ГК "Связной" приступает к эксплуатации многопрофильного центра поддержки клиентов

Российский системный интегратор Oberon завершил строительство высокотехнологичного многопрофильного Центра поддержки клиентов ГК «Связной» и Связного Банка.

До проекта

В связи с ростом бизнеса ГК «Связной», а также развитием программы лояльности «Связной-Клуб» и Связного Банка принято решение о строительстве объединенного центра для обработки входящих обращений, совершения исходящих вызовов, оформления заказов клиентов интернет-магазина розничной сети, дистанционного обслуживания клиентов Связного Банка.

Проект

Строительство центра обработки данных началось в июне 2010 года, а в октябре ЦОД мощностью 700 кВт запущен в опытную эксплуатацию. Также к октябрю завершилась прокладка коммуникационных сетей в помещениях центра, развертывание оборудования и ПО на рабочих местах операторов, после чего первые сотрудники центра приступили к работе. За пять месяцев введена в строй вся инфраструктура – системы кондиционирования, пожаротушения, бесперебойного питания, СКС и пр. В проекте использованы решения и технологии APC, Panduit, Wilson, Huber – Suhner, Legrand, развернуто оборудование Avaya, приложения NICE. Все установленные программные продукты и решения интегрированы с системами ГК «Связной» и Связного Банка.

На практике это означает, что оператор, принимая звонок клиента, может мгновенно идентифицировать звонящего по записи в базе данных CRM-системы или внести нового клиента в базу, если такой записи еще нет. Это возможно благодаря тесной интеграции приложения Avaya Interaction Center и CRM ГК «Связной» - Siebel.

Результат

В рамках проекта внедрена система управления персоналом (система WFM – workforce management) IEX Total View. Решение позволяет на основе статистической информации планировать загрузку операторов, формировать рабочие смены, управлять сотрудниками распределенного контакт-центра.

Здесь одновременно могут работать более 800 операторов, принимая в день около 10 тысяч звонков.

Интегрированы системы статистики, мониторинга и управления персоналом. Вся статистика аккумулируется в системе Avaya CMS – учитываются такие параметры работы центра, как среднее время ожидания ответа, количество непринятых звонков и пр.

Мнения

Заказчик

«Сегодня крупную современную компанию невозможно представить без технологичного Центра поддержки клиентов. С этим подразделением связано большое количество процессов, без которых трудно обеспечить необходимое качество обслуживания клиентов. Центр поддержки клиентов ГК «Связной» и Связного Банка – это входная точка для миллионов клиентов, желающих оперативно получить информацию о наших продуктах и услугах, заказать тот или иной продукт в Интернет-магазине или оплатить некоторые услуги со своего банковского счета. Поэтому нам важно было отстроить такую инфраструктуру Центра клиентской поддержки, которая позволяла бы не только автоматизировать работу операторов, но и избежать сбоев. Нам это удалось. Проект, реализованный с компанией Oberon, позволил нам построить один из самых крупных и самых технологичных Центров поддержки клиентов в России», - отмечает Максим Ноготков, президент ГК «Связной».

Интегратор

«Для нашей компании проект показателен сразу по нескольким причинам. Современные технологии коммуникации меняют бизнес. Конкуренция растет, и сегодня для крупных компаний уровня ГК «Связной» ежедневное взаимодействие с клиентом не просто дополнительный фактор развития бизнеса, а обязательное условие – по-другому работать уже нельзя. Отрадно, что наши заказчики это понимают – это означает, что потребность в услугах центров поддержки клиентов в ближайшее время только увеличится. И второе, но не менее важное – в короткие сроки нам удалось реализовать очень сложный с технической точки зрения проект, создан один из крупнейших в России контакт-центров, что само по себе – отличный повод для гордости», - комментирует Елена Буянова, генеральный директор компании Oberon.