MKS Management завершила проект по внедрению "Виртуальной АТС" и контакт-центра

2024: Внедрение «Виртуальной АТС» и контакт-центра

22 апреля 2024 года компания MANGO OFFICE сообщила о внедрении продуктов экосистемы MANGO OFFICE в компанию MKS Management: рестораны брендов «Хачо и Пури» и «Пхали-Хинкали».

𝓲

mango-office.ru

По информации компании, до 2022 года MKS Management использовала отдельные колл-центры для каждого бренда ресторанов. А провайдером услуг для коммуникаций с клиентами был «Мегафон». Проблема была в том, что технические возможности ПО не позволяли объединить два колл-центра в одном IT-решении. Другая проблема была в том, что колл-центры не полностью «закрывали» все задачи бизнеса. Они выполняли только одну функцию – приём заказов на доставку. Бронированием столиков, организацией банкетов и другими консультациями занимались все остальные сотрудники ресторанов. Эта модель бизнеса создавала хаос. И требовала оптимизации. Рестораны с большой проходимостью теряли до 55% вызовов. Топ-менеджеры приняли решение создать единый колл-центр – это означало переход на обновленный софт. И эволюцию «операционки».

Решения телеком-операторов «большой тройки» отпадали сразу. Они не давали сотрудникам работать в одном окне. А руководителям – получать подробную статистику. Только количество принятых и пропущенных звонков. Рестораторы почти договорились с другим провайдером IP-телефонии, когда один из топ-менеджеров получил на почту предложение от MANGO OFFICE. MKS Management принял его.

Причина выбора – личное отношение к проблемам компании. Она сразу получила персонального аккаунт-менеджера от MANGO OFFICE и гарантии помощи в кастомизации продуктов.

Планирование работ:

• Сентябрь - октябрь 2023 года — запуск единого колл-центра «Хачо и Пури» и «Пхали-Хинкали» в формате IP-телефонии в Санкт-Петербурге
• Ноябрь - декабрь 2023 года — подключение к колл-центру ресторанов из других регионов
• Январь 2024 года — интеграция сервиса Манго Диалоги с CMS сайтов ресторанов
• Сентябрь 2023 - январь 2024 года — подключение сервиса Речевая аналитика и модуля Wallboard

𝓲

mango-office.ru

Команды и рабочие группы:

• Со стороны MKS Management — 7 человек:
  • руководитель проекта, директор направления доставки и банкетной службы Давид Тер-Галустов
  • IT-директор
  • главный архитектор разработки
  • разработчик сайтов
  • руководитель колл-центра
  • три старших менеджера отделов колл-центра

• Со стороны MANGO OFFICE — 4 человека:
  • руководитель внедрения, аккаунт-менеджер Александра Смирнова
  • технические специалисты по подключению и поддержке

𝓲

mango-office.ru

Единый колл-центр состоит из 3 отделов. Все сотрудники работают через Контакт-центр MANGO OFFICE:

• отдел доставки и самовывоза (1 старший менеджер и 7 операторов)
• отдел бронирования столиков (2 старших менеджера и 20 операторов) + удалённый отдел бронирования (10 человек)
• отдел организации банкетов (1 старший менеджер и 3 оператора)

Клиент может дозвониться в каждый отдел – во время вызова ему надо нажать цифру от 1 до 3.

Бронь столиков:

• Первый сценарий – при диалоге с клиентом оператор бронирует столик в CRM ReMarked.
• Второй сценарий – посетитель сам бронирует столик через форму на сайте ресторана.

Оформление доставки:

• Первый вариант. При заказе доставки по телефону оператор заполняет форму на сайте ресторана. Она интегрирована с системой автоматизации общепита iiko.
• Второй вариант. При заказе через диалоговое окно на сайте операторы отвечают клиенту с помощью сервиса Манго Диалоги. Функционал этого инструмента позволяет переписываться с клиентами в чате сайта, через e-mail, в WhatsApp, в Telegram, во ВКонтакте.

Но пока компания использует Манго Диалоги не на 100% – чаты в мессенджерах и соцсетях отключены. Специфика ресторанного бизнеса в том, что слишком много чатов создают ошибки в коммуникациях.

Гости используют чат на сайте не только для заказов и бронирования. Около 90% обращений клиентов – вопросы-консультации. Распределение запросов происходит так. Если тема касается заказа – отвечает оператор из отдела доставки и самовывоза. На общие темы отвечает любой сотрудник.

Руководители компании установили модуль Wallboard от MANGO OFFICE. Он контролирует и визуализирует параметры клиентского сервиса.

Количественные показатели:

• скорость поднятия трубки – не дольше 6 секунд
• продолжительность разговора – не дольше 90 секунд
• количество пропущенных, принятых звонков и перезвонов — персонально для каждого сотрудника

Качественные показатели:

• оценка от гостя по итогам разговора – не ниже 4,5 из 5 баллов
• обязательный апселл во время диалога — отслеживается сервисом Речевая аналитика

Речевая аналитика также помогает выявлять слова-паразиты в диалогах. Руководитель колл-центра обращает внимание сотрудника на их частое использование.

В едином колл-центре MKS Management создали дополнительную систему тегирования клиентов. Если посетитель после IVR-меню попал в нужный отдел – его помечают тегом «целевой». Операторы проставляют теги вручную. Это помогает при сборе статистики. Например, для подсчёта целевых обращений при планировании нагрузки.

Операторы колл-центра сопротивлялись технологии – звонить с помощью сотового телефона им было привычнее. Со временем проблема исчезла сама собой.

По каждому направлению работы колл-центра есть подробный курс. Он разбит на блоки. Замена сотовой связи на IP-телефонию обернулась проблемами с техникой. Не все рестораны были оснащены быстрым Wi-Fi. Компании пришлось установить другие роутеры и сменить несколько интернет-провайдеров.

В MKS Management отмечают: в их кейсе переход на IP-телефонию был бы невозможен без вложений в «железо». В итоге затраты оправдались – стоимость звонков стала ниже.

MANGO OFFICE – софт с человеческим лицом. Провайдер сразу выделил нам персонального менеджера – мы могли обращаться к нему по любым вопросам. Другая особенность – нам всегда предлагают много вариантов кастомизации продуктов. В итоге, наши бизнес-процессы максимально оцифрованы. Мы можем строить гипотезы по многим показателям. А также сразу применять их на практике. Как в автоматизированном, так и в организационном формате. Мы строим много планов на будущие проекты. Уже начали интегрировать чат-боты и роботов с нашей CMS и CRM. Дополнительно смотрим в направлении ИИ – нас интересует его применение в голосовых коммуникациях с клиентами. рассказал Давид Тер-Галустов, директор направления доставки и банкетной службы MKS Management (федеральные бренды ресторанов «Хачо и Пури» и «Пхали-Хинкали»)

Ключевые показатели проекта:

• С момента перехода на единый колл-центр число принятых звонков выросло на 300%
• Время ответа операторов оптимизировалось на 20%
• Число пропущенных звонков сократилось на 25%
• Количество целевых звонков по трём направлениям работы колл-центра превысило 85%
• Уровень удовлетворения клиентов (индекс NPS) вырос на 9%