Korea Expressway Corporation внедрила контакт-центр Genesys

В контакт-центр компании, в котором постоянно дежурят не менее 40 операторов, обращаются, как правило, водители, желающие получить информацию о стоимости проездных пошлин, условиях проезда, состоянии дорог и интенсивности дорожного движения. Однако техническое решение, на котором базировался контакт-центр Korea Expressway, на определенном этапе перестало справляться с объемом обращений.

Выбор решения

В Korea Expressway приняли решение^[1] улучшить информационное обслуживание клиентов и обратились к Genesys и ее корейскому партнеру E-novation Information Technology для внедрения нового решения для контакт-центра, способного обеспечить стабильную обработку звонков, более гибкую маршрутизацию и централизованные средства управления и контроля.

Ход проекта

Переход контакт-центра Korea Expressway Corporation на решения Genesys занял около трех месяцев и прошел, по словам Джи-Сунга Ана, «очень гладко». Стабильная и бесперебойная работа системы обновленного контакт-центра позволила добиться замечательных результатов. Благодаря системе IVR был усовершенствован процесс маршрутизации: система идентифицировала тему обращения клиента в контакт-центр и автоматически переключала звонок на соответствующего свободного оператора. Это привело к значительному снижению количества потерянных звонков, а общая производительность агентов выросла на 20%.

Результат

Внедрение решений Genesys позволило существенно расширить функциональные возможности контакт-центра, особенно в области сбора статистических данных, записи звонков и составления различного вида отчетов.

Примечания