«Группа EOS» внедрила средства аналитики речи от Verint

1 августа 2017 компания АМТ-ГРУП и Verint Systems Inc. объявили о внедрении технологии Verint Speech Analytics в компании «Группа EOS».

Задачи проекта

Ежемесячно операторы контакт-центра компании-заказчика обрабатывают более 750 тыс. вызовов. Технология анализа речи предстоит масштабировать на три площадки.

Руководство Группы EOS, выбирая технологию, пыталось оценить качество работы контакт-центров и подразделений, взаимодействующих с клиентами, принимающих участие в работе с ними. Это позволяло помимо оценки качества переговоров получить представление о работе фронт-офиса.

Изменение законодательства в части регулирования коллекторского бизнеса внесло корректировки и изменило приоритет задач. Вступление в силу Федерального закона N 230-ФЗ «О защите прав и законных интересов физических лиц при осуществлении деятельности по возврату просроченной задолженности и о внесении изменений в Федеральный закон "О микрофинансовой деятельности и микрофинансовых организациях"» привело к необходимости создания отдельной категории, которая позволяет отфильтровать и выявить все нарушения требований законодательства.

Полученные данные руководство компании планирует также использовать для построения скоринговых моделей. В перспективе система аналитики речи будет интегрирована с системой CRM для получения на основании комбинированных синхронизированных данных моделей внутреннего скоринга. При сравнении полученной модели с общепринятой компания получит возможность ее корректировки для достижения максимального результата в работе с заемщиками.

Ход проекта

На первом этапе Группа EOS приобрела 15 лицензий для тестирования решения, накопления первичного массива переговоров и его дальнейшего внутреннего анализа. На этом этапе выявлены 10 позиций, требующих корректировки для приведения бизнес-процессов в необходимый формат.

На втором этапе внедрения дополнительно приобретены 58 лицензий. В работе тестовой производственной группы привлекались 70 операторов, сотрудники подразделений разного уровня квалификации для получения полной картины исследуемых данных. В рабочую группу вошли аналитики, управленческий состав, руководители среднего звена.

Итог проекта

В результате внедрения компания ожидает повышения сбора задолженностей на 15%. Помимо улучшения бизнес-показателей система аналитики речи поможет соблюдать требования Федерального закона N 230-ФЗ.

Вся наша работа построена на клиентоориентированности. Если человек идет с нами на контакт, он всегда должен быть уверен, что найдет решение. Это тоже одна из целей – повысить лояльность клиентов. Часто после автоматизации тех или иных бизнес-процессов компании сокращают персонал. Мы, наоборот, планируем расширить подразделение. Мы будем набирать людей, чтобы обрабатывать весь объем информации, который даст нам внедренная система. Не только в области нарушений, но в области лучших практик. Нам нужно понимать, куда двигаться, как строить обучение, по каким долгам работать и так далее. Это стартовый проект, который только набирает обороты. Денис Данилин, операционный директор EOS в России

Первое внедрение нашего решения по аналитике речи в России было более 5 лет назад. За это время система показала себя в крупнейших банках, коллекторских компаниях, ретейле и у операторов связи. За последние 5 лет появились внедрения и в странах СНГ, где аналитика речи работает на нескольких языках. Платформа постоянно развивается и сегодня мы предлагаем новые функции, который облегчают работу пользователей с нашей системой и предоставляют глубокие аналитические возможности для оптимизации работы контактных центров. Анна Мамиконян, менеджер по продажам и работе с партнёрами в России и странах СНГ Verint

Наше сотрудничество с Verint продолжается более 10 лет. Решения компании востребованы рынком, их эффективность высоко оценивается нашими заказчиками. Специалисты АМТ-ГРУП обладают большим опытом внедрения Verint в финансовых структурах, мы были рады расширить его в этом проекте. Алексей Зырянов, начальник отдела контакт-центров АМТ-ГРУП