Росгосстрах (WebTutor)

1. Описание компании

1.1. Отрасли в которых работает компания

Страховой бизнес

1.2. Территориальная распределенность

Росгосстрах – крупнейшая в России страховая компания, имеющая 76 филиалов. В состав компании входит порядка 3000 агентств, страховых отделов и центров урегулирования убытков. Росгосстрах – единственная страховая компания, которая располагает филиальной сетью, сравнимой по охвату с Почтой РФ и Сбербанком России.

1.3. Численность персонала

Общая численность работников системы Росгосстраха превышает 97 тыс. человек, в том числе более 60 тыс. агентов.

1.4. Категории персонала, являющиеся пользователями системы

Все работники. Но в первую очередь система дистанционного обучения рассчитана на:

• Агентов
• Менеджеров по работе с агентами
• Руководителей страховых отделов и агентств региональной сети
• других работников компании

2. Решаемые проблемы/поставленные задачи

2.1. Для реализации каких требований бизнеса внедрялась система

Основная задача – Укрепление позиции Росгосстраха на рынке, благодаря повышению профессионализма своих работников, в первую очередь агентов и менеджеров, напрямую взаимодействующих с клиентами.

А также:

• Передача передового опыта, накопление и сохранение знаний
• Проведение обучения в сжатые сроки
• Распространение единых стандартов обучения
• Доступность обучения для всех сотрудников во всех филиалах
• Активизация продаж компании

2.2. Какие бизнес-процессы должны были быть автоматизированы

• Дистанционное электронное обучение сотрудников
• Очные тренинги
• Модели смешанного обучения: очного и электронного
• Оценка эффективности проведенного обучения

2.3. Каковы были критерии успешности внедрения на этапе планирования

• Положительные изменения в бизнесе компании (увеличение продаж, повышение удовлетворенности заказчиков, целевых потребителей)
• Работоспособность системы дистанционного обучения с учетом масштаба компании.

2.4. Как формировался план проекта (ТЗ, анализировались бизнес-процессы и т.п.)

Была проведена очень серьезная подготовительная работа, результатом которой стало четкое представление о том, как должна быть организована система дистанционного обучения в компании. (Благодаря чему в дальнейшем удалось внедрить эту систему в очень сжатые сроки.)

3. Параметры проекта

3.1. Сроки реализации и основные этапы проекта

Начало проекта – февраль 2005 Опытная эксплуатация системы в четырех регионах (Москва и Московская область, Башкортостан, Карелия и Бурятия) в более чем 50 страховых отделов и агентств – июнь 2005 Внедрение во всех филиалах компании – сентябрь 2005

3.2. Команда проекта со стороны заказчика (от ИТ и от HR). Роли в команде, как происходило взаимодействие

• Руководитель проекта
• Специалист по методологии курсов
• Специалист от IT подразделения
• Специалисты компании WebSoft – 3 человека

3.3. Основные трудности, возникшие в ходе проекта

Внедрить систему удалось в сжатые сроки, благодаря тому, что на этапе планирования были учтены и продуманы все детали реализации проекта.

• Основной трудностью оказалась не очень хорошая на тот момент компьютерная грамотность части сотрудников.
• Части сотрудников было просто тяжело привыкнуть к новому для них электронному способу обучения, в связи с чем, вначале было некоторое неприятие электронного обучения.

3.4. Соответствовали ли временные и финансовые затраты ранее запланированным

Да, соответствовали.

3.5. Какие ограничения ИТ-инфраструктуры сказались на проекте

• Отсутствие персональных компьютеров у большинства агентов, которые работают «в поле» (эти агенты проходили обучение на компьютерах своих менеджеров или в специально организованных для этой цели учебных классах),
• Ограничения на пропускную способность каналов связи.

4. Развитие проекта

4.1. Планы развития (автоматизация каких бизнес-процессов еще планируется)

• Проведение сертификационного тестирования по каждому из страховых продуктов, на основании которого агентам будет предоставляться право работы с этим продуктом
• Дальнейшая разработка курсов по приоритетным направлениям бизнеса
• Периодическая процедура оценки сотрудников
• Учет расходов на обучение
• Разработка новых электронных инструментов для повышения эффективности усвоения информации – формирование знания
• Разработка новых электронных инструментов для отработки навыков по полученным знаниям – формирование виртуального опыта
• Разработка моделей смешанного обучения с использованием инновационных технологий

4.2. Наполнение контентом - как решается проблема

Разрабатываются электронные курсы / сертификационные тесты по направлениям:

• По страховым продуктам для «продавцов» и управленцев
• Базовые курсы для страховых агентов
• По внедряемым в компании новым программным продуктам
• По функциональным областям (страхование, финансы, право и т.д.) Методическая основа для всех курсов как правило разрабатывается силами самих специалистов Росгосстраха. А для ее технического воплощения привлекаются аутсорсеры.

4.3. Команда для поддержки и развития системы

Команда состоит из 3 человек, которые в зависимости от стоящих перед ними задач могут выполнять различные роли.

5. Результаты проекта

5.1. Достигнутые результаты (количественные и качественные)

• Было реализовано все, что было запланировано. Уникальной особенностью данного внедрения является то, что для обучения сотрудников используется более 2000 серверов системы WebTutor работающих в офисах, агентствах и филиалах компании. Данные со всех серверов стекаются в единое хранилище данных, построенной на основе промышленной СУБД.
• Обучением было охвачено большое количество сотрудников (За первый год работы портала успешно прошли обучение 122 тысячи человек/курс)
• Получены очень хорошие отзывы как от заказчиков электронного обучения, так и от самих обучаемых (внутренних клиентов)
• Положено начало проведению сертификационного тестирования на знание страховых продуктов

5.2. Экономическая эффективность

• После проведения обучения продажи возрастали на 15 – 25 %
• Проведение фокус-групп и опросов выявило качественные изменения в бизнесе компании: возросла удовлетворенность заказчиков и целевых потребителей качеством сотрудничества с компанией

5.3. Наиболее значимые результаты - что-то наиболее запоминающееся

В такой короткий срок была создана система дистанционного обучения, охватившая практически все регионы страны. Эта система успешно функционирует и помогает укреплять позиции компании на рынке страховых услуг.

5.4. Реакция сотрудников компании на внедрение системы

Отзывы сотрудников и результаты анализа анкет обратной связи по завершению обучения показали высокий интерес и готовность к прохождению обучения по продуктам на компьютере, а также понимание принципов и подходов к дистанционному обучению. Хотя, конечно, были и такие люди, которые не понимали, зачем им нужны все эти электронные курсы (но таких было немного) Агенты и менеджеры по продажам увидели конкретную выгоду от пройденного обучения: они увеличили число встреч с клиентами и заключенных договоров, правильно осуществляли расчеты и заполняли полисы, быстрее других повышали свою категорию.

5.5. Обратная связь от руководителей (компании и подразделений) по итогам внедрения системы

Топ-менеджеры компании были довольны полученными результатами внедрения системы дистанционного обучения.