CTI обслуживает инфраструктуру Центра обработки вызовов «Магните»

2021

Организация бесперебойной работы Центра обработки вызовов

21 января 2022 года компания CTI сообщила об обеспечении бесперебойной работы Центра обработки вызовов (ЦОВ) для розничной сети «Магнит». Круглосуточная поддержка с гарантированным временем восстановления инфраструктуры в случае сбоя обеспечивает заказчику надежное взаимодействие с клиентами через 400 операторов ЦОВ, которые ежедневно обрабатывают десятки тысяч заявок как по голосовому, так и по текстовому каналам коммуникаций.

«Магнит» придает важнейшее значение непрерывности бизнес-процессов, частью которых является единый круглосуточный ЦОВ, рассчитанный на все регионы России. Одним из основных требований к эксплуатации и обслуживанию у компании были оперативное восстановление работоспособности в случае возникновения сбоев и сокращение времени простоя инфраструктуры и сервисов.

Сервисный центр компании CTI обслуживает инфраструктуру ЦОВ АО «Тандер», а также систему записи и мониторинга разговоров (Eleveo (Zoom)), систему приема-передачи факсимильных сообщений Novavox Smartphone.

Обслуживание осуществляется круглосуточно (24x7) с реагированием инженера сервисного центра CTI в течение 30 минут и целевым устранением неисправности, включая замену оборудования или отладку работы программного обеспечения в течение суток. Инженеры Сервисного центра CTI выполняют работу по запросам, включающим инциденты, консультации, задачи на обслуживание. Ежемесячно сервисный центр CTI решает более 20 запросов заказчика. Часть инцидентов автоматически выявляется посредством системы мониторинга, организованной на платформе Zabbix. С целью непрерывного контроля качества оказываемых услуг выделен сервис-менеджер, являющийся и единой точкой входа по всем организационным вопросам.

Помимо реактивных работ по восстановлению работоспособности ЦОВ, сервисные услуги включают в себя регламентные мероприятия профилактического характера с целью предотвращения потенциальных сбоев, а также доступ к технической поддержке производителя оборудования и ПО компании Cisco, включая авансовую замену неисправного оборудования и доступ к обновлениям программного обеспечения.

В результате сервисная поддержка, оказываемая специалистами CTI, помогает поддерживать непрерывность работы ИТ-инфраструктуры ЦОВ компании «Магнит», повышать ее доступность и надежность. Розничная сеть имеет возможность укреплять связь с клиентами, качественно и в срок информировать аудиторию и реагировать на возникающие инциденты, концентрироваться на решении организационных задач. Доступ к глубоким компетенциям инженеров CTI и их участие в решении всех вопросов эксплуатации КЦ определили успех совместной работы.

Мы понимаем, что несем ответственность за обеспечение непрерывной и стабильной работы информационных систем, позволяющих ежедневно обрабатывать десятки тысяч обращений. Усилия сервисного центра CTI направлены в первую очередь на предупреждение неисправностей, являющихся причиной простоев информационных систем. Это наш вклад в обеспечение непрерывности бизнес-процессов наших заказчиков, – отметил Сергей Назаров, заместитель генерального директора по сервису CTI.

Модернизация контактного центра сети «Магнит»

17 января 2022 года компания CTI, бизнес-интегратор, и розничная сеть «Магнит» рассказали о ходе модернизации контакт-центра (КЦ) и поделились планами дальнейшего развития. Благодаря проекту удалось существенно расширить функциональные возможности КЦ, сократить операционные затраты и повысить удовлетворенность клиентов качеством услуг.

Источник: kubnews.ru

Контактный центр сети «Магнит» имеет распределенную структуру и решает широкий спектр задач. Он насчитывает около 400 операторов, территориально находящихся в Краснодаре и Москве. Контакт-центр обрабатывает обращения клиентов – розничных покупателей сети, а также решает задачи внутренних подразделений компании «Магнит»: HR, ИТ-поддержки, департамента логистики. С 2021 года активными пользователями функционала КЦ стали подразделения сети: «Магнит Аптека» и «Магнит Доставка». Суммарное среднее количество обрабатываемых заявок составляет 11 000 обращений в день, поступающих как по голосовому, так и текстовому каналам коммуникаций.

Проект внедрения контакт-центра в «Магнит» стартовал в 2015 году и был реализован в короткие сроки. В качестве платформы было выбрано решение Cisco редакции Package, которая обладает расширенными функциональными возможностями, гибким масштабированием и распределенной отказоустойчивой конфигурацией. На первом этапе, на время разработки архитектуры и внедрения полнофункционального решения on-prem, был развернут облачный контакт-центр на платформе Cisco Unified Contact Center Enterprise. Использование облачного решения позволило заказчику обучить персонал и лучше понять внутренние бизнес-процессы, что помогло точнее формулировать требования во время разработки полнофункционального решения и после запуска системы в опытную эксплуатацию сразу приступить к работе.

Первоначально функционал КЦ включал обработку входящих голосовых вызовов, исходящие звонки в автоматическом режиме, возможность заказа обратного звонка при длительном ожидании, а также обработку обращений по электронной почте. В ходе реализации проекта также были разработаны виджеты для АРМ оператора и кастомизированные отчеты, которые позволяют операторам более качественно и оперативно решать вопросы клиентов, а супервизорам получать всю необходимую информацию о работе КЦ.

В 2019 году провели модернизацию КЦ для усовершенствования системы отчетности за счет увеличения числа шаблонных отчетов и реализованной возможности самостоятельно разрабатывать отчеты. Была значительно усилена безопасность, когда при вводе неверного пароля учетная запись при входе АРМ оператора блокировалась. Интерфейс рабочего места был переработан для достижения лучших показателей эффективности. Также на первом этапе модернизации были улучшены количественные показатели КЦ. В дальнейшем проведенная оптимизация позволила быстро увеличивать производительность при росте нагрузки.

В 2020 году компания «Магнит» запустила программу лояльности для розничных покупателей. Это послужило причиной старта второго этапа модернизации, призванного справиться с возросшей нагрузкой на операторов КЦ. Для регистрации данных карт лояльности в автоматическом режиме инженеры компании CTI разработали и внедрили систему самообслуживания на базе диалогового бота. Система активирует более 1000 карт клиентов без привлечения оператора. Достижение значительных результатов в работе системы послужило толчком для ее развития: в перспективе 2-х лет «Магнит» планирует перевести весь IVR на первичную обработку чат-ботом. Это позволит автоматизировать обработку рутинных обращений, а операторов высвободить для взаимодействия с клиентом по сложным вопросам.

«Грамотное внедрение решений позволяет правильно и эффективно выстроить работу различных служб. Особенно это важно там, где идет взаимодействие наших заказчиков с их клиентами. Улучшение качества взаимодействия клиентов и компании ведет к дополнительной прибыли, повышает лояльность клиентов и в конечном счете помогает достигать поставленных бизнес-целей наших заказчиков», рассказал Леонид Перминов, руководитель направления Контактные центры, CTI.

CTI и «Магнит» продолжают сотрудничество, направленное на дальнейшее развитие КЦ и его модернизацию. В планах компании внедрение системы автоматизированного исходящего обзвона с виртуальным голосовым помощником для проведения опросов, маркетинговых акций, а также оповещения и информирования клиентов. В перспективе – внедрение омниканальной платформы CTI Omni для расширения перечня доступных текстовых каналов, а также сервиса речевой аналитики.

«Наша цель – делать сервис удобным для наших клиентов. Именно поэтому развитие дистанционных каналов обслуживания стало одной из приоритетных задач в современных реалиях. Внедрение передовых технологий в контакт-центре призвано повысить лояльность клиентов нашей компании и сформировать лучший покупательский опыт», прокомментировал руководитель контакт-центра розничной сети «Магнит» Геворк Саркисян.