Юниаструм Банк (Salesforce)

13 ноября 2013 года стало известно о внедрении в "Юниаструм Банке" CRM-сервиса от компании Salesforce.com^[1].

Председатель совета директоров Юниаструм Банка Георгий Писков ответил порталу Банки.ру на вопрос - что изменилось с внедрением CRM-системы для сотрудников и клиентов: "Для сотрудника банка, того, который общается с клиентом, изменилось очень мало. Может быть, чуть-чуть обновился интерфейс, но несущественно. Изменилось другое. Банк работает не для своих сотрудников, а для клиентов, поэтому важнее говорить о том, что изменилось для них. А для клиента изменилось вот что: время ожидания решения, во-первых, стало предсказуемым. Сколько мы обещаем, столько мы и обрабатываем заявку — и не больше. Это очень существенный момент, который в общей оценке качества обслуживания занимает никак не меньше 50%. Значительная доля жалоб клиентов розничного банка по поводу кредитных продуктов связана именно с этим. «Ну ответьте вы мне наконец, вы мне даете кредит или нет?». Далее, из-за того что процесс предельно формализован, не существует больше таких инцидентов, когда клиенту звонят и говорят: «Вы знаете, мы подумали — еще вот эту бумажку донесите» — «А что же вы мне сразу не сказали?» — «Ну, вот так». Такого больше нет. В продуктах, где процесс автоматизирован, он четко прописан, вам с самого начала скажут, что от вас требуется. Принесли — спасибо, мы рассмотрели и очень быстро дали вам ответ. Для клиента очень важно иметь четкий ответ, и все — он уже знает, что должен идти в другой банк или изменить свои представления о том, на какую сумму кредита он может рассчитывать. Потому что часто клиенты неверно управляют своими ожиданиями, это тоже реальность. И в этом смысле изменения революционные. Сам по себе процесс оформления кредита, от получения заявки до выдачи, существенно сократился, что хорошо и для клиента, и для банка. Внедрение CRM-системы позволяет также оптимизировать организационную структуру, улучшить качество работы и производительность сети, сократить число неэффективных офисов".

27 августа 2015 года представитель «Юниаструм банка» сообщил «Ведомостям» о необходимости переместить данные о российских клиентах из облака Salesforce.com - провайдера CRM-системы банка. Причина вынужденных мероприятий - вступление с 1 сентября 2015 года в силу поправок к закону "О персональных данных", в соответствии с которыми требуется локализация персональных данных клиентов на территории России.

На 27 августа 2015 года банк в состоянии перехода на платформу с использованием российского облака, сообщил в СМИ источник, близкий к банку.

Примечания