Украинский провайдер «Воля» перешел на новую версию Naumen Service Desk

Украинский общенациональный телеком-провайдер «Воля» завершил проект по обновлению технической платформы, обеспечивающей управление ИТ-процессами и заявками клиентов компании. Переход на новую версию системы Naumen Service Desk позволил провайдеру увеличить количество одновременно работающих сотрудников в системе до 600 человек и оптимизировать операционные затраты без потери качества предоставления услуг. Проект выполнен компанией NAUMEN.

Компания «Воля» ведет свою деятельность в 20 городах Украины, предоставляя более 1,3 миллионам абонентов телекоммуникационные услуги нового поколения: высокоскоростной доступ в Интернет, цифровое и HD-телевидение, мультимедийные сервисы, а также – услуги хостинга серверов в крупнейшем в стране дата-центре.

Постоянно расширяя географию своего присутствия и увеличивая клиентскую базу, компания стремится оптимизировать бизнес-процессы с целью предоставления клиентам востребованных услуг высокого качества по выгодной цене. Для реализации этих задач провайдер решил перейти на новую версию информационной системы Naumen Service Desk, что позволило увеличить количество одновременно работающих в ней сотрудников до 600 и обеспечить высокий уровень быстродействия и качества обслуживания клиентов.

По итогам проекта, выполненного специалистами компании NAUMEN, повысилась производительность работы службы поддержки клиентов. Отказоустойчивое программное решение обеспечивает работу службы без простоев, позволяя вести обслуживание клиентов в режиме 24х7. Используя новые инструменты управления, имеющиеся в информационной системе, сотрудники службы обрабатывают более 150 тысяч заявок ежемесячно.

Созданный с применением технологии Google Web Toolkit пользовательский интерфейс системы содержит удобные формы поиска информации и регистрации обращений, блоки основной и оперативной информации, ссылки на статьи «Базы знаний», а также – закладки «Договор», «Обращения», «Трафик Интернет», «Сверка платежей», и т.д., содержащие всю необходимую информацию по клиенту.

Получая в автоматическом режиме данные из биллинговой системы и системы мониторинга, операторы первой линии поддержки видят на рабочем экране полную картину финансового и технического состояния услуг, оказываемых клиенту, и могут оперативно определить причину возникшей проблемы: отрицательный баланс, неисправность оборудования, авария и др. Это стало возможно благодаря интеграции Naumen Service Desk c внешними системами, которая выполнена на начальной стадии внедрения ПО. Идентификация клиента производится автоматически по телефонному номеру, получаемому Naumen Service Desk от коммутационной платформы call-центра.

На странице регистрации обращений также отображаются оперативные новости о работах или авариях в сети, проводимых компанией акциях и т.д. Доступность информации позволяет сотрудникам службы поддержки быстро и качественно обслуживать входящие звонки клиентов.

В ходе проекта разработано решение, позволяющее формировать документ – ордер – при регистрации и обработке заявок на подключение новых клиентов или при продаже дополнительной услуги по существующим договорам. Используя форму ордера с готовыми для заполнения полями, оператор легко создает в системе новый объект, выбирая из предлагаемых вариантов нужные тарифные планы и другие параметры предоставления услуг. Введенные данные автоматически сохраняются в биллинговой системе.

Одна из важных задач проекта, реализованных специалистами NAUMEN, – автоматизированный контроль загрузки сотрудников службы поддержки во всех городах присутствия компании. За счет этой функции обеспечивается эффективное управление процессом распределения нагрузки среди выездных групп инженеров с учетом района города, количества зарегистрированных заявок и временного интервала.

«Благодаря внедрению Naumen Service Desk удалось добиться высокой эффективности работы службы поддержки клиентов и повысить качество предоставления услуг. Время обработки одного звонка сократилось до 1,5 минут, а количество ошибок при регистрации заявок уменьшилось на 30 %. Отмечу высокий профессиональный уровень команды NAUMEN. Надеемся, что абоненты оценят эффективность внедренных изменений и улучшения в процессах обслуживания», – подвел итоги проекта Юрий Гончар, аналитик компьютерных систем компании «Воля».

В информационной системе Naumen Service Desk ведущий телеком-провайдер Украины работает с 2007 года. Система была внедрена для консолидации информации и управления процессом обслуживания клиентов. За время пользования системой заказчик смог испытать все возможности программного решения и оценить его преимущества в сравнении с другими продуктами, использованными в компании ранее, а также – применяемыми параллельно с Naumen Service Desk в настоящее время. По результатам сравнения руководство компании приняло решение в ближайшей перспективе переходить полностью в систему NAUMEN.

«Мы рады, что система Naumen Service Desk смогла реализовать самые высокие требования в части глубокой автоматизации и масштабируемости процессов взаимодействия с абонентами ведущего украинского телекоммуникационного провайдера. Данный факт подтверждает возможности системы Naumen Service Desk: качественно обеспечивать работу в территориально-распределенных структурах и полноценно автоматизировать ключевые для бизнеса процессы», – отметил Дмитрий Рубин, руководитель по развитию направления Naumen Service Desk компании NAUMEN.