Крупнейший мировой ITSM-проект HP реализован в России

Американская компания HP и российский интегратор Digital Design в конце июня 2012 года заявили о завершении пятилетнего проекта по внедрению системы управления ИТ-процессами HP Service Manager в ОАО «Российские железные дороги». Проект проводился в рамках глобальной оптимизации ИТ-инфраструктуры компании.

Генеральный директор HP в России Александр Микоян сообщил TAdviser, что внедрение ITSM в РЖД - это крупнейший в мире проект по реализации HP Service Manager. «Сейчас в России у нас есть в работе несколько подобных по масштабу проектов. Их количество назвать не могу, но их точно минимум три», - сказал TAdviser Микоян.

ОАО «РЖД», российская государственная железнодорожная компания, работает на дорогах общей протяженностью свыше 86 тыс. км, расположенных в 9 часовых поясах, и ежегодно осуществляет перевозку около 1 млрд. пассажиров и 1,2 млрд. тонн грузов. Будучи второй по величине железнодорожной сетью в мире после США, ОАО «РЖД» является также одной из крупнейших компаний в мире со штатом около 1 млн. человек. В рамках комплексной программы реформирования структуры российского железнодорожного транспорта, компания нуждалась в усовершенствованных ИТ-системах и процессах, чтобы обеспечить успешное достижение бизнес-целей.

Расходы

Как отметил директор РЖД по информационным технологиям Алексей Илларионов, основные инвестиции в проект осуществлялись в 2006-2009 годах. «За последние два года реализации мы почти ничего не потратили. А в начале, где-то $2,5-3 миллиона долларов инвестировали», - сказал он.

По словам Илларионова, изначально под проект бюджет не выделялся – реализация проходила в рамках общей оптимизации всей ИТ-инфраструктуры и за счет сэкономленных средств.

Эффект от внедрения

Внедрение ITSM позволило РЖД увеличить производительность труда в центральном вычислительном комплексе на 36%. «При этом количество персонала имеет тенденцию к снижению, а нагрузка растет», - сказал Илларионов. По завершению проекта общее число пользователей системы выросло на 43%, а объем работ по эксплуатации – на 34%.

Всего за пять лет было внедрено 10 процессов на территории от Калининграда до Сахалина. Системой HP Service Manager пользуется более 11 тысяч ИТ-сотрудников ГВЦ – филиала ОАО РЖД и ключевых ИТ-подрядчиков. Около 250 тыс. сотрудников компании применяют систему для ежедневного взаимодействия с ИТ.

По итогам проекта в Главном вычислительном центре (филиал РЖД, занимающийся ИТ-поддержкой компании) создано подразделение ITSM, состоящее из 10 специалистов. Всего, по словам Александра Микояна, на внедрении было задействовано около 30 человек паритетно от каждой из сторон.

Качество и объемы ИТ-услуг, предоставляемых подразделениям РЖД, теперь фиксируется в регламентах предоставления ИТ-услуг (Соглашениях об уровне услуг, SLA), а процесс их заключения стал стандартной процедурой. Решение на платформе HP Service Manager позволило автоматизировать процессы обработки всех инцидентов, запросов, изменений и работ, проводимых в ИТ-инфраструктуре РЖД, благодаря чему повысилась эффективность труда ИТ-специалистов.

По уровню зрелости процессов управления ИТ РЖД достигло результатов лучших компаний, представленных в аналитической базе CobiT online.

История проекта

Digital Desing стал генеральным подрядчиком в проектах по модернизации некоторых ИТ-систем РЖД в 2006 году, выиграв это право по конкурсу. После тщательного анализа как ИТ-инфраструктуры заказчика, так и систем на рынке, в качестве партнера по внедрению ITSM был привлечен HP.

После всех подготовительных и обучающих работ в 2010 году был запущен пилот, а в 2011 - был проведен реинжениринг процессов и осуществлена миграция на HP Service Manager.

Как признался TAdviser генеральный директор Digital Design Андрей Федоров, ранее в портфеле компании не было столь масштабных проектов по консалтингу и дальнейшему внедрению, да и для РЖД это тоже был первый опыт инсталляции подобных решений.

Алексей Илларионов отметил, что с внедрением ITSM процесс оптимизации и модернизации инфраструктуры РЖД не заканчивается, и они продолжат сотрудничество с HP и Digital Design в других проектах. От уточнения подробностей он отказался.

Затянутые сроки

Начальник отдела управления ИТ-инфраструктурой, «Ситроникс Информационные Технологии» (в России) Егор Енин считает внедрение ITSM от HP скорее статусным, нежели коммерческим проектом: «Основной целью таких внедрений является реализация шанса «закрепиться» у заказчика, усилить и развить экспертизу своих специалистов (5 лет внедрения, безусловно, очень поспособствовали данной цели), поднять престиж своей компании и конкретного продукта».

Однако, как считает Енин, проект несколько затянулся: «Пять лет на внедрение ITSM-платформы, даже для такой гигантской компании как РЖД, все-таки довольно длительный срок. Можно предположить, что за это время заказчик мог не раз поменять свои требования к системе, вероятно, менялись и границы проекта».

«В нашей практике самое масштабное внедрение ITSM было реализовано в розничной сети МТС, - говорит он. - Внедрение «пилота» заняло не более одного месяца, после чего был произведен промышленный запуск системы более чем в 2 000 собственных салонах МТС по всей России. Всего в рамках проекта ITSM-платформа внедрена более чем в 3 000 салонах связи МТС. В целом проект длился менее года».

С коллегой согласен и начальника отдела решений OSS/ITSM департамента прикладных решений интегратора «Техносерв» Илья Шутов, который привел в пример внедрение централизованной системы поддержки для 12 тысяч пользователей корпоративных ИТ-услуг для АНК «Башнефть», и автоматизацию деятельности службы технической поддержки ОАО «Дальсвязь». Каждый из проектов длился гораздо меньше пяти лет.