Виртуальный ассистент BSS в контактном центре «Триколора» расширил свои возможности

2022: Возможность обслуживания голосовым помощником

17 октября 2022 года компания BSS сообщила о том, что виртуальный ассистент BSS в Контактном центре Триколора расширил свои возможности.

По информации компании, виртуальный ассистент, разработанный специально для Контактного центра Триколора, уже в течение двух лет обслуживает клиентов в чате на сайте и в мессенджерах (WhatsApp, VK, Одноклассники, Viber, Telegram). Не так давно к автоматизированным консультациям в текстовом канале добавилось обслуживание голосовым помощником – быстрое и полное предоставление наиболее актуальной информации на вопросы клиентов по популярным тематикам.

Виртуальный ассистент позволяет оптимизировать уровень качества обслуживания и удовлетворенности клиентов, уменьшать количество повторных обращений и в итоге менять клиентский опыт пользователей. Весь опыт взаимодействия с клиентами, накопленный за два года эксплуатации виртуального ассистента в текстовом канале, теперь переиспользован и в голосовом канале. Это реализовано за счет единого ядра решения от BSS. Полный технологический стек и бесшовные интеграции всех компонентов, которые входят в состав омниканальной диалоговой платформы Digital2Speech помогли масштабировать решения BSS в кратчайшие сроки, с минимальным вовлечением ресурсов для реализации.

На октябрь 2022 года виртуальный помощник самостоятельно обрабатывает уже более 30% клиентских запросов, а используемые технологии позволяют распознавать потребности клиентов в более чем 80% диалогах.

Необходимо было не только технически и технологически решить поставленные задачи, но и быстро показать бизнес-результат. Благодаря синергии с командой Триколора нам удалось пройти процесс внедрения и масштабировать опыт текстового бота в голосовом канале. отметила Юлия Вдовина, директор по продукту цифровизации клиентского сервиса в дистанционных каналах

Мы активно развиваем нашего виртуального ассистента как в голосовом, так и в текстовом канале, используя опыт и экспертизу BSS. Значение виртуального помощника трудно переоценить, ведь он снижает нагрузку на операторов Контактного центра. Виртуальный ассистент стал полноценным членом нашей команды. прокомментировал Олег Стручковский, директор по клиентскому сервису Триколора

2020: Запуск чат-бота

Компания BSS 22 октября 2020 года сообщила о запуске чат-бота для Триколора — мультиплатформенного оператора, который является представителем рынка цифрового ТВ в России по количеству пользователей. Его клиентская база насчитывает на октябрь 2020 года 12,230 млн домохозяйств.

Обслуживание такого большого количества пользователей устанавливает особенно жесткие требования к качеству работы Службы поддержки, консультирующей клиентов в режиме 24/7 по любым каналам связи: по телефону, на сайте, в соцсетях и в мессенджерах.

Чтобы клиенты могли быстро и удобно получать информацию о сервисах Триколора и решать технические вопросы, оператор принял решение автоматизировать обработку типовых обращений с помощью виртуального ассистента, реализованного с помощью платформы обработки естественной речи Digital2Speech от компании BSS. Это техническое решение позволяет распознавать смысл обращений в режиме естественного диалога, уточнять дополнительную информацию и давать пользователю консультацию по его вопросу.

Разработку, внедрение, настройку и обучение чат-бота провели специалисты BSS при поддержке коллег из Триколора. Робот-консультант отвечает на большинство типовых обращений без участия оператора. Перед командой стояла задача сделать бота максимально лояльным к вопросам и научить его оперативно решать их. В случае нестандартного запроса клиент перенаправляется на сотрудника Службы поддержки. В довольно сжатые сроки команде удалось решить все поставленные на первом этапе задачи.

В последнее время наши клиенты все чаще предпочитают общаться с компанией через мультимедийные ресурсы, поэтому в качестве первого шага автоматизации было выбрано именно это направление. Уже на октябрь 2020 года чат-бот помогает существенно снизить нагрузку на операторов нашей Службы поддержки. Пользователи сразу получают консультацию практически по всем типовым вопросам в диалоге с чат-ботом, — прокомментировала Екатерина Павлова, директор департамента сервисного обслуживания клиентов Триколора.

В ближайших планах — перевести до 40 % всех типовых обращений на обработку роботом и в дальнейшем развить его компетенции до уровня продвинутого оператора, способного поддерживать живой голосовой диалог с клиентом по любым вопросам бренда.