Ozon объявил о внедрении call-центра

14 марта 2013 года стало известно, что в трех из пяти компаний холдинга Ozon завершено внедрение call-центра.

Выбор системы

Выбор программного решения для call-центра проводился в формате закрытого тендера, в котором приняли участие 6 компаний - ведущих поставщиков решений в этой области. Основными критериями выбора были:

• репутация поставщика,
• опыт работы,
• клиентское портфолио,
• масштабируемость поставляемого решения,
• его функциональные качества,
• скорость внедрения проекта и
• цена.

По итогам тендера был выбран Infra Call Center от компании Infratel. Важную роль в принятии окончательного решения сыграло наличие дополнительных возможностей и сервисов: например, Infra Call Center поддерживает функцию балансировки нагрузки между несколькими площадками на основе данных статистики реального времени (узкий функционал) и уникальную функцию click-to-call (более широкий функционал). Кроме того, условия круглосуточной технической поддержки Infratel - ее SLA полностью удовлетворили бизнес-потребности Ozon.ru.

Внедрение заняло 40 рабочих дней с момента выбора поставщика решения до запуска. За это время call-центры были запущены в трех из пяти компаний холдинга Ozon: в онлайн-гипермаркете Ozon.Ru, в курьерской службе О-Курьер и магазине путешествий Ozon.travel.

Отзыв клиента

«Мы - сервисная компания, продающая не только товары, но и комплекс услуг, к которым относится и логистика, и доставка, и служба клиентской поддержки. Call-центр оказался единственным звеном бизнес-цепочки, которое было полностью вынесено на аутсорсинг. Хотя мы всегда выбирали надежных партнеров, аутсорсинг в любом случае означает меньшую гибкость и худшую управляемость. На определенном этапе развития стало очевидно, что нам нужен полный контроль над этой сферой», - говорит Юлиана Гордон, директор по управлению взаимоотношениями с клиентами Ozon.Ru.

Юлиана Гордон добавляет: «Мы рассчитываем усилить цепочку формирования ценности для клиента, за счет запуска собственного call-центра».

Ежедневно на сайт онлайн-мегамаркета Ozon.Ru в это время заходят более 700 000 пользователей, и столько же являются активными покупателями.