"Смартори" внедрила средства персонализации взаимодействия с клиентами

14 сентября 2017 года компания SAS сообщила о проекте перехода к стратегии персонализации взаимодействия с клиентами в формате Business as a Service (BaaS) розничной сети Смартори.

Задачи проекта

До старта проекта с SAS более 90% коммуникаций Смартори с клиентами не были персонализированы. Предложения формировались на основе общих подходов без учета индивидуальных предпочтений и поведенческих характеристик конкретных покупателей. Перед проектной командой стояла задача - реализовать стратегию перехода Смартори на персонализацию коммуникаций с клиентами.

Компания SAS совместно с сервис-провайдером StatCloud предложила Смартори аналитический сервис, включающий в себя все необходимые компоненты для персонализированного взаимодействия с клиентами: бизнес-экспертизу, программное обеспечение и технологический консалтинг для встраивания сервиса в процессы CRM.

Ход проекта

Использование формата BaaS позволяет заказчику получить решение бизнес-задачи «под ключ» с минимальными вложениями трудовых и финансовых ресурсов. Со стороны клиента не требуются инвестиции в лицензии на ПО, оборудование, время и ресурсы.

В ходе проекта, реализуемого поэтапно в формате Test&Learn, создана аналитическая витрина данных, клиентская база Смартори исследована и сегментирована по продуктовым предпочтениям и потребительскому поведению.

Для 12 ключевых сегментов разработаны стратегии развития, сформированы персонализированные маркетинговые кампании и перечень механик для удержания и мотивации клиентов. Разработана аналитическая система персональных рекомендаций для каждого клиента на уровне товарных категорий и конкретных продуктов. Организованы аналитические модели для прогнозирования склонности активного клиента к оттоку и склонности неактивного клиента к покупкам после коммуникации.

Итог проекта

На 14 сентября 2017 года посредством сервиса заказчик запускает целевые маркетинговые кампании по сегментам активных и неактивных клиентов, учитывающие стратегию развития, профиль каждого клиента и его предпочтения в товарных категориях и SKU. Параллельно с разработкой кампаний, SAS передает Смартори накопленную экспертизу в области целевого маркетинга и создает методологическую базу, в частности:

• контактную политику,
• методику определения оттока
• методику оценки эффективности целевых маркетинговых кампаний.

Мы рады, что в ходе проектов можем не только решать бизнес-задачи наших клиентов, но еще и делиться своим опытом. Это позволяет Смартори постепенно нарабатывать экспертизу, чтобы быть готовыми к внедрению аналитических решений на своей стороне. Применение аналитики в работе с потребителями помогает формировать для них релевантные предложения. Это повышает уровень удовлетворенности клиентов и дает финансовый эффект для бизнеса. Алена Семичастнова, ведущий консультант направления клиентской аналитики SAS Россия/СНГ

Персонализация взаимодействия с клиентами является частью общей стратегии развития Смартори. Мы сотрудничаем с SAS с начала 2017 года и уже через 3 месяца после старта запустили первые кампании с персональными предложениями. По результатам проекта мы видим положительную динамику роста базы активных клиентов и сокращение оттока. Андрей Яковлев, генеральный директор сети «Смартори»