Решения Mango Office помогли "Холодильник.Ру" на треть увеличить конверсию обращений в продажи

2023: Внедрение решений «Виртуальная АТС» и «Омниканальный контакт-центр» Mango Office

19 июля 2023 года компания Mango Office сообщила о том, что в рамках проекта интернет-магазин HOLODILNIK.RU с географически распределенными рабочими местами менеджеров, включающими удаленные, был подключен к Виртуальной АТС и омниканальному Контакт-центру MANGO OFFICE. Это упростило работу сотрудников: обращения клиентов из всех каналов связи обрабатываются ими в едином окне с сохранением полной истории обращений. Благодаря интеллектуальной маршрутизации звонков с помощью голосового робота обеспечивается автоматическая балансировка нагрузки на операторов. В результате внедрения компании удалось снизить количество пропущенных звонков на 37 %, количество запросов, решенных с первого раза, увеличить на 28 %, а конверсию обращений в сделки поднять на 30 %.

Мы искали технологическое решение, которое позволит нам создать единую коммуникационную платформу и полностью закроет наши потребности. Когда мы сравнили возможности существующих на рынке решений, поняли, что MANGO OFFICE выгодно отличается широким набором сервисов, управлять которыми можно в режиме одного окна, и своей функциональностью. Также важным критерием при выборе поставщика стали широкие возможности кастомизации под специфические задачи, прокомментировал Сергей Помирчий, Директор по информационным технологиям HOLODILNIK.RU.

Создание омниканальной коммуникационной платформы на базе продуктов MANGO OFFICE позволило интернет-магазину не только улучшить обработку звонков, но и ввести многосторонний контроль качества работы операторов по любым заданным параметрам — от количества принятых обращений до времени обработки обращений. При этом вся информация по звонкам сохраняется в системе.

Профессиональная аналитика MANGO OFFICE позволяет формировать статистические отчеты с подробными данными о работе операторов. Сюда входит информация о входящих, исходящих и пропущенных звонках в разрезе каждого сотрудника. Все диалоги с клиентами записываются — благодаря этому проводится автоматизированный контроль качества звонков для последующей аналитики, а также поиска точек роста продаж и обслуживания. В результате внедрения этих коммуникационных инструментов ритейлеру удалось повысить уровень удовлетворенности клиентов (CSI) до 98 %.

Мы развиваем продукты, которые помогают компаниям выстраивать бесперебойные бизнес-коммуникации и улучшать клиентский опыт. При этом наши клиенты могут в любой момент гибко масштабироваться под любые задачи бизнеса и наращивать функциональность существующего решения, подключая разные технологии, отметил Константин Бабкин, Директор департамента по работе с крупным бизнесом MANGO OFFICE.

Одним из этапов обновления ИТ-инфраструктуры HOLODILNIK.RU стало подключение коммуникационной платформы MANGO OFFICE к информационным системам ритейлера для обмена данными. Интеграция положительно повлияла не только на удовлетворенность клиентов, но и на эффективность сотрудников: операторам больше не требуется вручную вносить информацию по клиентским запросам.

Также в рамках проекта были организованы меры защиты информации — хранение записей разговоров и звонки внутри сети полностью остались на собственных серверах клиента. Это помогло поддержать высокие стандарты к требованиям информационной безопасности, которые приняты в компании.

В MANGO OFFICE отмечают высокий спрос на профессиональные инструменты для бизнес-коммуникаций в сфере e-commerce и ритейла.

В условиях конкуренции и растущих требований покупателей компании делают ставку на клиентоориентированную стратегию и ищут решения для ее реализации. Благодаря облачным коммуникационным сервисам бизнес может выстроить общение с клиентами по высоким сервисным стандартам, позволяя достигать CSI до 97–98 %. И все это без вложений в создание и поддержание собственной ИТ-инфраструктуры — системы и инструменты полностью предоставляются по облачной модели, добавил Константин Бабкин.