003.ru (IP call-центр Naumen Phone)

Проект организации call-центра в сетевом гипермаркете электроники 003.ru на базе программного продукта Naumen Phone.

Исполнитель проекта – компания NAUMEN.

Цель проекта

В начале 2004 года перед магазином появилась задача оптимизировать работу своих консультантов-продавцов. Для этого руководство интернет-магазина приняло решение создать call-центр на базе современного ПО.

До внедрения call-центра все звонки распределялись на произвольного продавца, далее он выяснял потребности клиента и переводил звонок на соответствующего специалиста. При такой схеме работы консультанты были вынуждены обслуживать большое количество звонков, часто перенаправляя их на других консультантов, и лишь малая часть звонков относилась непосредственно к их обязанностям: советам по выбору товаров.

Из-за отсутствия call-центра интернет-магазин испытывал следующие трудности:

• Дополнительная нагрузка на специалистов (работа вместо оператора);

• Необходимость иметь распечатанную схему телефонов специалистов и ее постоянное обновление при смене сотрудников или их телефонов;

• Невозможность объективно отслеживать, а значит, и контролировать нагрузку на консультантов;

• Потерянные звонки – когда были заняты все абоненты (консультанты), звонки просто не принимались, клиенты слышали сигнал «занято».

Результаты проекта

Внедрив решение компании Naumen, интернет-магазин получил новый современный инструмент ведения бизнеса. Теперь все звонки Интернет-магазина проходят через call-центр NauPhone и поступают на операторов, распределяющих звонки на группы консультантов. Руководство магазина имеет возможность полностью контролировать работу всех своих специалистов.

Преимущества внедрения программного решения Naumen Phone интернет-магазином «003.ru»:

• Ответы на популярные вопросы посетителей предоставляются с помощью автоматической справочной службы, имеющейся в составе ПО;

• Оператор определяет потребность клиента и переадресовывает вызов на соответствующую группу консультантов. Теперь у него нет необходимости разыскивать свободного консультанта, call-центр автоматически распределяет нагрузку на свободных консультантов из группы;

• Отсутствие привязки телефонного номера к определенному компьютеру: любой абонент системы может работать за любым компьютером в операторском центре, нужно всего лишь ввести на компьютере свой логин и пароль и внутренний номер будет привязан к данной машине;

• Очередь вызовов: когда все операторы заняты, клиент ставится в очередь call-центра, ему проигрывается музыка или рекламные сообщения (IVR), ни один из вызовов не теряется;

• Корпоративная адресная книга: иерархическая адресная книга у каждого абонента с распределением консультантов по группам и отображением текущего статуса абонента (нет на месте, свободен, разговаривает и т.д.) для упрощения и повышения скорости работы оператора;

• Личная голосовая почта для каждого консультанта;

• AdminConsole − средство on-line администрирования call-центра с возможностью записи разговоров операторов, отстранения от работы, просмотра нагрузки call-центра, состояний абонентов, а также списка текущих разговоров;

• Статистика по звонкам и нагрузки на call-центр, операторов, консультантов в виде таблиц и графиков, с возможностью создания индивидуальных отчетов.