CIO Росбанка Денис Сотин на TAdviser SummIT - о создании цифровой платформы по работе с должниками

2019

CIO Росбанка Денис Сотин на TAdviser SummIT - о создании цифровой платформы по работе с должниками

Директор по ИТ Росбанка Денис Сотин и старший менеджер Росбанка Анна Грачева в совместном выступлении 29 мая 2019 г на TAdviser SummIT рассказали о решенной задаче по созданию единой системы автоматизации сбора просроченной задолженности для различных продуктов, на базе единой платформы и в рамках единого бизнес-процесса для всех трех банков, входящих в группу Societe Generale в России. К ним относятся Росбанк, «Русфинанс Банк» и банк «ДельтаКредит».

Проект стартовал в 2017 и включал предварительную стадию проработки, длившуюся около года. По словам Анны Грачевой, проект был поделен на релизы, в рамках которых постепенно внедрялся функционал системы. На первом этапе были реализованы наиболее простые функции, такие как создание карточек клиента с полной информацией о нем, сохранение истории коммуникаций с клиентом и т.д.

Во втором релизе добавился функционал сотрудников выездного взыскания и интеграция с мобильным приложением. Сотрудники выездного состава представлены примерно в 100 городах – от Калининграда до Сахалина.

Третий релиз Грачева охватывал бизнес-процесс, который Грачева называет самым сложным: это юридическая стадия работы с судами, ФССП, где есть много особенностей взаимодействия с каждым отдельным клиентом. На этом этапе заработали инструменты для финансового оздоровления заемщика, появилась возможность работы с нестандартными кейсами – страховые случаи, банкротство.

На четвертом этапе, запланированном на 2019 год, осуществляется подключение к системе сотрудников банка «ДельтаКредит».

В проекте были задействованы 4 команды разработчиков, включая интеграторов, привела данные Грачева.

Представитель Росбанка также подробно рассказала об архитектуре созданного решения. Основная задача при разработке архитектуры состояла в том, чтобы к моменту начала работы каждого подразделения с просроченной задолженностью у них уже были задания. Сотрудники должны понимать, что им нужно сделать касательно клиента – позвонить ли ему, или выехать к нему, или осуществить какое-то другое взаимодействие.

Все это должна решать система на базе нескольких программных продуктов, включая SAS и Oracle Siebel CRM, которая строит стратегию взаимодействия с конкретным должником и выдает задания сотрудникам.

Ключевыми факторами успеха проекта докладчики назвали выбор промышленного решения, итеративный подход к внедрению и разворачиванию, а также тесную коммуникации бизнеса и ИТ на всех стадиях проекта.

Даже такой простой и, казалось бы, стандартный банковский сервис как сбор просроченных задолженностей превращается в достаточно сложный процесс, основанный на различных активностях вокруг работы с данными, – отметил Денис Сотин. – Бизнес становится датацентричным. Данных о клиенте все больше, и это заставляет строить новые модели взаимодействия с клиентами, по-другому строить работу с заемщиками, в том числе и по просроченным задолженностям.

Анна Грачева добавила, что развитие системы, в числе прочего, подразумевает повышение качества данных о клиентах, которые собирает банк, для наиболее персонализированного взаимодействия с ним, и расширение источников, из которых банк черпает эти данные.

О TAdviser SummIT

TAdviser SummIT состоялся в Москве 29 мая 2019 года и привлек более 640 участников - руководителей и экспертов ИТ-подразделений крупнейших компаний и государственных ведомств России, представителей ИТ-разработчиков и подрядчиков. В ходе мероприятия обсуждались перспективы цифровой трансформации бизнеса и госорганов, развитие технологий, продуктов и сервисов. В пленарной части и пяти тематических секциях прозвучало более 70 докладов. Мероприятие прошло в 5 залах Holiday Inn Сокольники.

Завершение создания системы

13 февраля 2019 года GlowByte сообщил, что совместно с компанией SAS Institute завершили проект по построению единой системы взыскания просроченной задолженности на базе SAS for Debt Management (семейство продуктов SAS Campaign Management, далее по тексту SAS Collection) для Росбанка и Русфинанс банка, входящих в международную финансовую группу Societe Generale.

До момента запуска SAS Collection банки использовали собственную разработку, при этом для определения стратегии работы с должником на разных стадиях (Soft, Hard, Legal) использовались различные ПО, что не позволяло обеспечить гибкий подход к управлению стратегиями в условиях растущих потребностей бизнеса, а также не позволяло выстроить «единый взгляд» на клиента и работу с ним. К тому же, для поддержки и развития самописного решения требовались специалисты узкого профиля, что, при необходимости внесения корректировок в стратегию взыскания, снижало гибкость использования системы и в итоге приводило к существенному увеличению затрат на сопровождение.

Перед проектной командой стояла сложная задача – при наличии колл-центров в регионах и обширной региональной сети специалистов выездного сбора по всей России обеспечить готовность актуальных заданий для работы сотрудникам к началу работы в их локальном часовом поясе. В SAS Collection решить ситуацию помог механизм многократного запуска стратегий по мере готовности данных в учетных системах банка (АБС). Серьезным вызовом для проектной команды также была задача по обеспечению гладкой «бесшовной» интеграции SAS Collection с хранилищем данных и операционным модулем. В целом, переход на промышленное решение позволил оптимизировать процесс сегментации клиентов для сбора просроченной задолженности. Изменения, в том числе, коснулись этапов досудебного взыскания (soft, hard collection) и передачи в коллекторские агентства.

Совместная с банком команда внедрения отработала как швейцарский часовой механизм, что в итоге позволило запустить систему ровно в обозначенный проектным планом срок с соблюдением требований и рамок бюджета заказчика. Павел Гаманюк, директор по развитию ключевых направлений бизнеса GlowByte

`В рамках проекта был автоматизирован комплексный процесс: начиная от сбора и консолидации данных до операционного модуля, в котором работают операторы колл-центров, специалисты выездного сбора и судебного взыскания. Проект дал возможность максимизировать объем взысканий благодаря оптимальной стратегии взаимодействия, а также позволил повысить качество работы с клиентами за счет обеспечения «единого взгляда» и построения скоординированной работы с каждым клиентом. В 2019 году мы планируем развивать систему – оптимизировать стратегии с учетом обогащения клиентского профиля внешними данными и применения моделей на основе методов машинного обучения. Екатерина Алиева, директор департамента по работе с просроченной задолженностью Росбанка

Это уже не первый проект, который GlowByte выполняет для Росбанка. За долгое время сотрудничества между компаниями сформировался отлаженный процесс взаимодействия, что позволяет банку оперативно внедрять передовые для рынка решения, – отметил Андрей Чубуков, директор департамента развития информационных технологий Росбанка.

С завершением проекта работы по развитию процессов Collection в банке не остановились: специалисты по взысканию теперь смогут без применения программного кода самостоятельно разрабатывать дополнительные стратегии и развивать существующие.