Интеллектуальный сервис «Ростелекома» обрабатывает более половины звонков в контакт-центр Единого оператора газификации

2022: Обработка 55,5% поступивших звонков за год в контакт-центр Единого оператора газификации

Цифровой сервис «Ростелеком» обработал более 55,5% звонков, поступивших за год в контакт-центр Единого оператора ООО «Газпром Газификация». За 12 месяцев было зарегистрировано более 180 тыс. звонков. Об этом сообщила компания «Ростелеком» 19 декабря 2022 года.

Это проект дистанционного обслуживания клиентов ресурсоснабжающих предприятий, в котором виртуальный робот распределяет звонки, заносит их в базу данных и отвечает на вопросы. Решение «Голосовой помощник» для автоматизации справочных служб и горячих линий на базе технологии искусственного интеллекта разработал и внедрил «Ростелеком».

«Ростелеком» предлагает бизнесу технологичные и безопасные средства коммуникации. «Голосовой помощник» — одно из таких решений. Интеллектуальные информационные системы для голосовой коммуникации уже зарекомендовали себя в разных сферах. Минимизируя участие оператора в информировании или решении входящих задач пользователей, это решение сокращает затраты на инфраструктуру и ресурсы контакт-центров, отметил Владимир Волков, директор департамента по работе с крупными корпоративными клиентами «Ростелекома».

С декабря 2021 года список тем, с которыми пользователи могут обратиться в контакт-центр Единого оператора газификации, существенно расширился. На декабрь 2022 года он охватывает 65 направлений, 57 из которых касаются программы догазификации. Количество звонков по сравнению с показателями 2021 года выросло более, чем в четыре раза: в среднем это более 1 тыс. обращений ежедневно, а в отдельные периоды в контакт-центр поступает до 3 тыс. в день. Использование «Голосового помощника» обеспечивает стопроцентный прием и обработку вызовов.

С июля 2022 года контакт-центр также принимает все звонки газораспределительных организаций Ленинградской области. Это позволило апробировать и внедрить функцию — информирование заявителей с неподписанными договорами о сроках передачи документов исполнителям и уточнение списка недостающих документов для газификации. Также появилась функция согласования с абонентами времени обхода для технического обслуживания (ТО) внутридомового газового оборудования, которая помогает значительно сократить время ТО, сказала Наталия Тарасова, начальник Единого центра предоставления услуг ООО «Газпром газификация».

Технологии оптимизации ресурсной базы, которые применяются в управлении контакт-центром, позволяют операторам полноценно и квалифицированно отвечать на все вопросы. Например, заявители могут записать обращение и, в зависимости от тематики и сложности вопроса, получить исчерпывающую информацию в письменной или устной форме. Улучшать клиентский сервис в контакт-центре помогает функция оценки качества обслуживания по 10-балльной шкале. С момента внедрения в апреле 2022 года средняя оценка работы голосового ассистента и полноты ответа составила 9,96 и 9,9 баллов соответственно.

2021: Запуск контакт-центра

«Ростелеком» 21 декабря 2021 года сообщил о запуске в опытную эксплуатацию контакт-центра Единого оператора газификации — ООО «Газпром Газификация» (входит в группу «Газпром межрегионгаз»). Контакт-центр автоматизирует прием и обработку обращений потребителей, а также станет дополнительным источником информации граждан о возможности подключения газа в рамках проекта развития газоснабжения и газификации регионов.

«Ростелеком» выделил для контакт-центра федеральный номер 8-800-101-00-04, звонки на который бесплатны для пользователей из любого региона страны, а также внедрил голосового помощника. Он позволяет круглосуточно обрабатывать до 500 одновременно входящих обращений, более чем на 65% снижая нагрузку с операторов контакт-центра.

Технологии позволяют решать важные социальные задачи, при этом заказчик получает эффективный и надежный инструмент общения с потребителями, позволяющий снизить нагрузку на операторов, повысить операционные показатели и оперативно получать необходимую статистику для анализа эффективности работы контакт-центра. При этом весь контроль обслуживания происходит автоматически, а значит, исключен человеческий фактор и субъективная оценка операторов», — сказал старший вице-президент по работе с корпоративным и государственным сегментами «Ростелекома» Валерий Ермаков.

Социальный характер догазификации проявляется не только в бесплатном для населения подведении трубы к участку, но и в создании условий для поддержки и взаимодействия с потенциальными абонентами через все возможные каналы. Контакт-центр Единого оператора газификации обеспечит крайне важное консультирование заявителей по вопросам догазификации. В перспективе его функционал планируется расширить, — отметил генеральный директор «Газпром газификация» и группы «Газпром межрегионгаз» Сергей Густов.