СПГЭС завершила второй этап внедрения технологии распознавания голоса

15 июля 2014 года стало известно о подписании договора между компанией «ГЛОБУС-ТЕЛЕКОМ» и Саратовским предприятием городских электрических сетей (СПГЭС) о внедрении автоматизированной системы сбора информации с приборов учета.

Задачи проекта

Компании предстоит обеспечить заказчика лицензионной автоматизированной системой собственной разработки для сбора показаний индивидуальных счетчиков потребления электроэнергии. Система автоматически принимает телефонные звонки абонентов, поддерживает диалог с ними и предоставляет потребителям информацию в голосовом режиме без участия оператора.

Программное обеспечение для распознавания речи помогает идентифицировать абонента по лицевому счету. Принятые от абонента показания индивидуальных приборов учета обрабатываются системой по специальному алгоритму и сохраняются в базе данных. По итогам обработки информации абоненту направляется SMS с подтверждением приема показаний. Кроме того, система сохраняет запись диалога с абонентом на сервере в компактном звуковом формате, что позволяет ее прослушать и, в случае некорректного распознавания голосовой информации, внести исправления в ручном режиме.

Внедрение системы поможет Саратовскому предприятию городских электрических сетей в оптимизации обслуживания абонентов.

Второй этап проекта

17 июля 2017 года компания «Глобус-Телеком» объявила о завершении второго этапа проекта автоматизации на Саратовском предприятии городских электрических сетей (СПГЭС).

По итогам второго этапа компания-заказчик увеличила мощность автоматизированной системы сбора информации с индивидуальных приборов учета электроэнергии (САТО), обеспечив более 380 тыс. абонентов СПГЭС телефонным сервисом приема показаний счетчиков^[1].

В системе расширен функционал синтеза речи, что позволяет обеспечивать обратную связь с абонентами, принимать телефонные звонки, поддерживать диалог с потребителями, предоставлять им информацию в голосовом режиме без участия оператора и, при желании абонентов, посредством голосовой команды переводить звонки на обслуживание оператору.

На основе программно-аппаратного комплекса САТО, без использования дополнительного оборудования АТС, организована работа колл-центра для увеличения результативности обработки звонков в часы наибольшей нагрузки. Операторы получили техническую возможность переводить абонентские звонки в другие службы СПГЭС:

• расчетный отдел,
• бухгалтерию,
• ремонтные службы,
• районные пункты оплаты услуг.

В систему добавлен функционал поиска оператором данных абонента: по номеру лицевого счета, ФИО, телефонному номеру, дате или номеру звонка.

Внедрением системы оптимизировано обслуживание абонентов:

• сократились очереди,
• минимизировано количество ошибок при обработке показаний электросчетчиков,
• автоматизировано предоставление справочно-информационных услуг.

Примечания