Система сбора и обработки заявок и интеграция с существующими ИТ-решениями

Ситуация

Важной составляющей бизнеса компании является процесс обработки заявок на поставку продуктов и услуг ОТИС, поступающих от многочисленных клиентов компании через сеть ее региональных подразделений. Получая запрос, сотрудники филиалов компании оформляют заявку установленной формы и направляют ее для обработки и регистрации в центральный офис компании. На основании контрактной и адресной информации клиента, содержащейся в заявке, центральный офис присваивает контракту уникальный номер, предназначенный для дальнейшего использования при составлении и ведении контракта, и сообщает его сотруднику филиала, разместившему заявку. До недавних пор все эти операции выполнялись вручную. Однако по мере увеличения числа запросов (сегодня центральный офис компании ОТИС получает и обрабатывает от 50 до 100 заявок ежедневно), этот процесс становился все более трудоемким и требовал существенных затрат времени. Кроме того, с увеличением объема работ повысилась вероятность искажения данных или потери заявки.

Понимая необходимость выхода на более современный уровень работы с клиентами, руководство компании ОТИС приняло решение об автоматизации процесса оформления и обработки потока заявок.

Решение

Основным требованием к реализации системы со стороны заказчика было использование существующих средств и технологий компании ОТИС – сервера электронной почты Microsoft Exchange и базы данных Oracle, которые и были взяты за основу специалистами АйТи при разработке системы. Такое решение позволило интегрировать систему обработки заявок с существующей информационной системой компании ОТИС и использовать уже имеющиеся в компании разработки и информационную инфраструктуру, что значительно сократило сроки и стоимость внедрения системы.

Процесс разработки системы начался с обследования, в ходе которого был проведен анализ информационной инфраструктуры ОТИС и сложившегося в компании процесса сбора заявок, а также выявление и анализ первичных требований к системе. По результатам этого этапа были сформулированы и согласованы базовые требования к системе и определены ее основные функции:

• формирование заявки на заключение контракта
• передача ее в центральный офис компании
• фиксирование заявки в базе данных
• присвоение идентификационного номера контракта
• получение идентификационного номера контракта автором заявки

На этапе проектирования была определена архитектура и способы технической реализации проекта. Архитектурно система состоит из клиентской и серверной частей. Клиентская часть обеспечивает формирование заявки, передачу ее серверной части, получение идентификационного номера контракта.

В системе предусмотрено два режима работы клиентского интерфейса: почтовый режим работы и режим работы через Web-интерфейс, причем оба режима обеспечивают выполнение идентичных функций.

• Web-интерфейс используется сотрудниками представительств компании, имеющими выделенный канал для связи с центральным офисом, и реализован на базе стандартного Web-браузера
• Почтовый режим предназначен для работы пользователей, преимущественно подключенных по коммутируемым каналам, и реализован как приложение на Visual Basic, которое использует почтовый профиль для работы с Microsoft Exchange Server

Серверная часть обеспечивает прием заявки, проверку корректности информации в заявке, сохранение данной информации в базе данных Oracle, получение уникального номера контракта и его отправку автору заявки. Функционирование серверной части обеспечивается разработанным АйТи серверным агентом для осуществления взаимодействия почтового сервера с базой данных и следующими серверами:

• сервером базы данных Oracle, используемым как хранилище заявок и информации о клиентах
• почтовым сервером Microsoft Exchange Server
• интернет-сервером на базе IIS с использованием ASP и ISAPI-фильтров

Компоненты системы взаимодействуют следующим образом. В случае поїтового режима работы для оформления заявки клиент заполняет ее, используя почтовый интерфейс. Заявка передается почтовому серверу по электронной почте. Серверный агент считывает из почтового сервера заявку, обрабатывает и помещает ее в базу данных, активизируя процесс генерации номера контракта на полученную заявку. Далее агент считывает номер контракта и через почтовый сервер отправляет его автору запроса по указанному в заявке почтовому адресу.

В случае оформления заявки через Web-интерфейс клиент авторизуется на Web-сервере IIS и заполняет заявку на контракт. После отправки заявки данные формы на сервере обрабатываются ASP-сценарием и через встроенный в сценарий SQL-запрос помещаются в базу данных. Взаимодействие ASP с сервером БД осуществляется через ISAPI-компоненту, установленную на сервере. Номер контракта в этом случае считывается из базы данных и отображается на Web-странице. Кроме того, номер контракта также отправляется автору запроса по указанному в заявке почтовому адресу.

Для упрощения ввода в заявку персонализированной информации система поддерживает ведение как локальных, так и распределенных справочников представителей компании.

Для функционирования системы используется существующая в компании телекоммуникационная инфраструктура: региональные штаб-квартиры и некоторые участки центрального офиса имеют выделенный канал в центральный офис компании, остальные представительства используют коммутируемые каналы. Эффективное взаимодействие представителей ОТИС и АйТи на всех этапах реализации проекта позволило осуществить разработку и внедрение системы обработки заявок всего за два месяца и обеспечить ее максимальное соответствие требованиям пользователей – сотрудников компании ОТИС, которые занимаются подготовкой контрактов с клиентами.

Результат

В результате внедрения системы обработки заявок были автоматизированы следующие операции:

• формирование унифицированной заявки
• отправка заявки при помощи интерфейса, поддерживающего электронную почту, на адрес серверного агента
• отправка заявки при помощи Web-интерфейса
• автогенерация номера контракта представительства с заказчиком на базе полученной заявки и передача его обратно в участок
• шлюзование заявки из почтовой системы в базу данных

Это позволило заметно сократить время, затрачиваемое сотрудниками на оформление и обработку заявок, а также снизить сопутствующие расходы на организацию документооборота и общее администрирование процесса обслуживания клиентов. После ввода системы в эксплуатацию производительность и качество работы персонала центрального офиса компании и всех ее региональных подразделений существенно повысились.