Робот по противодействию Covid-19 заработал в Новгородской области

2020: Внедрение OCAS Assistant

29 декабря 2020 года стало известно о том, что Великий Новгород стал первым российским городом, где установили интеллектуальную систему на основе искусственного интеллекта OCAS Assistant по тематике COVID-19. Робот подключен к региональной горячей линии по противодействию коронавирусной инфекции. Всего за 10 дней работы в тестовом режиме виртуальный оператор принял более 2500 звонков, обеспечив новгородцам возможность дозвониться до колл-центра и получить консультацию по COVID-19.

По информации компании, нейросетевая диалоговая система отвечает на вопросы новгородцев по тематике коронавирусной инфекции на номере 122. Всего в ее базе содержатся ответы на 20 вопросов региональной специфики и почти на 2000 по теме заболеваемости, симптомах, лечении и профилактики вируса в России. Благодаря возможности одномоментно обрабатывать сотни телефонных обращений, робот Ярослав берет на себя почти половину нагрузки операторов.

Проблема длительного времени ожидания при звонке на линию 122 стояла остро с самого ввода горячей линии. Аналитика первого массива звонков показала, что примерно в 50% случаев люди обращаются за справочной информацией. Это самые длительные разговоры, а вопросы при этом типовые. Возникло понимание, что внедрение голосового помощника позволит значительно сократит время ожидания, повысить качество работы регионального колл-центра. рассказал Андрей Майоров,министр цифрового развития и информационно-коммуникационных технологий Новгородской области

После внедрения системы в Новгородской области около 30% вопросов обратившихся было снято консультацией у виртуального консультанта, а время ожидания на линии сократилось с 6 до 3 минут.

В министерстве отметили, что для подключения системы не потребовалось дорогостоящего оборудования, а в ближайшее время специалисты планируют развивать проект, наделив робота другими функциями.

Диалоговая система работает стабильно, поэтому мы планируем расширять ее возможности – добавим прием жалоб и обращений, модуль записи на прием к врачу. Это ряд стандартных задач, не требующих обязательного подключения операторов колл-центра. Их может выполнять виртуальный консультант. Кроме того, хотели бы заменить стандартный IVR, когда нужно выбирать пункты цифрами, на нейросеть, которая будет относить звонок к той или иной категории, в зависимости от голосового запроса звонящего. добавил Майоров

Проект реализован в рамках деятельности региона по цифровой трансформации сферы здравоохранения Новгородской области. Об актуальности развития сферы ИИ, повсеместном внедрении российских систем и необходимости проведения цифровой трансформации всей страны в начале декабря 2020 года говорил Президент России Владимир Путин.

Нейросетевая диалоговая система была создана тюменскими разработчиками в этом 2020 году для оказания консультативной помощи на «горячей линии» по коронавирусу, организации обратной связи с гражданами и может быть интегрирован с любым колл-центром в России. OCAS Assistant включен в Реестр российского ПО.

В основу системы положена семантическая модель информационного поля, связанного с пандемией, а для нейросетевого обучения учитывались рекомендаций врачей, представителей Роспотребнадзора, органов власти, бизнес-экспертов. Робот способен общаться по всем каналам связи (телефоны, виджеты на сайтах, мобильные приложения, мессенджеры и социальные сети).

Средства автоматического тестирования показывают точность работы разработанной системы в 91,2%. Класс точности подтверждается результатами тестирования людьми из сторонних организаций (2196 заданных вопросов) – точность зафиксирована на уровне 91% правильных ответов.

С учетом развития ситуации в стране дообучение нейросетевой системы проводится разработчиком ежедневно на основании данных оперативного штаба по взаимодействию профильных органов исполнительной власти РФ.

На декабрь 2020 года Виртуальный консультант ОКАС развернут для тестовой эксплуатации на сайте coronavirus.net.ru. Он отвечает на вопросы о мерах борьбы с пандемией, учитывая контекст разговора на естественном русском языке. Кроме ответов на частые запросы робот выдает актуальную информацию по статистике заболеваемости и смертности за вчера и сегодня по всем субъектам России, новости об организации работы социальных учреждений, введении ограничений в регионах. поведал Вадим Филиппов, руководитель компании-разработчика