Тинькофф Банк (Webim)

2020: Тинькофф внедрил Apple Business Chat в службу поддержки

7 мая 2020 года компания «Тинькофф» сообщила о внедрении сервиса Apple Business Chat в службу клиентской поддержки. Теперь владельцы устройств Apple могут обратиться со своим вопросом в поддержку в Тинькофф в режиме 24/7 напрямую через iMessage, не заходя в мобильное приложение или интернет-банк. Подключение к этому каналу Тинькофф осуществляет через платформу онлайн-обслуживания клиентов Webim.

Apple Business Chat станет еще одним удобным и быстрым каналом онлайн-коммуникации для клиентов Тинькофф со службой поддержки помимо чата в мобильном приложении и на сайте Tinkoff.ru. Операторы Тинькофф в Apple Business Chat будут отвечать на все вопросы как действующих, так и потенциальных клиентов, в том числе по всем продуктам и сервисам экосистемы Тинькофф. Также через Apple Business Chat можно будет подать заявку на продукты Тинькофф, например, на оформление банковских карт.

Apple Business Chat доступен в iMessage также на iPad, Mac и Apple Watch при условии синхронизации iPhone с этими устройствами Apple и поддержке iOS 11.3 и выше.

Чтобы связаться с поддержкой Тинькофф через Apple Business Chat, нужно кликнуть на номер телефона на сайте Tinkoff.ru - клиент увидит предложение воспользоваться чатом в iMessage, в котором течение минуты с ним свяжется оператор. В чате можно вести диалог с сотрудником банка, отправлять файлы, например, фотографии, а для всех ссылок на продукты и услуги банка клиенту будут показываться удобные превью.

Все сообщения будут сохраняться на устройствах пользователя - они смогут легко найти необходимую информацию, если запрашивали ее раньше. Клиенты в любой момент смогут продолжить диалог с поддержкой Тинькофф в удобном формате прямо из iMessage.

Операции по переводу средств и другие действия с картами и счетами, требующими повышенного уровня безопасности, также можно будет проводить через Apple Business Chat после верификации личности клиента.

2017: Внедрение чат-бота

В 2017 году Тинькофф Банк внедрил чат-бота в чат на сайте. Разработкой чат-бота занимались специалисты Тинькофф Банка, а Webim на основе Webim API интегрировал его в чат.

Бот помогает достичь две цели:

• Увеличить лояльность клиентов. Клиенты могут получить ответ на свой вопрос мгновенно в любое время.
• Удешевить обслуживание клиентов. Бот отвечает на типовые вопросы клиентов и разгружает операторов.

Клиент начинает писать вопрос в чате, а бот «подсказывает» несколько вариантов вопросов. Таким образом, посетителю не нужно дописывать вопрос самостоятельно. Затем бот мгновенно отвечает на вопрос или переводит диалог на оператора, если не понимает, о чем его спрашивают.

В конце 2017 такие подсказки добавили и в мобильное приложение, сообщили в компании Webim.

На другой стороне оператор банка при ответе в чате также получает подсказку от системы, которую он может принять как полный ответ, редактировать или отказаться и написать ответ полностью сам. Такой подход ускоряет алгоритм взаимодействия с клиентом, отметили в компании. Оливер Хьюз, председатель правления Тинькофф Банка

Мы постоянно улучшаем наш сервис, подключаем новые каналы и дорабатываем существующие. Для нас важна стабильно работающая система, возможность легко интегрировать наши разработки и быстро получать ответ от техподдержки. Все это Webim обеспечивает нам уже несколько лет. Алексей Вязмитинов, бизнес-аналитик Тинькофф Банка

Бизнес-эффект

• 25-30 тыс. обращений поступает каждый день в Тинькофф Банк через цифровые каналы;
• До 400 операторов одновременно обрабатывают обращения из цифровых каналов;
• Примерно 2/3 вопросов, где выбиралась подсказка бота, проходят без участия операторов (бота выбирают примерно в 5% чатов).

Показатели эффективности работы операторов Тинькофф Банка:

• удовлетворённость клиентов качеством обслуживания,
• скорость обработки обращения (полное время диалога).

После закрытия диалога клиент оценивает работу оператора по 5-балльной шкале. На основе этих данных оценивается удовлетворенность клиентов. Скорость обработки обращений отслеживается, прежде всего, после доработок сервиса или при тесте новых настроек.

Ежедневно Тинькофф Банк получает огромное количество обращений через цифровые каналы. Это позволяет повысить лояльность клиентов, поскольку:

• вся история обращений сохраняется, поэтому операторам не нужно задавать одни и те же вопросы клиенту каждый раз;
• клиент может обратиться в компанию через удобный канал в любое время;
• иногда клиенты присылают документы или скриншот экрана прямо в чат, что ускоряет решение вопроса;
• подсказочный бот отвечает мгновенно, не нужно писать вопрос от начала до конца и ждать в очереди ответа оператора.

2014: Внедрение сервиса Webim

В 2014 году Тинькофф Банк для подключения текстовых каналов выбрал компанию Webim. Специально для банка была разработана и внедрена on premises (на мощностях банка) версия сервиса Webim с особым дизайном и функциональностью. По отзыву заказчика, внедрение текстовых каналов позволило повысить удовлетворенность клиентов, ведь они могут обратиться в банк в любое время через удобный для них канал (сайт, приложение, мессенджеры, социальные сети) и оперативно решить вопрос.

C помощью сервиса Webim операторы обрабатывают обращения из:

• Чата на сайте
• Чатов в трех мобильных приложениях
• Telegram
• Viber
• Группы ВКонтакте
• Facebook Messenger

Какой бы канал коммуникаций ни выбрал клиент, ему ответит квалифицированный сотрудник, у которого есть доступ ко всей истории обращений в банк.