Проект

УрФУ имени первого Президента России Б.Н.Ельцина (Oktell Call-center)

Заказчики: Уральский федеральный университет УрФУ имени первого Президента России Б.Н.Ельцина

Екатеринбург; Образование и наука

Продукт: Oktell Call-center
Второй продукт: Creatio (ранее bpm’online)

Дата проекта: 2018/01 — 2018/03
Технология: Call-центры
подрядчики - 220
проекты - 1279
системы - 406
вендоры - 200
Технология: Видеоконференцсвязь
подрядчики - 299
проекты - 4943
системы - 432
вендоры - 211
Технология: BPM
подрядчики - 482
проекты - 6247
системы - 475
вендоры - 317
Технология: CRM
подрядчики - 483
проекты - 5152
системы - 802
вендоры - 475
Технология: SaaS - Программное обеспечение как услуга
подрядчики - 1165
проекты - 14920
системы - 1817
вендоры - 1022

2018: Внедрение решений Oktell 2.14 и bpm’online

В 2018 году компания OmniLine осуществила внедрение решений Oktell и bpm’online customer center в "УрФу".

На протяжении нескольких лет для автоматизации процессов управления ИТ и сервисного обслуживания в УрФУ использовали Service Desk. По прошествии времени в связи с большой потребностью в получении дополнительной аналитики и гибкости настройки процессов, интерфейсов и отчетности, Система перестала в полной мере отвечать требованиям Университета.

Университету требовалось автоматизировать прием, обработку, учет обращений от внутренних и внешних пользователей. Для реализации поставленных задач было необходимо внедрить Систему, сочетающую в себе функции Service Desk и контакт-центра.


В итоге было развернуто решение на базе продуктов Oktell и bpm’online, реализована интеграция с Active Directory, позволившая осуществить миграцию пользователей и настройку прав доступа.

Благодаря интеграции Oktell с bpm’online customer center удалось автоматизировать регистрацию обращений от внутренних пользователей в службу технической поддержки, контролировать ход исполнения заявок, собирать статистику по успешно выполненным и просроченным заявкам. В ходе проекта настроено хранение истории взаимодействия, записей телефонных разговоров с абонентами в корпоративной системе УрФУ, а также реализована функция создания отчетов на основании имеющихся данных.

Для снижения нагрузки на операторов контакт-центра и минимизации количества пропущенных звонков, посредством голосового IVR-меню настроены алгоритмы интеллектуальной маршрутизации вызовов.

Внедрение решения на базе Oktell и bpm’online customer center позволяет автоматизировать полный цикл работ по оказанию технической поддержки внутренним пользователям, а также прием, обработку и учет обращений внешних абонентов. Представители Университета отмечают, что благодаря организации единой точки приема запросов и настройке алгоритмов их распределения на профильных специалистов удалось сократить время на постановку задач и подбор оптимального пути решения возникающих вопросов. Прозрачная система аналитики и отчетности, отображаемая в режиме online, позволяет повысить эффективность управленческих решений руководителей, так как уже на этапе обработки обращений позволяет выявлять отклонения, спорные ситуации и оперативно их разрешать.