| Заказчики: Шоколадница (группа компаний) Москва; Туризм, гостиничный и ресторанный бизнес Подрядчики: Naumen (Наумен консалтинг) Продукт: ITSM365.ruНа базе: Naumen Service Desk Дата проекта: 2015/09 — 2015/10
|
Технология: ITSM - Системы управления IT-службой
Технология: SaaS - Программное обеспечение как услуга
|
2015: Внедрение ITSM 365.Support
"Шоколадница" внедрила облачный сервис ITSM 365. В результате удовлетворенность пользователей работой сервисной службы сети кофеен выросла на 50%, а срок решения заявок снизился в 3 раза. К системе автоматизации подключены все кофейни и рестораны группы компаний. Одновременно в ITSM 365 работает порядка 30-40 исполнителей (внутренних и внешних), 3 внешние компании используют интеграцию систем обработки обращений.
По итогам проекта в компании удалось организовать сбор обращений подразделений фронт и бэк-офиса группы компаний во внутренние и внешние сервисные организации по принципу «одного окна». Вместе с тем у руководителей появились инструменты контроля работы исполнителей, оценки качества оказания услуг, а также сроков решения заявок.
Благодаря всему этому удовлетворенность работой сервисной службы возросла на 50-60%. Классификация обращений происходит в 5 раз быстрее, заявки исполняются в 3 раза быстрее. При этом расходы на процессы поддержки сократились на 50%, а за счет контроля в облачном сервисе качества выполнения работ заменили треть подрядчиков на более добросовестных.
