдел разработки и поддержки программного обеспечения, отдел эфирного и звукового обеспечения и отдел административно-хозяйственного обеспечения.

В целях повышения эффективности обработки обращений, связанных с функционированием и работоспособностью аппаратных и программных ресурсов корпорации, руководством «Проф-Медиа» было принято решение автоматизировать работу корпоративных сервисных служб.

Основные задачи разработки автоматизированной системы технической поддержки (Helpdesk) в «Вещательной корпорации «Проф-Медиа»:

• реализация единых регламентов технического и административного обслуживания сотрудников всех радиостанций и прочих компаний в структуре корпорации;
  
• сокращение количества потерянных и неотработанных обращений;
  
• повышение качества технической поддержки сотрудников;
  
• усиление контроля исполнения решений по запросам и обращениям сотрудников корпорации.

Для реализации поставленных задач – автоматизации работы служб технической и административной поддержки сотрудников «Вещательной корпорации «Проф-Медиа» - был выбран программный продукт Microsoft Dynamics CRM 4.0. Решение Microsoft было предложено в качестве программной основы для системы обработки обращений компанией «НОРБИТ», которая имеет не только опыт работы с компаниями медийного и рекламного рынков, но и обладает экспертизой в сфере автоматизации службы Helpdesk и сервисных обращений.

Система Microsoft Dynamics CRM хорошо подходит для автоматизации задач сервисного обслуживания, а технологические особенности решения позволяют реализовать практически любые регламенты обработки общений без серьезных доработок функциональности и изменения бизнес-логики системы.

Помимо этого «Проф-медиа» планирует внедрить Microsoft Dynamics CRM для управления работой с рекламодателями, и это стало еще одним фактором, повлиявшим на выбор системы Microsoft Dynamics CRM для автоматизации корпоративной службы Helpdesk в «Вещательной корпорации «Проф-Медиа».

Система Microsoft Dynamics CRM используется в «Вещательной корпорации «Проф-Медиа» для организации и обеспечения работы внутрикорпоративных служб сервис-ной поддержки сотрудников. Возможности системы Microsoft Dynamics CRM, внедренной в «Проф-Медиа», распространяются на:

• регистрацию заявок и обращений от руководителей подразделений корпорации, связанных с функционированием ИТ-структуры компании и административно-хозяйственным обеспечением;
  
• систематизацию обращений и заявок сотрудников;
  
• распределение обращений по ответственным исполнителям;
  
• реализацию и исполнение обращений и заявок;
  
• контроль регламентированных сроков исполнения работ по разрешению об-ращений;
  
• мониторинг этапов реализации решений по отработке обращений;
  
• автоматическое оповещение сотрудников о результатах и ходе выполнения работ по их заявкам и обращениям;
  
• оценку эффективности исполнения обязательств ответственными службами;
  
• оценку степени удовлетворенности сотрудников решением по их заявкам и обращениям.
  
  

«Автоматизация работы корпоративных сервисных служб – не совсем обычная задача для системы Microsoft Dynamics CRM, которая ориентирована в первую очередь на работу с внешними клиентами компании. Однако решение Microsoft располагает широкими возможностями для работы с сервисными обращениями и позволяет легко и быстро настраивать различные бизнес-правила, что позволило максимально эффективно использовать Microsoft Dynamics CRM при автоматизации корпоративной службы Helpdesk в “Проф-Медиа”».

Внедрение Microsoft Dynamics CRM для управления работами по техническому и административному обслуживанию сотрудников «Вещательной корпорации «Проф-Медиа» позволило достичь следующих результатов:

• повысить точность определения сроков обработки обращений;
  
• упростить идентификацию проблем и обращений сотрудников компании;
  
• сократить время на обработку заявок от сотрудников корпорации;
  
• обеспечить своевременное исполнение работ по заявкам и обращениям сотрудников;
  
• повысить общий уровень обслуживания сотрудников по вопросам технического и административного обеспечения;
  
• снизить нагрузку на сервисные службы корпорации.
  
  

«Внедрение Microsoft Dynamics CRM позволило нам создать полноценную внутри-корпоративную службу Helpdesk. При этом мы получили инструмент, который реализует универсальный регламент по работе с обращениями и позволяет осуществлять регистрацию, распределение и контроль исполнения заявок по всем вопросам административно-технического обеспечения работы сотрудников корпорации – поломки компьютеров, сложности в работе бизнес-приложений, заявки на ремонтные работы, закупки канцелярских товаров и прочее».

«Вещательная корпорация «Проф-Медиа» планирует расширить текущие возможности Microsoft Dynamics CRM на работу коммерческой службы и тем самым автоматизировать продажи рекламных возможностей по всем радиостанциям, входящим в состав корпорации «Проф-Медиа».

На российском рынке CRM компания «НОРБИТ» представляет ведущую экспертизу по разработке и внедрению CRM-решений на основе программного продукта Microsoft Dynamics CRM. НОРБИТ является единственным российским партнером Microsoft, обладающим статусом Premium Partner по направлению Microsoft Dynamics CRM, и победителем конкурса Microsoft Dynamics CRM Awards 2007-2008 «5 Звезд».

В числе CRM-проектов компании «НОРБИТ» три крупнейших внедрения Microsoft Dynamics CRM в России - Страховой дом ВСК, группа компаний Энергобаланс и компания «Афиша», а также отраслевые проекты для ведущих игроков российского бизнеса: Группа компаний ЛАНИТ, Издательский дом «Альпина Бизнес Букс», радиостанции СИТИ-FM и Relax FM, КА «ДОМЕЛИ», Новая Телефонная Компания и другие.

Отраслевые CRM-компетенции компании сосредоточены в следующих областях: информационные технологии, кадровые услуги, страхование, энергетика, торговля и дистрибуция, телеком, издательский и медиабизнес. Специалисты компании «НОРБИТ» также имеют опыт проектирования и внедрения информационных CRM-решений для торговых и дистрибуторских компаний, инвестиционно-финансового сектора, телекоммуникационных компаний, рекламных агентств, риэлтерского бизнеса и автодилеров.