Microsoft Dynamics CRM обеспечивает круглосуточную работу операторов Страхового Дома ВСК

Страховой Дом ВСК работает на российском рынке с 1992 года, предлагает более 100 современных страховых продуктов и входит в число лидеров по всем основным видам страхования. Под защитой компании более 10 млн. россиян, около 100 тыс. предприятий и организаций. ВСК объединяет более 600 филиалов и отделений, расположенных во всех субъектах РФ.

С 2001 года ведущее российское рейтинговое агентство «Эксперт РА» ежегодно подтверждает стабильно высокий рейтинг надежности Страхового Дома ВСК. В сентябре 2008 г. «Эксперт РА» актуализировало рейтинг ОАО «ВСК» на уровне А++ «Исключительно высокий уровень надежности».

Страховой Дом ВСК отличает неизменно высокое качество клиентского сервиса и оперативное исполнение всех страховых обязательств. Однако масштабы компании, разветвленная региональная сеть (более 600 филиалов и отделений во всех регионах РФ), широкая линейка страховых продуктов, инновационные сервисы обуславливают интенсивный поток обращений клиентов в Сall-центр компании и повышают требования к организации системы клиентского обслуживания.

«Работая на рынке страховых услуг более 15 лет мы, как никто другой, понимаем, что ключевой задачей компании является защита интересов наших клиентов – этот принцип составляет основу корпоративной идеологии Страхового Дома и является залогом коммерческого успеха компании. Оказание страховых услуг не терпит промедления, отсрочки или длительного рассмотрения, поэтому качество и оперативность обработки входящих клиентских обращений составляет одну из ключевых задач организации эффективной работы с клиентами компании, на обеспечении которой и направлен проект внедрения Microsoft Dynamics CRM».

В компании разработаны и действуют более 30 сценариев обработки клиентских обращений, которые призваны регламентировать действия всех операторов региональных офисов и помочь им быстро квалифицировать и отрабатывать входящие обращения в зависимости от причины звонка и вида страхового события.

Для информационного обеспечения работы операторов в компании использовали возможности технологического комплекса, обслуживающего работу Call-центра Страхового Дома ВСК. Программная платформа Call-центра не была интегрирована с другими информационными ресурсами компании и позволяла только регистрировать сам факт звонка, что серьезно увеличивало трудоемкость работ по обслуживанию клиентов.

Однако для обеспечения успешной конкуренции на современном страховом рынке к IT-системам предъявляются более широкие функциональные требования. Перед руководством компании стояла задача создания полноценной автоматизированной системы сценарной обработки обращений, которая позволила бы объединить все действующие информационные ресурсы и тем самым повысить качество и скорость профессиональных консультаций по страховым запросам клиентов ВСК.

В связи с чем руководством Страхового дома ВСК была рассмотрена и одобрена стратегия развития CRM-системы, которая включала ее интеграцию с Call-центром и другими информационными решениями страховщика.

Решение Microsoft Dynamics CRM было выбрано в качестве программной платформы для информационной системы обработки клиентских обращений Страхового Дома ВСК по ряду причин. Во-первых, программный продукт Microsoft располагает необходимым функционалом для управления отношениями с клиентами, в том числе анализа и обработки входящих звонков, первичной квалификации обращений и сервисного урегулирования запросов.

Во-вторых, бизнес-логика системы и технологические возможности Microsoft Dynamics CRM позволяют достаточно оперативно и с минимальными затратами конфигурировать решение в соответствии с актуальными регламентами бизнес-процессов компании, что в отношении Страхового Дома ВСК являлось одним из ключевых требований к системе разработки.

И, в-третьих, Microsoft Dynamics CRM располагает удобным инструментом для интеграции с информационными решениями и бизнес-приложениями других производителей. Страховой Дом ВСК очень внимательно подошел к оценке интеграционных возможностей программной платформы для автоматизированной системы сценарной обработки обращений, поскольку она должна работать в тесном взаимодействии с текущими учетными и бизнес-решениями компании.

Автоматизированная система обработки обращений Страхового Дома ВСК представляет собой инструмент для работы операторов Call-центра и обеспечивает исполнение основных операций по первичному урегулированию страховых случаев. Система разработана в соответствии с корпоративными регламентами сервисной службы Страхового Дома ВСК и поддерживает около 30 сценариев по обслуживанию клиентов в зависимости от вида страхового случая и причины обращения.

Внедрение автоматизированной системы обработки обращений позволило перевести работу Call-центра компании на новый уровень и обеспечить клиентов компании качественно новым уровнем сервиса.

Функциональный состав автоматизированной системы первичной обработки обращений:

• прием и квалификация звонка;
  
• регистрация обращения;
  
• определение страхового случая;
  
• проверка условий договора;
  
• первичное урегулирование страхового случая:
  
  

° вызов экстренных служб;
° регистрации рекламаций;
° предоставление справочной информации;
° запись на прием в точку урегулирования;
° направление обращения на исполнение в профильные подразделения;

• мониторинг и контроль качества работы операторов;
  
• комплексный анализ эффективности региональных операторов.
  
  

Microsoft Dynamics CRM в составе ИТ-инфраструктуры Страхового Дома ВСК
В ходе реализации проекта система Microsoft Dynamics CRM была интегрирована с корпоративной системой учета выплат (убытков) по страховым случаям (ОИСУУ), базой страховых договоров компании и системой управления нормативно-справочной информацией NORMA.

При настройке взаимодействия информационных систем были использованы SOA-технологии, что позволило максимально эффективно и гибко встроить автоматизированную систему обработки обращений в ИТ-инфраструктуру Страхового Дома ВСК.

«Проект для Страхового Дома ВСК уникален с точки зрения участия заказчика в разработке и внедрении системы автоматизации. Предметное представление руководства компании о целях и результатах внедрения и четко формализованная система бизнес-процессов позволили не только учесть в рамках проекта автоматизации отраслевую специфику страхового бизнеса в сфере клиентского обслуживания, но и создать действительно эффективное решение с точки зрения его эргономичности и удобства использования».

Страховой Дом ВСК стал одной из первых компаний на рынке страхования, кто модернизировал технологию приема обращений от клиентов. Всего в течение часа контакт-центр компании обрабатывает более 700 звонков, при этом операторы принимают не только телефонные звонки, но и web- и email-обращения.

Ключевым результатом проекта интеграции CRM-системы и Call-центра стало повышение эффективности обслуживания клиентов и оптимизация текущих бизнес-процессов страховщика за счет сокращения ручных работ. Операторы компании получили возможность доступа ко всей необходимой информации через единый интерфейс, что исключило необходимость ручного обращения к другим информационным ресурсам.

Использование в Страховом Доме ВСК программной платформы Microsoft Dynamics CRM 4.0 и разработка на ее основе единой автоматизированной системы обработки обращений по страховым случаям позволили повысить оперативность и качество работы сервисных служб компании, а именно:

• ускорить процессы обработки обращений;
  
• снизить количество потерянных обращений;
  
• повысить качество информационно-справочных услуг;
  
• повысить лояльность клиентов;
  
• повысить точность и оперативность процессов маршрутизации обращений;
  
• повысить достоверность аналитических данных по объемам, срокам и способам урегулирования обращений;
  
• обеспечить круглосуточную работу территориально распределенной службы обработки обращений;
  
• укрепить имидж компании.
  
  

«Создание автоматизированной системы обработки клиентских обращений позволило нам, с одной стороны, снизить нагрузку на операторов компании и предоставить им надежный инструмент работы, с другой – обеспечить должный контроль качества отработки страховых обращений. В наших планах – поэтапная автоматизация всех процессов клиентского сервиса в цепочке урегулирования страховых событий».

Дальнейшее развитие информационной системы сценарной обработки обращений может быть расширено за счет совершенствования системы управления продажами, построения системы планирования продаж, а также увеличения используемой аналитики, ведения договорной работы и подключения функций телемаркетинга.

Автоматизация процессов взаимодействия с клиентами на этапах урегулирования страховых событий и заключения новых сделок также является одной из приоритетных задач развития действующей информационной системы.

На российском рынке CRM компания «НОРБИТ» представляет ведущую экспертизу по разработке и внедрению CRM-решений на основе программного продукта Microsoft Dynamics CRM. НОРБИТ является единственным российским партнером Microsoft, обладающим статусом Premium Partner по направлению Microsoft Dynamics CRM, и дважды одерживал победу в конкурсе Microsoft Dynamics CRM Awards «5 Звезд» (2006/07, 2007/08).

В активе компании крупнейшие внедрения Microsoft Dynamics CRM в России - группа компаний Энергобаланс, компания «Афиша», а также отраслевые CRM-проекты для ведущих игроков российского бизнеса: Группа компаний ЛАНИТ, Издательский дом «Альпина Бизнес Букс», радиостанции СИТИ-FM и Relax FM, КА «ДОМЕЛИ», Веща-тельная корпорация «Проф-медиа», Федеральная сеть автоцентров «ТРАК-ЦЕНТР» и другие.

Отраслевые CRM-компетенции компании сосредоточены в отраслях информационные технологии, кадровые услуги, страхование, энергетика, торговля и дистрибуция, издательский и медиабизнес. Специалисты компании «НОРБИТ» также имеют опыт проектирования и внедрения информационных CRM-решений для торговых и дистрибуторских компаний, инвестиционно-финансового сектора, телекоммуникационных компаний, рекламных агентств, риэлтерского бизнеса и автодилеров.