Four banking solutions с помощью решения Naumen оптимизировала обслуживание клиентов

В марте 2018 года стало известно о том, что в компании Four banking solutions (Казахстан) завершен проект автоматизации процессов сервисного обслуживания клиентов на базе российской платформы Naumen Service Desk. По отзыву компании, с внедрением высокотехнологичного решения Naumen оперативность обработки клиентских заявок повысилась на 20%.

Предпосылки

Four banking solutions специализируюется в области поставок банковского оборудования и сервисного обслуживания финансовых организаций. Оказание качественной сервисной поддержки своим клиентам – приоритетная задача Four banking solutions.

Мы достигли уже такого уровня развития, когда без автоматизации процессов стало сложно справляться. С заключением крупных контрактов с финансовыми организациями Казахстана существенно расширился перечень поддерживаемых клиентских устройств, соответственно, возникла необходимость обеспечения требуемого уровня сервисного обслуживания своих клиентов. Для реализации этой важной задачи мы выбрали российское решение Naumen Service Desk, хорошо известное на нашем рынке, — рассказал Андрей Качуренко, директор компании Four banking solutions.

Ход проекта

Проект был выполнен в сжатые сроки: работы стартовали в середине декабря 2017 года, а к концу января 2018 года система поддержки клиентов была успешно запущена в эксплуатацию. Это стало возможно за счёт гибкости решения Naumen, позволившей в течение полутора месяца без потери качества выполнить развертывание и настройку системы, организовать работу службы Service Desk, систематизировать базу поддерживаемого оборудования и автоматизировать процесс обработки клиентских запросов.

Итоги проекта

По словам Андрея Качуренко, с внедрением системы Naumen скорость обработки запросов увеличилась на 20%, а количество инцидентов уменьшилось примерно на 15% за счет централизации процессов обслуживания и прозрачного планирования профилактических мероприятий.

В автоматизированной системе обеспечивается централизованная поддержка более тысячи единиц разного вида оборудования — это банкоматы (ATM), кассовое оборудование, включая сортировщики и счетчики банкнот, упаковщики банкнот, детекторы валют, системы обработки монет, и т.д. Все клиентские запросы поступают в службу поддержки через единый портал самообслуживания, который доступен для клиентов в режиме 24х7. Обслуживание запросов обеспечивается с соблюдением регламентных сроков, в соответствии соглашением об уровне предоставления услуг (SLA). Данные по всем параметрам SLA отражаются в оперативно обновляемых информационных панелях (дашбордах), отметили в Naumen.

Наряду с автоматизированным контролем, в системе ведется сбор статистики по всем обращениям, на основе которых формируются отчеты.

Система Naumen Service Desk удобна в использовании, помогает нам расти и развивать бизнес, — добавил Андрей Качуренко.