«Росэнергоатом» создал корпоративную систему сервисной поддержки пользователей ИТ-услуг на базе Naumen Service Desk

2020: Внедрение Naumen Service Desk

15 сентября 2020 года компания NAUMEN сообщила о завершении проекта по созданию корпоративной системы управления ИТ-услугами для АО «Концерн Росэнергоатом» (электроэнергетический дивизион Госкорпорации «Росатом»), предприятия электроэнергетической отрасли и оператора атомных станций в России. Единая система на базе платформы Naumen Service Desk обеспечивает автоматизированную сервисную поддержку пользователей в филиальной сети концерна и ежедневно обрабатывает 3 тыс. запросов по 120 услугам.

До начала проекта «Росэнергоатом» использовал для автоматизации службы ИТ иностранное решение HP Service Manager v.9.3, которое больше не поддерживается производителем. Переход на российскую платформу Naumen Service Desk осуществлен в рамках решения задачи импортозамещения и отвечает требованиям безопасности критических объектов информационной инфраструктуры, принятым в АО «Концерн Росэнергоатом». Миграция значимых процессов, массива данных по закрытым запросам и конфигурационных единиц (КE) в систему прошла в сжатые сроки.

В проектах по цифровизации концерна мы отдаем приоритет импортонезависимым решениям, которые в первую очередь должны отвечать требованиям функциональности, надежности, безопасности и совокупной стоимости владения, — отметил Анатолий Прокофьев, заместитель директора департамента управления ИТ-проектами и интеграцией АО «Концерн Росэнергоатом». — ITSM-система от российского вендора NAUMEN, с которой мы работаем, полностью отвечает нашим требованиям. Созданное решение не только оптимизирует поддержку, но и предоставляет нам возможности для цифрового развития.

«Росэнергоатом» автоматизировал 1280 рабочих мест и управление процессами обслуживания 110 тыс. компонентов ИТ-инфраструктуры концерна. Гибкость платформы NAUMEN позволила встроить ее в существующую инфраструктуру и обеспечить бесшовное взаимодействие cо службой каталогов, решением по управлению основными данными SAP Master Data Management; системами учета рабочего времени, инвентаризации, мониторинга ИТ-оборудования и другими.

В созданной системе технической поддержки пользователей предусмотрен набор встроенных отчетов по автоматизированным процессам, которые формируются по запросу в любое время. Десять отчетов созданы при миграции с предыдущего решения для формирования отчетности по договору с внутренним ИТ-подрядчиком концерна — АО «Консист-ОС».

В рамках проекта в «Росэнергоатоме» также были внедрены дополнительные процессы для организации учета ИТ-активов, создания и контроля ресурсно-сервисной модели, управления объектами обслуживания и внедрения изменений. Кроме того, был создан портал самообслуживания для пользователей ИТ-услуг, который содержит гибкую, расширяемую базу знаний для сотрудников, а также актуальные данные о статусе обработки заявок, информацию о регламентных работах или недоступности корпоративных сервисов. Запросы в службу поддержки поступают не только через портал, но по телефону и электронной почте.

Наш продукт Naumen Service Desk способен не только повысить эффективность предприятий, в том числе атомно-энергетического комплекса, но и полностью отвечает требованиям безопасности к объектам критической информационной инфраструктуры, — сообщил Дмитрий Рубин, директор департамента систем автоматизации ИТ и процессов обслуживания, NAUMEN. — Опыт Концерна `Росэнергоатом` по созданию единой корпоративной сервисной системы на базе 100% российского решения может быть полезен для других предприятий отрасли в реализации цифровой трансформации.