"Ростелеком Северо-Запад" оптимизирует работу контакт-центра

4 апреля 2014 года компания ЦРТ сообщила о завершении пилотного проекта по использованию системы речевой аналитики Smart Logger II в службе входящего телемаркетинга (ВТ) компании "Ростелеком Северо-Запад".

Задачи проекта

Задача службы входящего телемаркетинга – обработка телефонных заявок от действующих пользователей услуг и запросов от потенциальных клиентов, поэтому компании важно уделять внимание повышению эффективности работы подразделения. В течение двух недель система производила круглосуточную регистрацию и автоматический анализ обращений клиентов Ростелекома, поступающих на рабочие места операторов службы ВТ. Результатом использования средств комплексной речевой аналитики, входящей в состав Smart Logger II, стало качественное улучшение нескольких важнейших показателей работы КЦ.

Задачи пилотного проекта:

• определение основных тематик обращений;
• выявление непрофильной нагрузки, которую можно «вывести» на другие службы ЕРКЦ;
• определение основных причин затянутого обслуживания клиентов;

выявление обращений потенциальных покупателей услуг Ростелекома.

Ход проекта

Тематический анализ обращений клиентов

На первом этапе пилотного проекта с помощью технологий распознавания речи и лексико-семантического анализа была проведена автоматическая классификация фонограмм телефонных переговоров операторов с клиентами, что позволило выявить десять самых частых тем клиентских обращений в службу входящего телемаркетинга.

Посредством анализа лексики переговоров удалось выяснить, что в числе «топовых» оказались темы, не относящиеся к профилю службы входящего телемаркетинга, а уровень непрофильной нагрузки на подразделение составляет значительную часть от общего количества обращений. На основе полученных данных специалисты ЦРТ подготовили рекомендации по оптимизации структуры меню IVR, и по окончании проекта было выявлено практически двукратное сокращение непрофильной нагрузки.

Распределение основных тем обращений клиентов

Итог проекта

Сокращение непрофильной нагрузки увеличило число принятых вызовов от потенциальных клиентов на 38% и на 2% число зарегистрированных заявок на использование услуг Ростелеком. Количество высвобожденного эфирного времени операторов составило почти 1,5 тысячи минут ежесуточно, что привело к увеличению доступности службы входящего телемаркетинга более чем на 9%.