Сетевые Технологии (Самара) (Infinity Call Center)

Компания «Сетевые Технологии» работает с 2006 года на рынке «Сетевой Интеграции» и систем электроснабжения. В 2011 году в организации было внедрено решение Call Центр Infinity а линейка предлагаемых продуктов расширилась благодаря заключению партнерского соглашения. Своим мнением о работе системы делится Инженер IT отдела компании «Сетевые Технологии» , Александр Сабиров:

«Зачем нужен Call Центр? Как сделать голосовое приветствие нашей компании? Можно ли будет сделать так, чтобы поступающий звонок попадал на внутреннего абонента по определённым критериям? Есть ли возможность организации переадресации в нерабочее время на определённые мобильные номера? Как Call Центр помогает нам в работе с нашими клиентами? Эти вопросы и беспокойства понятны, так как телефонная связь в офисе любой компании является одним из важнейших инструментов коммуникации с клиентом и любое нарушение или неправильная работа её может привести к негативным последствиям. Вот и я задумался об этом, когда возникла идея внедрения в нашу работу Call Центра Infinity от московской компании «ИнтелТелеком».

Многолетняя практика моей работы в области компьютерной телефонии и организации контакт центров помогла мне быстро разобраться с основными функциями и параметрами настроек. Обучение менеджеров, которые и являлись исполнителями роли операторов в КЦ, не составило труда. Программа обладает дружелюбным интерфейсом и одной демонстрации работы оказалось достаточно. Тем более помогло ещё и то, что переход от традиционной телефонии был плавный, в Infinity есть очень полезная и хорошая функция объединения рабочего места оператора с телефонным аппаратом существующей АТС.

День запуска в эксплуатацию прошел не совсем гладко, так как я забыл направить вызовы с тестового на верное голосовое меню. В результате, не зная, что делать, Infinity отправила его на стандартное главное меню, но эта ошибка была быстро найдена и устранена. Первое удивление наших клиентов было вызвано тем, что при поступлении звонка на их персонального менеджера, тот сразу приветствовал их по имени. Это был инструмент интеграции с базами данных. Infinity получает информацию из основной базы компании о том, кто из сотрудников является менеджером звонящего, определяет кто звонит и многое другое. Получив эту информацию, она маршрутизирует вызов и выводит на экран менеджера всю информацию о контрагенте, это помогло сократить время и повысило качество обслуживания входящего звонка: клиент не ждет, пока секретарь соединит его с нужным человеком.

Рабочее место оператора - уникальное собрание различного инструментария: тут и журнал звонков, и проигрыватель записей своих разговоров, и уникальная динамическая DSS консоль, и удобная визуальная панель управление звонками - все это только в помощь менеджеру в работе. После некоторого времени работы с Infinity следующим нашим шагом стало полное интегрирование рабочего места оператора в продукт 1С Предприятие, это позволило работать, что называется «в одном окне», а также по одному клику звонить прямо из корпоративной базы, иметь связанные события и статистические данные по контактам с клиентами, прикрепляя записанные переговоры.

С переходом от аналога к IP технологиям рабочие места сотрудников перестали быть привязанными физически. Сотрудники, находящиеся в командировке, также как и сотрудники, временно потерявшие трудоспособность по причине болезни, имеют возможность пользоваться полным функционалом телефонной связи офиса удаленно и оставаться на связи везде и всегда - это значительно сократило расходы компании.

Многофункциональный инструмент контроля получили руководители отделов продаж и директора компании. Рабочее место супервизора оборудовано большим числом полезных статистических и аналитических отчетов. Инструментарий мониторинга работы операторов позволяет в короткие сроки обучать новых сотрудников работе с клиентами, указывая на их ошибки при общении с клиентами. Частенько раньше приходилось слышать от руководителя отдела продаж вопросы подчинённому: «Ты звонил? Ты напомнил? Ты обзвонил телефонную базу с целью аналитики?». С внедрением Infinity все стало гораздо проще! По событию или напоминанию в 1С автоматически создается задание на телефонный звонок в определённый момент, и если даже менеджер забыл позвонить и уточнить какую-либо информацию после отправки коммерческого предложения или счета на услуги, Infinity совместно с 1С сама наберёт клиента и соединит его с менеджером, предварительно напомнив, о чем он должен был поговорить. По поводу массовых звонков с целью аналитических отчетов: менеджеры вообще о них «забыли», руководитель или ведущий менеджер создает исходящую компанию с загрузкой определённой выборки номеров контрагентов и обзвон происходит постепенно в течение дня, по окончанию остается только выгрузить отчет. Это сэкономило каждому менеджеру примерно по одному часу работы, так как раньше это время уходило на набор номера, ожидание ответа и запись результатов.

Несомненно, весь этот набор функционала и возможности не были бы ранее доступны, когда в офисе компании стояла мини АТС Panasonic TDA-30. Даже отслеживание пути звонка по SMDR логам было немного проблематичным. Я считаю, что переход именно на Infinity верным решением и мое мнение разделяют сотрудники нашей компании.

Человечество не стоит на месте. Жизнь заставляет развиваться и идти вперёд. Недаром разработчики программного обеспечения выбрали девиз – «Infinity – энергия развития». Мы, как и Infinity, идем вперёд, планов и задумок ещё уйма: например, использовать новый функционал синтеза и распознавания речи в целях самообслуживания клиентов, создать голосовой справочник внутренних абонентов и многое другое. Думаю, разработчики нас ещё порадуют интересными функциями Infinity. Успехов им!»