100% обращений на горячей линии Райффайзенбанка обрабатывает голосовой ассистент Рэя

2021: Обработка голосовым ассистентом 100% звонков

В июне 2021 года доля звонков, обрабатываемых ассистентом, достигла 100%. Об этом 28 июня 2021 года сообщили в Райффайзенбанке. Благодаря автоматизации клиенты могут быстрее решать вопросы или переключаться на нужного специалиста, а общение остается таким же комфортным, как при разговоре с человеком.

Райффайзенбанк запустил голосового ассистента Рэю на горячей линии в сентябре 2020 года и с тех пор поступательно наращивал долю автоматически обрабатываемых звонков. В процессе масштабирования корретировались параметры работы ассистента, чтобы добиться наивысшей эффективности его работы.

«Ассистент Рэя – полностью наша разработка. Мы внимательно следили за обратной связью от пользователей и опирались на неё в ключевых обновлениях. Нам важно, чтобы ассистент действительно облегчал жизнь наших клиентов, не принося неудобств, и на июнь уровень удовлетворенности пользователей общением с банком в дистанционных каналах достигает 90%», – прокомментировал Илья Щиров, руководитель развития канала чатов и чат-бота Райффайзенбанка.

Ассистент умеет помогать пользователям без привлечения человека – доля автоматически решенных запросов составляет 30%. За высокую точность понимания запросов и нахождения нужных ответов отвечает ансамбль моделей машинного обучения. На протяжении развития голосового помощника команда исследовала и внедряла специальные механики, учитывающие особенности живой речи: возможность перебивать скрипт – для пользователя, механику уточнения запроса – для ассистента, и другие.

«С момента внедрения Рэи мы много работали с пользовательским опытом. Например, механики перебивания ассистента оказалась не слишком популярной среди пользователей. Зато востребована механика ожидания: часто пользователи, в ответ на просьбу Рэи назвать какие-то данные, отвечают «Сейчас» или «Подождите». Мы научили помощника правильно понимать такие фразы, не воспринимая их как новый запрос. Это неочевидные вещи, которые открываются только в процессе анализа диалогов, но именно из таких мелочей состоит качество общения», – пояснил Илья Щиров.

Кроме того, интеграция с различными системами банка позволяет голосовому ассистенту работать с персонализированными запросами. Ответы на них приходят исключительно на телефон клиента в качестве push- или SMS-сообщений, что обеспечивает безопасность передачи информации.

Ассистент заменил собой стандартное голосовое меню на горячей линии. Для удобства навигации несколько веток голосового меню были сохранены, однако подавляющая часть вопросов обрабатывается в формате анализа речи. Также в любой момент разговора клиент может переключиться на разговор со специалистом.

«Мы не останавливаемся – впереди нас ждет увеличение тематик, с которыми работает ассистент, внедрение новых механик обработки речи и запуск исходящих звонков. Мы ставим перед собой амбициозную цель – реализовать голосового бота, звонки от которого не будут вызывать раздражения, а станут лаконичными и ненавязчивыми», – заключил Илья Щиров.

Голосовой ассистент работает на основе собственной чат-бот-платформы банка с использованием облачных речевых технологий Yandex SpeechKit, которые отвечают за преобразование речи звонящего в текст, и текста ответа ассистента — в звучащую речь. За логику оператора, обработку запросов и поиск ответов отвечает бот-платформа банка, также обслуживающая 11 чат-каналов банка: онлайн-банк и приложения для предпринимателей и физических лиц, официальный сайт, а также социальные сети и мессенджеры.

2020: Запуск голосового ассистента в контактном центре

8 октября 2020 года стало известно, что Райффайзенбанк запустил голосового ассистента в контактном центре. Голосовой ассистент работает на основе собственной чатбот-платформы банка с использованием облачных речевых технологий Yandex SpeechKit. Yandex SpeechKit отвечает за преобразование речи звонящего в текст, а затем текста ответа – в звучащую речь. За логику оператора, обработку запросов и поиск ответов отвечает бот-платформа банка. Процесс аналогичен работе бота в чат-каналах банка, голосовой ассистент использует лучшие практики работы с текстовыми обращениями, а также уникальные механики – например, автоматическую отправку информации в смс или пуш-уведомлениях.

Пилот проводился в сентябре 2020 года на протяжении 27 дней. В ходе пилота голосовой ассистент принимал входящие звонки, обрабатывал вопросы и предлагал ответ, либо переключал звонящего на специалиста. Переключение на специалиста происходило в следующих случаях:

• если степень уверенности бота в ответе была ниже порогового значения;
• если это подразумевалось внутренними политиками банка (например, просьбы об оформлении продуктов банка);
• если звонящий сам просил соединить с оператором.

Мы используем технологии автоматизации, чтобы добиться наилучшего пользовательского опыта в дистанционных каналах поддержки. Решения в основе голосового ассистента позволяют клиентам решать множество вопросов сразу в момент обращения, общаясь с ботом естественно, как с человеком. При этом для комфорта пользователя мы оставляем возможность обратиться к специалисту в любой момент разговора, – подчеркнул Илья Щиров, руководитель развития канала чатов Райффайзенбанка

На данный момент ассистент может работать более чем со 100 тематиками обращений. Наибольшую эффективность он показал в тематиках «Банкоматы и отделения» и «Курсы валют»: доля автоматически обработанных запросов по этим направлениям составила 53% и 55% соответственно.

По итогам пилота принято решение о масштабировании технологии. Планируется, что до конца 2020 года голосовой ассистент будет участвовать в 50% входящих звонков, в 2021 году он станет первым контактом для всех обращений на горячую линию. Таким образом, клиенты смогут получать сервисную поддержку моментально даже в часы пиковой нагрузки на контактный центр.