"Крок" оптимизировал ИТ-инфраструктуру "Третьяковской галереи"

2018: Оптимизация вычислительной инфраструктуры

20 декабря 2018 года компания КРОК сообщила, что с помощью технологий Huawei оптимизировала вычислительную инфраструктуру Третьяковской галереи. По информации компании, переход к более производительным вычислительным платформам обусловлен расширением количества цифровых сервисов музея в рамках очередной цифровой стратегии.

Обновленная вычислительная инфраструктура поможет обеспечить потребности Третьяковской галереи в развитии цифровой музейной экосистемы. Сайт музея, музейная информационная система, онлайн-сервис покупки электронных билетов благодаря переходу к очередной ИТ-инфраструктуре получили дополнительные ресурсы для масштабирования.

Мы широко применяем цифровые технологии в работе музея и используем их потенциал для расширения диалога с аудиторией. Все больше посетителей наших выставок покупают билеты онлайн и заинтересованы в получении информации в мультимедийном формате. Поэтому на первое место выходит доступность цифровых сервисов в любое время. Для их стабильной работы нужна эффективная ИТ-инфраструктура. Предложенное КРОК решение на основе технологий проверенного вендора оптимально подошло под наши задачи и в дальнейшем будет способствовать развитию цифровых сервисов музея. Сергей Рогов, начальник Службы цифровых и информационных технологий Государственной Третьяковской галереи

В основе очередной архитектуры - блейд-серверы и вычислительные узлы Huawei. Оборудование обеспечивает вычислительную плотность, производительность и возможности масштабируемости. Эти вычислительные решения ориентированы на работу с большими объемами информации и тяжелым контентом, таким как медиа-архивы, цифровые копии объектов культурного наследия, графические материалы выставок, контент виртуальных экскурсий.

Программы цифровой трансформации музеев начинаются с обновления вычислительной инфраструктуры, которая выступает базисом для работы любых музейных систем. Основное требование – высокая производительность и гибкость, т.к. меняются потребности сотрудников и аудитории музеев. Создавая единое информационное пространство музея на базе современных вычислительных технологий, мы помогаем выстраивать среду для запуска цифровых платформ. Роман Сарычев, директор по работе с учреждениями культуры КРОК

2017: Подключение сервиса облачного контакт-центра

24 августа 2017 года компания Крок сообщила о запуске облачный контактного центра с настроенной подсистемой речевого взаимодействия (IVR) в государственной Третьяковской галерее.

Задачи проекта

Нам важно, чтобы нашим посетителям было легко к нам дозвониться. У Третьяковки большое количество мероприятий — выставочных, образовательных, научных. К нам ежедневно поступают сотни звонков с самыми разными вопросами: от заказа экскурсий до участия в совместных российских и зарубежных проектах. КРОК помог нам в максимально короткие сроки создать контактный центр, который успешно решает нашу задачу — оказывать качественные информационные и консультационные услуги. Татьяна Мрдуляш, заместитель генерального директора по развитию Государственной Третьяковской галереи

Ход проекта

С помощью IVR абонент может самостоятельно получить данные о работе музейного комплекса при звонке в контакт-центр. При наличии дополнительных вопросов абонент переводится на оператора. Ежемесячно девять операторов облачного контакт-центра обрабатывают более 7000 обращений. Качество консультаций помогает оценить подсистема записи разговоров операторов.

Благодаря системе отчетности руководителю контактного центра в онлайн режиме доступна информация о работе каждого оператора: количество обработанных звонков, средняя продолжительность разговора с абонентами, время ожидания соединения в очереди и многое другое. Это позволяет контролировать работу операторов и грамотно управлять их загрузкой. Система отчетности также умеет анализировать тематики запросов посетителей, выявляя наиболее популярные выставки и экспозиции. Это помогает настроить IVR в соответствии с интересами посетителей и повысить их вовлеченность в проекты музея.

Нашей службе по работе с посетителями было важно в сжатые сроки получить сервис полнофункционального контактного центра. Очевидно, что такое технологически сложное решение невозможно создать с нуля за несколько дней, к тому же это потребовало бы дополнительных ресурсов. Нам понравилась модель оказания услуги из облака, предложенная КРОК. В ее рамках мы получаем контактный центр «под ключ» в формате управляемой услуги с четкими SLA по ее оказанию. Дмитрий Мошков, начальник службы цифровых и информационных технологий Государственной Третьяковской галереи

Облачный контактный центр предоставляется Третьяковской галерее как управляемый сервис с ежемесячной оплатой. За развитие, управление и техническую поддержку контактного центра в режиме 24/7 несут ответственность специалисты КРОК.

Итог проекта

Дорогостоящая физическая инфраструктура контактных центров со временем изнашивается. При этом нагрузка на них возрастает, так как количество клиентов увеличивается. Не все компании могут выделить бюджет на модернизацию, особенно в период кризиса. Помочь заказчику может облачный сервис — он очень прост в управлении и его легко масштабировать. Вдвойне удобно использовать облачный контактный центр как управляемый сервис, он позволяет заказчику без дополнительных затрат получить доступ и к инфраструктуре, и к штату специализированных ИТ-специалистов. Светлана Врублевская, заместитель директора департамента телекоммуникаций по сервису компании КРОК

По итогам проекта возросло количество запросов посетителей, обработанных контакт-центром. Облачный контактный центр компания КРОК развернула за несколько рабочих дней.