DPD завершила внедрение CRM

ГК «КОРУС Консалтинг» выиграла тендер на внедрение программного решения CRM в службе экспресс-доставки посылок и грузов ЗАО «Армадилло Бизнес Посылка» (DPD).

Начало

В качестве платформы автоматизации, по результатам конкурса, выбран продукт Microsoft Dynamics CRM 2011. Партнером по внедрению стал системный интегратор ГК «КОРУС Консалтинг».

Мнение

«Нам требовалось комплексное решение по управлению сервисом и продажами, которое решало бы весь спектр задач по взаимодействию с клиентами и работе с обращениями как внутренних, так и внешних пользователей, - отметил коммерческий директор DPD в России Леонид Зондберг. – Мы остановили свой выбор на Microsoft Dynamics CRM, так как гарантии вендора по развитию и поддержке системы защищают наши вложения в технологии, кроме того, эта платформа отличается современной архитектурой, мощными аналитическими возможностями, привычным и удобным пользовательским интерфейсом и высокой масштабируемостью».

Цели

Перед ГК «КОРУС Консалтинг» поставлены задачи автоматизации продаж и обработки обращений клиентов, повышения лояльности клиентов, обеспечивая наиболее оперативное и качественное обслуживание и модернизируя ключевые бизнес-процессы логистической компании.

Особое внимание будет уделено деятельности сотрудников, их взаимодействию между собой и с клиентами. Цель команды проекта - повышение контроля работы сотрудников за счет использования специализированных отчетов и автоматических напоминаний о сроках выполнения задач, формирование сводной управленческой отчетности и создание единой клиентской базы с дальнейшей возможностью ее сегментации.

Ожидания

По окончанию проекта руководство DPD в России ожидает снижения стоимости привлечения новых клиентов и обслуживания существующих, сокращения цикла и стоимости продаж, увеличения количества закрытых сделок и повышения доходности от существующих клиентов. Планируется, что в системе будет работать более 150 пользователей.

Характерно

Отличительной особенностью проекта является автоматизация на платформе Microsoft Dynamics CRM 2011 работы не только департамента продаж, но и департамента обслуживания клиентов.

Проект - один первых российских по внедрению Microsoft Dynamics CRM в логистической компании.

Интегратор

«В этом проекте мы планируем получить синергетический эффект от совмещения нашей экспертизы по внедрению CRM и значительного опыта автоматизации логистического бизнеса: в портфолио нашей компании более 40 проектов для логистики, - комментирует Мария Бар-Бирюкова, директор департамента CRM ГК «КОРУС Консалтинг. – Логистика – наука о точности. Это касается в том числе и технологии продаж. Внедрение Microsoft CRM позволит увеличить прибыль за счет сокращения времени сделок и более эффективной работы сотрудников коммерческой дирекции, кроме того, компания DPD получит возможность предоставлять своим клиентам сервис более высокого уровня».

Итог проекта

27 июня 20014 года группа компаний «КОРУС Консалтинг» сообщила о завершении проекта по внедрению CRM-системы в международной службе доставки посылок и грузов DPD.

Специалисты подрядчика автоматизировали ключевые процессы продаж, реализовали прохождение сделки по этапам и сформировали в системе единую базу клиентов компании с возможностью сегментации по заданным критериям. Посредством использования специализированных отчетов о сроках выполнения задач на каждом этапе взаимодействия с клиентом повышен контроль над работой сотрудников коммерческого департамента. Руководители в короткие сроки формируют сводную управленческую отчетность, используя единый инструмент для анализа данных.

В рамках автоматизации службы обработки обращений налажены:

• автоматическая идентификация клиента,
• распределение обращений в разные очереди согласно географии клиента,
• обработка поступивших заявок в зависимости от темы, категории срочности, доступности и квалификации консультантов отдела обслуживания.

Система осуществляет автоматическое информирование клиентов о текущем статусе заявки. Создано более 20 отчетов.

В CRM-системе действует процесс изучения уровня удовлетворенности клиентов качеством оказанных услуг. Опрос клиентов инициируется управлением маркетинга путем обзвона, рассылки по электронной почте и т.д. Результаты с привязкой к конкретному клиенту анализируются в системе. На основании полученных результатов анализа, а также учитывая историю заказов клиента, отдел маркетинга имеет возможность делать выборку по группам клиентов для дальнейшего целевого взаимодействия.

CRM-система интегрирована с внутренним порталом на платформе Microsoft SharePoint 2010, базой данных «АРГИС», хранилищем данных на платформе Oracle.

Леонид Зондберг, коммерческий директор DPD в России и странах СНГ, поведал: «Внедрение Microsoft Dynamics CRM позволило уменьшить количество рутинных операций сотрудников департамента продаж, сократить цикл и стоимость оформления сделок. Используя настроенные отчеты для сотрудников, мы смогли значительно улучшить контроль работы коммерческого департамента. Не менее важной частью проекта стала автоматизация работы с обращениями. Согласно статистическим данным, ¾ клиентов откажутся от работы с компанией из-за неудовлетворительной работы службы сервиса, но при этом 90% готовы обратиться повторно, даже если в процессе обслуживания возникли проблемы, которые были своевременно разрешены. Новая система позволяет оперативно обрабатывать все поступившие к нам обращения, сократить время ожидания ответа почти вдвое и практически исключить задержки, обусловленные человеческим фактором. Разработанная ГК «КОРУС Консалтинг» система стала инструментом для комплексного анализа данных по продажам и обращениям клиентов, что позволяет изучить не только историю заказов, но и уровень удовлетворенности клиента. Учитывая эти параметры и опыт предыдущего взаимодействия с клиентом, мы можем адресно обращаться к группам потребителей и работать с ними более эффективно».