Как министерство экономики Татарстана цифровизовало обработку обращений

Команда платформы Бипиум рассказывает как они автоматизировали 73 услуги господдержки. Решение на Бипиуме позволило заказчику встать на первое место по количеству обработанных заявок среди других регионов РФ.

О заказчике

Некоммерческая микрокредитная компания «Фонд поддержки предпринимательства РТ» является подведомственным учреждением Министерства экономики Республики Татарстан.

Фонд занимается поддержкой бизнеса: предоставляет займы, консультирует и информирует по республиканским и федеральным мерам поддержки предпринимательства, обучает и сопровождает проекты, а также оказывает другие различные виды услуг, связанные с реализацией региональных программ развития и поддержки субъектов малого и среднего предпринимательства.

Чтобы предоставлять услуги предпринимателям нужно собрать с них много различных документов и уточнить мельчайшие детали. Работать вручную с таким процессом невозможно, потому что сотрудников много, бумажных документов много, заявок тоже много — в среднем 2027 в месяц.

Какие проблемы хотел решить Фонд

Невозможно контролировать качество оказания услуг

45 сотрудников контакт-центра удаленно принимали и обрабатывали вызовы по мобильному телефону. Статистика и запись разговоров не велась, поэтому невозможно было контролировать качество оказания услуг.

Заявки можно было подавать только офлайн

Заявки на получение господдержки принимались только в бумажном виде. Документы и договоры вносились и проверялись вручную — это приводило к большому количеству ошибок и долгому рассмотрению обращений.

Бумажные документы постоянно терялись

Папки с документами лежали в каждом отделе по неделе, а решение выносилось месяц. Непонятно, где какой документ лежал, поэтому они терялись. Сотрудники связывались с клиентом и просили повторно подать документы. Недовольны были обе стороны.

Что сделала команда Бипиума

Создали IT-систему для обработки обращений. Система позволяет:

• Работать с обращениями: вести учет из разных источников, распределять по сотрудникам с нужными компетенциями, параллельно согласовывать решения, вести коммуникацию с обратившимися.
• Уведомлять ответственных о новых заявках
• Уведомлять заявителей о статусе заявки
• Собирать аналитику по нескольким подразделениям
• Автоматически собирать обратную связь с заявителей
• Генерировать документы по шаблону
• Вести базу документов предпринимателей
• Сделали интеграцию с региональными и федеральными порталами господдержки: МСП.рф, Мои субсидии.

Результат внедрения

Ускорили процесс внедрения новых услуг

С помощью конструктора руководители департаментов могут добавлять новые виды оказываемых услуг. Всего за время работы с командой Бипиума фонд расширил количество услуг с 12 в 2019 году до 73 в 2023. Список не окончательный и продолжает расти. У каждой услуги есть свой SLA, ответственный сотрудник, список нужных для оказания услуги документов.

Увеличили кол-во источников получения обращений

Теперь заявки поступают не только по телефону и лично, но и с порталов «Мои субсидии», «МСП.рф».

Перевели весь архив бумажных документов в электронный вид

Перенесли весь архив бумажных документов в электронный вид. Теперь все документы от заявителей хранятся в одном месте и переиспользуются. Любой сотрудник, у которого есть доступ к разделу может достать нужный документ.

Ускорили процесс согласования заявок

Теперь заявки согласовываются параллельно несколькими людьми, а не по очереди. Документы не задерживаются на одном конкретном специалисте. Процесс обработки услуг в среднем сократился с 30 до 19 дней. Срок согласования сократился до 5 дней.

Сократили кол-во ошибок в рутинных процессах

Система автоматически проверяет корректность, введенных сотрудниками, данных и генерирует договоры по шаблонам. Система помогает в зависимости от типа заявителя и типа услуги определить нужные документы, которые надо получить от заявителя, чтобы принять решение о предоставлении услуги.

Снизили кол-во потерянных звонков от предпринимателей

Обеспечили контроль над потоком коммуникаций с предпринимателями. Благодаря внедрению телефонии снизилось количество потерянных звонков. Теперь, если заявитель не дозвонился система ставит задачу на перезвон исполнителю и присылает уведомление.

Повысили уровень контроля деятельности организации и сотрудников

Теперь по каждому сотруднику можно видеть статистику по количеству заявок в работе, средней оценке от заявителей, среднему времени обработки заявки.

Главные возможности решения

Единый архив документов и данных предпринимателей

Позволяет вести базу обратившихся заявителей. Их юридическую информацию, контакты, сканы документов, историю обращений, надежность предпринимателя.

Это позволяет сократить время обработки повторных обращений от предпринимателей. К примеру, пришел предприниматель, сотрудник заполнил его ИНН и увидел, что этот же предприниматель обращался год назад за другой услугой. Ранее загруженные документы автоматически подтянутся в новое обращение.

Конструктор услуг и SLA

Глава департамента может создавать новые типы услуг в системе и определять SLA по ним. Делать он это может своими руками без навыков программирования.

Ответственный заходит в каталог со списком услуги и нажимает «добавить», после этого он выбирает правила работы с услугой и дает название. Услуга появляется на сайте МСП.рф. На каждую услугу можно назначить ответственного, исполнителей, нужные документы для оказания.

Конструктор отчетов по шаблону

Система в фоновом режиме делает сводный отчет и формирует его в Excel. На данный момент в системе 22 шаблона отчетов. Позволяет делать отчеты по KPI подразделений, отделов, сотрудников и в этом же шаблоне автоматически рассчитывает на основе KPI заработную плату.

Автоматический сбор отзывов и расчет NPS от заявителей

Автоматизировали сбор и расчет NPS. Теперь сотрудникам фонда не приходится вручную собирать отзывы и заносить в excel. Отзывы собираются в три этапа:

Первый этап
После перехода заявки в статус «Оказано» заявителю приходит письмо с просьбой поставить оценку фонду.

Второй этап
Если заявитель не оставляет отзыв в письме, то спустя некоторое время ему звонит робот, который просит оставить отзыв. Оставить отзыв можно во время разговора с роботом.

Третий этап
Если заявитель не отвечает роботу, то ему звонит сотрудник фонда и просит оставить отзыв.

На основе отзывов в Бипиуме строятся графики. Они показывают сколько человек из всех обратившихся оставляют отзыв, среднюю оценку заявителей, среднюю оценку подразделений, среднюю оценку конкретных сотрудников.

Генерация документов по шаблону

Бипиум автоматически генерирует Word-документы по подготовленным шаблонам. К примеру, когда заявитель лично приходит в офис, сотрудник фонда должен взять с предпринимателя согласие на обработку персональных данных.

Тогда сотрудник в системе вносит данные предпринимателя и нажимает на кнопку «сгенерировать документ» и Бипиум генерирует печатную форму для согласия на обработку данных, которую можно распечатать и дать на подпись.

Дашборды с аналитикой по всем подразделениям

На основе всех данных, с которыми работают сотрудники в системе Бипиум формирует дашборды с основными показателями. Можно на одном экране быстро узнать общую статистику конкретного подразделения или сотрудника.