"Сетелем Банк" развивает корпоративный контакт-центр

13 января 2014 года компания АМТ-ГРУП сообщила о завершении проекта по созданию контактного центра для «Сетелем Банк».

Цели проекта

Главные цели проекта - повышение надежности контактного центра Банка, качества и эффективности обслуживания клиентов, оптимизация информационных потоков и равномерное распределение нагрузки. В составе функциональных возможностей контактного центра автоматический прием входящих телефонных вызовов, поступающих на горячую линию Банка, их распределение между операторами или удержание в очереди к операторам, осуществление исходящих вызовов.

Ход проекта

К началу проекта в банке уже имелась корпоративная система IP-телефонии на основе оборудования Cisco Unified Communications Manager, работал московский контактный центр, созданный на основе решения Cisco Unified Contact Center Enterprise. Банк поставил перед специалистами АМТ-ГРУП задачу - не только создать проект и новый контактный центр, но интегрировать его с существующим, для создания единого центра обработки вызовов банка.

Программно-аппаратный комплекс интеллектуальной маршрутизации входящих вызовов создан на основе ПО Cisco Intelligent Contact Manager версии 8.5. Для распределения вызовов используется функционал серверов центра обработки вызовов, расположенных в центральном офисе банка. Для обеспечения связности между ядром центра обработки вызовов и контактным центром Банка в г. Саратове используется существующая транспортная IP/MPLS сеть с обеспечением качества обслуживания трафика (QoS) и полным резервированием сетевых маршрутов. Подсистема интерактивного голосового ответа представляет собой программно-аппаратный комплекс на базе ПО Cisco IP Interactive Voice Response версии 8.5.

Итог проекта

В контактном центре банка созданы автоматизированные рабочие места операторов и супервайзеров, интерфейсы которых подключены к информационным системам. Количество одновременно работающих операторов, обслуживающих телефонные вызовы на 30 декабря 2013 года превысило 400 человек.

Создана система единого центра обработки вызовов «Сетелем Банк». Она состоит из интегрированных подсистем телефонии, распределения вызовов, сети передачи данных и голоса. У системы общее управление, объединенную ступень распределения вызовов и общий набор заказного программного обеспечения, действующий для всех рабочих мест операторов. В рамках всего центра обработки вызовов действует существующая единая система отчетности, мониторинга и статистики. Все пользователи центра обработки вызовов (операторы и пр.), независимо от расположения, включены в одну систему с единым планом нумерации и общим набором дополнительных ИТ-сервисов.