L2U внедрила базу знаний L2U InKnowledge в Notamedia

2022: Внедрение решения L2U InKnowledge

17 февраля 2022 года компания L2U сообщила о внедрении решения L2U InKnowledge в компании Notamedia.

Notamedia - международный интегратор и digital-агентство. Работает в двух направлениях: как агентство полного цикла, предлагая услуги веб- и мобильной разработки, дизайна и брендинга, и как интегратор, осуществляющий внедрение CRM, ERP, BI-систем, разработку ПО и развитие цифрового маркетинга.

Основной задачей проекта было сократить время на поиск и обмен информацией между сотрудниками, а также объединить и систематизировать все рабочие материалы и знания различных департаментов на одном ресурсе.

До внедрения базы знаний сотрудники компании пользовались Google документами, хранили рабочую информацию на диске и личных компьютерах. Это было неудобно как в личном пользовании, так и в совместной работе. Множество папок и копий документов затрудняли поиск нужной информации, чтобы получить актуальные данные, часто приходилось обращаться к коллегам.

В связи с кратным масштабированием кросс-функциональной команды, изучив все за и против, в Notamedia приняли решение создать общую базу знаний и интегрировать ее в корпоративный портал на базе «Битрикс24».

Реализация проекта началась в мае 2021. Несмотря на желание и готовность вендора помочь, интегратор настоял на том, чтобы настройкой и наполнением системы сотрудники занимались самостоятельно. Перед тем как выводить решение на рынок, Notamedia было важно проверить, действительно ли это так просто, как об этом говорят разработчики.

В процессе настройки системы никаких сложностей не возникло, сотрудники компании быстро справились с поставленной задачей.

Проект был разделен на 2 части: сначала База знаний была развернута как standalone решение, затем ее интегрировали в корпоративный портал на «Битрикс24».

Полная интеграция, настройка системы, первичное обучение и наполнение контентом заняли всего 2 месяца. После внедрения системы сотрудники быстро адаптировались к изменениям и начали ею пользоваться.

Отдельно был проведен расширенный обучающий курс для сейлов российского и международных офисов. Одной из ценностей Notamedia как интегратора является то, что все специалисты, работающие с клиентами, должны не просто знать общий функционал и отличительные особенности систем, которые они предлагают, но и действительно хорошо разбираться в настройках и уметь работать с продуктом.

При организации работы с системой управления знаниями важно изначально построить простую и интуитивно понятную структуру, тогда в системе будет поддерживаться порядок и работать в ней будет удобно. В Notamedia весь контент был разделен на следующие категории:

«Процессы и регламенты» содержит пошаговые инструкции по основным бизнес-процессам: как работать с интранет-порталом, вести сделки в CRM-системе, оформлять отсутствие или отпуск, подавать заявки на найм персонала, согласовывать договора, предлагать идеи и изменения и многое другое. Этим разделом пользуются все сотрудники компании. Он помогает с первых же дней понять, как устроена «внутренняя кухня» в Notamedia.

Раздел wiki хранит спецификации и документы для разработчиков. Здесь представлены общие принципы и стандарты работы с кодом, проектами, задачами и многим другим.

Для маркетинговых материалов, презентаций, исходников по дизайну, ведения архива опубликованных статей и пресс-релизов создан раздел «Маркетинг».

Департамент HR также пользуется порталом и хранит в соответствующем разделе все, что нужно для совместной работы: информацию для рекрутеров и новых сотрудников, различные документы и опросники по вакансиям, регламенты и инструкции для HR и многое другое. В статьях есть кликабельные ссылки, по которым можно перейти как на другой документ, который находится в базе знаний, так и на какой-либо раздел в самом Bitrix24.

Создание базы знаний позволило внедрить в компании актуальный подход к контенту - в том числе и к его генерации. После того как все документы компании объединены в единое информационное пространство, информация добавляется структурировано и оптимизирована для поиска.

Базой знаний InKnowledge пользуются все сотрудники компании (около 180 человек).

«Мы всегда тестируем цифровые решения и продукты наших партнеров в контуре собственного бизнеса прежде, чем предложить их рынку и клиентам. Компания Listen2U – один из значимых партнеров Notamedia. Базу знаний InKnowledge мы внедрили в середине 2021 года. И в середине февраля 2022 года видим, что время сотрудников на поиск и обмен информацией значительно сократилось Мы интегрировали сервис с нашим корпоративным порталом на «Битрикс24» и создали единую, простую библиотеку данных, которая постоянно обновляется. Все документы, регламенты, описания бизнес-процессов теперь доступны в режиме «одного окна» с любого устройства. Это не только упрощает работу команд, но и облегчает процесс онбординга и обучения новых сотрудников. Кроме того, в базе знаний доступен раздел «Wiki для разработчиков». Он помогает поддерживать культуру работы с кодом и проектами в распределенных командах: наши IT-специалисты от Калининграда до Владивостока используют Wiki как «настольную книгу». Поэтому наша база знаний - несомненно, один из важных активов Notamedia», - рассказала Татьяна Пенетова, исполнительный директор и HRD Notamedia.

Особенность InKnowledge в том, что помимо хранения документов и быстрого поиска по ним, система позволяет в режиме конструктора строить скрипты и подключать различные каналы коммуникации, например, телефонию, чат-ботов или голосовых ассистентов, мессенджеры и т.д. Таким образом снижается нагрузка на службу поддержки, сокращаются операционные расходы, а входящие обращения клиентов закрываются быстрее и качественнее.

В планах Notamedia - развитие направления технической поддержки в одном из зарубежных представительств, где InKnowledge сможет выступить в качестве платформы для Service-desk.