| Заказчики: Систем-Рут (System-root) Ростов-на-Дону; Информационные технологии Подрядчики: Naumen (Наумен консалтинг) Продукт: ITSM365.ruНа базе: Naumen Service Desk Дата проекта: 2020/07 — 2020/08
|
Технология: ITSM - Системы управления IT-службой
Технология: SaaS - Программное обеспечение как услуга
|
2020: Внедрение ITSM 365.Support
System-Root использует облачное решение ITSM 365 для автоматизации сервисных процессов.
Чтобы оптимизировать качество услуг для клиентов, в компании возникла необходимость внедрить систему автоматизации. С помощью современного ИТ-решения планировалось оптимизировать обработку заявок, нагрузку инженеров и реализовать другие возможности сервисной бизнес-модели в компании.
Несколько лет System-Root использовала другое сервис деск решение для внутренней поддержки крупного клиента. Однако эта система не позволяла управлять активами, интерфейс был неудобен в работе, отсутствовало мобильное приложение.
Следуя принципу KISS (keep it short and simple), системный интегратор выбрал инструмент ITSM 365.Support как более универсальную платформу. Ее настройками компания занимается самостоятельно. В этом помогают статьи Базы знаний, документация и консультации специалистов техподдержки ITSM 365.
В сентябре 2020 года решение презентовали небольшой тестовой группе внешних клиентов. За 3 месяца они зарегистрировали больше 100 заявок на услуги, связанные с обеспечением работы оборудования, предоставлением доступа, подключением интернета и телефонной связи, корпоративных сервисов, электронной почты.
Пользователи отметили оперативность автоматических оповещений по всем этапам работ и удобство общения с техподдержкой System-Root через портал самообслуживания. Также у клиентов сохранилась возможность отправлять запросы в техподдержку через почту. Вся информация из переписки автоматически попадает в систему, где ее обрабатывают инженеры. Выставление оценок по итогам выполненных заявок помогает определять, насколько клиенты довольны предоставляемыми сервисами.
Получение аналитики за счет встроенных отчетов позволяет оптимизировать нагрузку на инженеров, обнаруживать слабые места в процессах, выявлять рутинные процессы для автоматизации.
 | Уровень автоматизации процессов — один из основных факторов роста и показателей зрелости компании. Мы надеемся перейти на следующий уровень вместе с ITSM 365. отметил Ростислав Васильков, ИТ-директор System-Root |  |
